Мама заказала на вайлдберриз бензиновый триммер, вскрыли коробку под камерами, но тк деталей много, особо ничего не разбирали. Уже на даче, собирая ее по инструкции, обнаружили нехватки нескольких деталей, без которых газонокосилка не работает. ВБ отклонил дважды возврат, как правильно сформулировать запрос, чтобы одобрили или сразу оформлять досудебную? Есть ли смысл
Здравствуйте, Нина. Вы описали типичную ситуацию с маркетплейсом Wildberries, в которой товар поступает с заводским браком или неполной комплектацией, а платформа отказывает в возврате. Давайте разберем, как действовать правильно и эффективно, с учетом закона и судебной практики.
Суть вашей ситуации — поставка товара с недостатком (неполная комплектация).
️ Это регулируется:
ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» — права потребителя при обнаружении недостатков товара.
ст. 21 ЗоЗПП — если товар поставлен в неполной комплектации, вы вправе потребовать:
доукомплектовать товар;
либо заменить на комплектный;
либо вернуть деньги (по выбору потребителя, а не продавца).
Важно: срок для обнаружения недостатков — в течение гарантийного срока или разумного срока, если он не установлен (что чаще всего и бывает с ВБ).
️ Как действовать:
1. Соберите доказательства:
Это критически важно, так как без доказательств суд или претензия не сработают.
У вас уже есть:
Видео вскрытия упаковки под камерами (если оно сохранилось — отлично).
Фото или видео собранной техники и списка отсутствующих деталей (если ещё нет — обязательно сделайте).
Инструкция, где видно, что этих деталей не хватает.
Два отказа ВБ (сохраняйте скриншоты отказов в приложении).
2. Направьте письменную претензию в Wildberries:
Сделать это нужно через личный кабинет и на e-mail поддержки: claim@wildberries.ru, продублируйте её через форму «Обратная связь» на сайте или в приложении.
Образец формулировки претензии:
Претензия по товару с недостатками (неполная комплектация)
Я, [ФИО, данные мамы], приобрела [указать точное наименование товара, артикул, дату покупки, номер заказа] на маркетплейсе Wildberries.
После вскрытия упаковки и попытки сборки товара, в строгом соответствии с инструкцией, обнаружены отсутствующие элементы, необходимые для эксплуатации товара по назначению: [перечислите, чего именно не хватает].
Согласно ст. 18 и ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей», товар поставлен в неполной комплектации, что является существенным недостатком.
Прошу в течение 10 календарных дней с момента получения настоящей претензии:
либо доукомплектовать товар;
либо принять его обратно и вернуть денежные средства.
В случае игнорирования настоящего требования, буду вынуждена обратиться в суд, а также в Роспотребнадзор, прилагая доказательства нарушения моих прав как потребителя.
Претензия сопровождается фото/видео-доказательствами, а также копиями обращений, на которые поступил отказ.
Дата, ФИО, контактный телефон, email
Что делать, если снова откажут:
Если в течение 10 календарных дней не поступит удовлетворительный ответ — имеет смысл идти в суд. Судебная практика по таким делам чаще всего в пользу потребителя.
️ Плюсы подачи иска:
Суд взыщет стоимость товара, неустойку за просрочку возврата денег, моральный вред.
В соответствии с ст. 13 ЗоЗПП, продавец обязан будет выплатить штраф 50% от присужденной суммы, если требования удовлетворены в суде.
Вам не нужно платить госпошлину, если сумма иска до 1 млн рублей — потребители от неё освобождены.
И в Роспотребнадзор тоже можно:
Если вы не готовы сразу судиться — подайте жалобу в Роспотребнадзор через Госуслуги или сайт ведомства. Прикрепите все скриншоты, фото и видео. Это может подтолкнуть Wildberries к возврату.
️ Вывод: что делать прямо сейчас
Соберите все доказательства: фото/видео, инструкцию, коробку, скрины переписок.
Направьте досудебную претензию с четкой формулировкой и ссылкой на ЗоЗПП.
Если проигнорируют — подавайте иск. Можно самостоятельно через Госуслуги или «Мой арбитр».
Можно параллельно направить жалобу в Роспотребнадзор — иногда это помогает быстрее.
Здравствуйте, Нина!
Учитывая, что заявки были отклонены, следующий шаг — направление досудебной претензии.
Срок ответа 10 календарных дней с момента получения претензии.
Для более детального разбора Вашей ситуации, ответов на дополнительные вопросы, а также для помощи в составлении необходимых документов, напишите мне в чат.
Я готов предоставить высококвалифицированную юридическую помощь.
Вы можете финансово отблагодарить юриста здесь: отблагодарить юриста.
