На мой вопрос о возможности замены товара или возврата денежных средств был получен отрицательный ответ со

Здравствуйте, Аноним!

Ваша ситуация регулируется Законом «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗП) и требует анализа как правовых норм, так и технических аспектов дефекта.

Правовая оценка отказа магазина

1. Критерий существенности недостатка. Согласно п. 2 ст. 475 ГК РФ и ст. 18 ЗоЗП, потребитель вправе требовать замены товара или возврата денег, если недостаток является существенным (неустранимым, требующим несоразмерных затрат, проявляющимся повторно). ГОСТ Р 52324-2005, на который ссылается магазин, устанавливает допустимое количество битых пикселей в зависимости от класса матрицы (например, для класса II — до 2 дефектов). Однако, во-первых, белое пятно может быть не одиночным битым пикселем, а дефектом подсветки, скоплением пикселей или повреждением слоев матрицы, что выходит за рамки «допустимых» норм ГОСТ. Это требует уточнения в ходе независимой экспертизы (ст. 18 ЗоЗП).
Во-вторых, если дефект нарушает потребительские свойства (например, мешает работе с графикой, просмотру видео), он может быть признан существенным, даже если формально соответствует ГОСТ (п. 13 Постановления Пленума ВС РФ №17 от 28.06.2012). Например, белое пятно в центре экрана ухудшает качество изображения сильнее, чем периферийный битый пиксель.

2. Сроки предъявления требований. Для технически сложных товаров (к которым относится ноутбук — п. 5 Перечня, утв. Постановлением Правительства №924) требование о замене или возврате денег после 15 дней с момента покупки удовлетворяется только при наличии существенного недостатка (ст. 18 ЗоЗП). Магазин обязан был провести экспертизу за свой счет (ст. 18 ЗоЗП), но вы вправе оспорить её результаты через независимую экспертизу, особенно если визуальный осмотр сотрудника был поверхностным, а характер дефекта не совпадает с заявленным в акте.

3. Ссылка на внутренние стандарты производителя. Магазин не может ограничивать ваши права, ссылаясь на ГОСТ, если дефект фактически ухудшает функциональность товара (ст. 4 ЗоЗП). Даже при соответствии ГОСТ, суд может учесть фактическое влияние недостатка на использование товара.

Поскольку в досудебном претензионном порядке разрешить конфликт не удалось, вам остается обращение в суд с исковым заявлением. В суде необходимо заявить ходатайство о назначении независимой экспертизы дефекта — нужно поставить эксперту вопросы о характере пятна (одиночный пиксель или группа, влияние на изображение) и соответствии заключения магазина реальному состоянию товара.

Экспертиза станет основным доказательством в суде (ст. 18 ЗоЗП). Если эксперт подтвердит, что дефект не укладывается в рамки ГОСТ или существенно влияет на использование, требование о замене/возврате денег правомерно и будет удовлетворено судом наряду с неустойкой, штрафом по ЗоЗПП и компенсацией морального вреда.

Если мне удалось вам помочь, и вы хотите выразить свою благодарность, оцените мой ответ (нажмите на плюсик внизу ответа). Также вы можете поддержать меня денежной благодарностью в моем профиле. Если вам необходима более развернутая консультация или услуги по подготовке документов, с удовольствием помогу — обращайтесь в чат.

С уважением,

Филатов Егор Николаевич — юрист.

Здравствуйте!

Согласно Закону о защите прав потребителей, некачественным является товар, который не соответствует, в частности:

• условиям договора (отличается от обещанного размерами, цветом, комплектацией и т. д.);
• обязательным требованиям к качеству (поломки, неисправности и т. п.).

Ваш товар является технически сложным, поскольку находится в Перечне таких товаров.

В случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре потребитель имеет право на: 

• ремонт товара;
• замену товара или возврат за него денег при выявлении любых недостатков — в срок до 15 дней со дня покупки, а позже — только в случае выявления существенных недостатков.

Потребитель вправе выбрать только одно требование. То есть, например, попросив ремонт товара, потребитель уже не вправе требовать возврата денег. 

Согласно п. 13 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17, существенным недостатком и основанием для замены товара или возврата за него денег является:

• недостаток, выявленный неоднократно, — различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза;
• недостаток, который проявляется вновь после его устранения;
• недостаток, который не может быть устранен с помощью ремонта;
• недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов, т. е. затраты на ремонт примерно равны стоимости самого товара;
• недостаток, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, т. е. ремонт продлится дольше установленного соглашением срока, а при отсутствии соглашения — дольше минимально необходимого времени для ремонта;
• невозможность использовать товар в течение любого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного ремонта по причине различных недостатков.

Право требовать ремонт, или замену товара, или возврат денег за него зависит и от наличия и продолжительности гарантийных сроков:

• если гарантийный срок был установлен и еще не истек, заявить требования можно продавцу или изготовителю при условии обнаружения недостатков в период этого срока (п. 1 ст. 19 Закона);
• если гарантийный срок составляет менее 2 лет, а недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет с даты покупки товара, заявить требования можно продавцу или изготовителю при наличии доказательств их вины в этих недостатках (п. 5 ст. 19 Закона);
• если гарантийный срок не был установлен, а недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах 2 лет после покупки товара, заявить требования можно продавцу или изготовителю при наличии доказательств их вины в этих недостатках (п. 6 ст. 18, п. 1 ст. 19 Закона);
• если в товаре выявлен существенный недостаток по истечении 2 лет со дня покупки, но в рамках срока службы товара (а при его отсутствии — в течение 10 лет), при этом изготовитель не отремонтировал его в течение 20 дней, с изготовителя можно потребовать возврат денег при наличии доказательств вины изготовителя (п. 6 ст. 19 Закона).

Доказательством вины продавца, изготовителя в недостатках товара может служить экспертное заключение. 

Заявление (претензию) со своими требованиями рекомендую подавать в 2 экземплярах, чтобы на одном из них была отметка о принятии такого заявления. Кроме того, советую подавать заявление именно со своим текстом, а не по форме продавца или изготовителя, т. к. часто в предлагаемых ими формах уже заранее содержатся «вредные» потребителю фразы, которые помешают добиться желаемого. 

Если у вас остались вопросы, требуется составление заявления, досудебной претензии или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!