Уже на даче, собирая ее по инструкции, обнаружили нехватки нескольких деталей, без которых газонокосилка не работает

Здравствуйте, Нина. Вы описали типичную ситуацию с маркетплейсом Wildberries, в которой товар поступает с заводским браком или неполной комплектацией, а платформа отказывает в возврате. Давайте разберем, как действовать правильно и эффективно, с учетом закона и судебной практики.

 
Суть вашей ситуации — поставка товара с недостатком (неполная комплектация).
️ Это регулируется:
ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» — права потребителя при обнаружении недостатков товара.
ст. 21 ЗоЗПП — если товар поставлен в неполной комплектации, вы вправе потребовать:

доукомплектовать товар;
либо заменить на комплектный;
либо вернуть деньги (по выбору потребителя, а не продавца).
Важно: срок для обнаружения недостатков — в течение гарантийного срока или разумного срока, если он не установлен (что чаще всего и бывает с ВБ).
 
️ Как действовать:
1. Соберите доказательства:
Это критически важно, так как без доказательств суд или претензия не сработают.

У вас уже есть:

Видео вскрытия упаковки под камерами (если оно сохранилось — отлично).
Фото или видео собранной техники и списка отсутствующих деталей (если ещё нет — обязательно сделайте).
Инструкция, где видно, что этих деталей не хватает.
Два отказа ВБ (сохраняйте скриншоты отказов в приложении).
2. Направьте письменную претензию в Wildberries:
Сделать это нужно через личный кабинет и на e-mail поддержки: claim@wildberries.ru, продублируйте её через форму «Обратная связь» на сайте или в приложении.

 
Образец формулировки претензии:
Претензия по товару с недостатками (неполная комплектация)

Я, [ФИО, данные мамы], приобрела [указать точное наименование товара, артикул, дату покупки, номер заказа] на маркетплейсе Wildberries.

После вскрытия упаковки и попытки сборки товара, в строгом соответствии с инструкцией, обнаружены отсутствующие элементы, необходимые для эксплуатации товара по назначению: [перечислите, чего именно не хватает].

Согласно ст. 18 и ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей», товар поставлен в неполной комплектации, что является существенным недостатком.

Прошу в течение 10 календарных дней с момента получения настоящей претензии:

либо доукомплектовать товар;
либо принять его обратно и вернуть денежные средства.
В случае игнорирования настоящего требования, буду вынуждена обратиться в суд, а также в Роспотребнадзор, прилагая доказательства нарушения моих прав как потребителя.

Претензия сопровождается фото/видео-доказательствами, а также копиями обращений, на которые поступил отказ.

Дата, ФИО, контактный телефон, email
 
Что делать, если снова откажут:
Если в течение 10 календарных дней не поступит удовлетворительный ответ — имеет смысл идти в суд. Судебная практика по таким делам чаще всего в пользу потребителя.

 
️ Плюсы подачи иска:
Суд взыщет стоимость товара, неустойку за просрочку возврата денег, моральный вред.
В соответствии с ст. 13 ЗоЗПП, продавец обязан будет выплатить штраф 50% от присужденной суммы, если требования удовлетворены в суде.
Вам не нужно платить госпошлину, если сумма иска до 1 млн рублей — потребители от неё освобождены.
 
И в Роспотребнадзор тоже можно:
Если вы не готовы сразу судиться — подайте жалобу в Роспотребнадзор через Госуслуги или сайт ведомства. Прикрепите все скриншоты, фото и видео. Это может подтолкнуть Wildberries к возврату.

 
️ Вывод: что делать прямо сейчас
Соберите все доказательства: фото/видео, инструкцию, коробку, скрины переписок.
Направьте досудебную претензию с четкой формулировкой и ссылкой на ЗоЗПП.
Если проигнорируют — подавайте иск. Можно самостоятельно через Госуслуги или «Мой арбитр».
Можно параллельно направить жалобу в Роспотребнадзор — иногда это помогает быстрее.

Здравствуйте, Нина!

Учитывая, что заявки были отклонены, следующий шаг — направление досудебной претензии.

Срок ответа 10 календарных дней с момента получения претензии.

Для более детального разбора Вашей ситуации, ответов на дополнительные вопросы, а также для помощи в составлении необходимых документов, напишите мне в чат.

Я готов предоставить высококвалифицированную юридическую помощь.

Вы можете финансово отблагодарить юриста здесь: отблагодарить юриста.