На четвёртый день не пришла, позвонил в поддержку, они ничего толком не ответили, на пятый день тоже не пришла

Александр, добрый день.

Вы попали в очень распространённую, но крайне неприятную ситуацию. Здесь речь идёт о ненадлежащем исполнении обязательств со стороны транспортной компании. Причём в вашем случае налицо:

Нарушение сроков доставки.
Утрата/дезорганизация маршрута груза.
Отказ в возврате груза без дополнительной оплаты.
Создание препятствий в доступе к вашему имуществу.
Разберу по шагам, что вы можете и нужно сделать, чтобы защитить свои права.

 
1. Зафиксируйте договорные отношения
Первое, что нужно понять — даже если вы не подписывали бумажный договор, у вас с ТК заключён договор перевозки груза (или доставки). Он считается заключённым, если:

Вы передали им груз.
Получили квитанцию/трек-номер/накладную.
Оплатили услугу (или обязались оплатить при получении).
Это уже достаточно, чтобы применялись положения ст. 785–793 ГК РФ (договор перевозки) и Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП), так как вы — физлицо, не в рамках предпринимательской деятельности.

 
2. Нарушены сроки — взыскивайте неустойку
Если доставка обещана в течение 2 дней, а прошло 7 — это нарушение срока оказания услуги, что влечёт:

Вариант 1: По Гражданскому кодексу РФ (ст. 796, 793 ГК РФ):
Вы вправе требовать возмещения убытков, связанных с нарушением срока, включая затраты на бензин, потерю времени, ущерб из-за отсутствия техники и т.д.
Вариант 2: По Закону о защите прав потребителей:
Ст. 28 ЗоЗПП: за каждый день просрочки — пеня 3% от стоимости услуги, но не более стоимости самой услуги.
Ст. 15 ЗоЗПП: убытки подлежат возмещению в полном объёме (в том числе моральный вред).
Ст. 23 ЗоЗПП: если вообще не оказали услугу, можно требовать расторжения договора и возврата средств, плюс компенсацию.
 
3. Отказ от возврата груза без доплаты — незаконен
ТК не имеет права удерживать ваш груз, если иное не предусмотрено договором и законом.

Это не залог и не вещь, на которую они могут наложить арест. Это — ваше имущество, и отказ его выдать без доплаты — это самоуправство (вплоть до состава по ст. 330 УК РФ в грубых случаях).
Даже если посылка по их вине ушла не туда, вы не обязаны платить за «возврат».

 
4. Что делать прямо сейчас
Шаг 1: Направьте претензию в ТК
В письменной форме, через электронную почту, форму на сайте или заказным письмом. В претензии укажите:

Дату сдачи груза.
Описание ситуации (включая путаницу с другой ТК, отсутствие внятного ответа, отказ в выдаче).
Ссылку на ст. 28 и 15 ЗоЗПП.
Требования:

Немедленно выдать груз.
Возместить ущерб: бензин, потраченное время, моральный вред.
В случае отказа — вы обратитесь в Роспотребнадзор, суд, и потребуете штраф 50% по ст. 13 ЗоЗПП.
Примерную форму претензии могу составить — просто скажите.

 
Шаг 2: Обратитесь в Роспотребнадзор
Параллельно подайте жалобу онлайн: www.rospotrebnadzor.ru

Это оказывает давление. Опишите, что вам отказываются выдать собственность, навязывают двойную оплату, несмотря на их же ошибку.

 
Шаг 3: Приготовьтесь к обращению в суд
Если после претензии груз не отдают, а ущерб вам очевиден — мировой суд по вашему месту жительства примет дело:

Госпошлина — 0 руб. (по искам потребителей).
Заявление составляется просто — если нужно, помогу оформить.
Вы вправе требовать:

Возврата груза.
Денежной компенсации за затраты (бензин, отпуск с работы).
Моральный вред.
Неустойку за просрочку.
Штраф в 50% от суммы иска за отказ в добровольном удовлетворении требований.
 
️ Важные советы
Все разговоры с горячей линией — записывайте. Это можно использовать в суде как доказательство (письмо ВС РФ № 1-В-18/10).
Не ведитесь на оплату возврата, если это их вина. Требуйте акт/документ, где это прописано. Его не будет.
Соберите доказательства: квитанции, переписку, скриншоты трекинга, аудиозаписи — пригодится в претензии и суде.