Что делать, если у новых очков отломились дужки и оптика отказала в возврате?

Ваша ситуация подпадает под Закон «О защите прав потребителей» (ст. 18-19), и вы имеете право на возврат денег или замену очков. Вот пошаговая инструкция, как действовать:

 
1. Проверьте документы и гарантию
Чек/договор – если есть отметка о гарантии на оправу, это основание для возврата.
Если гарантии нет – это не значит, что можно отказать в возврате. По закону товар должен быть качественным и служить заявленный срок (ст. 469 ГК РФ).
Срок возврата – 14 дней с момента покупки (даже без чека, если есть свидетели).
 
2. Требуйте возврата денег или замены
 Напишите претензию в оптику (в 2 экз., один с отметкой о приеме).
Фотофиксация дефекта

Сфотографируйте поломку, упаковку, чек (если есть).
Если свидетели – их контакты.
Отнесите очки в магазин

Требуйте акт осмотра (если отказывают – пишите в претензии: «осмотр не проводился»).
 Если отказали – жалоба в Роспотребнадзор и суд
Подайте жалобу в Роспотребнадзор (через сайт) – они проведут проверку.
Иск в суд (если сумма до 100 тыс. – мировой суд, ст. 17 ЗоЗПП).

Можно требовать:

Возврат денег + неустойка 1% за каждый день просрочки.
Компенсацию морального вреда (если из-за очков был дискомфорт).
 
Аргументы против отказа магазина
«Гарантия только на линзы» – не освобождает от ответственности за брак оправы (ст. 19 ЗоЗПП).
«Вы сами сломали» – доказывать должен магазин (экспертиза за его счет, ст. 18 ЗоЗПП).
  Как избежать проблем в будущем?
При покупке проверяйте гарантию на всю пару (не только линзы).
Сохраняйте чек и упаковку.
Фотографируйте новые очки сразу после покупки.

Здравствуйте, Лариса!

Согласно Закону о защите прав потребителей, некачественным является товар, который не соответствует, в частности:

• условиям договора (отличается от обещанного размерами, цветом, комплектацией и т. д.);
• обязательным требованиям к качеству (поломки, неисправности и т. п.).

В случае обнаружения недостатков в товаре потребитель имеет право на:

• ремонт товара;
• замену товара;
• возврат денег за товар.

Потребитель вправе выбрать только одно требование. То есть, например, попросив ремонт товара, потребитель уже не вправе требовать возврата денег. 

Право требовать ремонт, или замену товара, или возврат денег за него зависит и от наличия и продолжительности гарантийных сроков:

• если гарантийный срок был установлен и еще не истек, заявить требования можно продавцу или изготовителю при условии обнаружения недостатков в период этого срока (п. 1 ст. 19 Закона);
• если гарантийный срок составляет менее 2 лет, а недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет с даты покупки товара, заявить требования можно продавцу или изготовителю при наличии доказательств их вины в этих недостатках (п. 5 ст. 19 Закона);
• если гарантийный срок не был установлен, а недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах 2 лет после покупки товара, заявить требования можно продавцу или изготовителю при наличии доказательств их вины в этих недостатках (п. 6 ст. 18, п. 1 ст. 19 Закона);
• если в товаре выявлен существенный недостаток по истечении 2 лет со дня покупки, но в рамках срока службы товара (а при его отсутствии — в течение 10 лет), при этом изготовитель не отремонтировал его в течение 20 дней, с изготовителя можно потребовать возврат денег при наличии доказательств вины изготовителя (п. 6 ст. 19 Закона).

Доказательством вины продавца, изготовителя в недостатках товара может служить экспертное заключение. 

Заявление (претензию) со своими требованиями рекомендую подавать в 2 экземплярах, чтобы на одном из них была отметка о принятии такого заявления. Кроме того, советую подавать заявление именно со своим текстом, а не по форме продавца или изготовителя, т. к. часто в предлагаемых ими формах уже заранее содержатся «вредные» потребителю фразы, которые помешают добиться желаемого.

Если у вас остались вопросы, требуется составление заявления, досудебной претензии или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!