Что делать при споре с покупателем из‑за цвета гибкой черепицы после монтажа?

Question

Здравствуйте! У меня сложилась неприятная ситуация с клиентом. Опишу вам ее подробно. Клиент заказал у меня гибкую черепицу черного цвета, Я ему предоставила фото образцов и объекта, где она уже смонтирована. То есть он ознакомился, согласился на этот цвет. Договор купли-продажи не заключали. Когда начали монтаж кровли, покупателю не понравился цвет, для него он оказался не слишком черным , ближе к серому. Я предложила ему вернуть мне материал, и прекратить монтаж. Но он решил смонтировать ее до конца. Теперь он утверждает, что она еще с коричневым оттенком. По качеству материала у него претензий нет. Он хочет подать в суд , просит компенсацию. Естественно, я обратилась к производителю данного материала. Образец кровли отправили техническому специалисту, после будет заключение. Скорее всего производитель не согласится с клиентом. Как мне быть? Суд будет скорее всего на стороне покупателя, или на моей?

Алина Гончарова · Answer

Здравствуйте, Надежда! Поскольку в момент покупки клиент не видел черепицу живьем, а фото может не передать цвет таким, какой он есть, ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 дает ему расширенный набор прав. В частности, ч. 4 закрепляет такое право: Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. То есть вы привезли черепицу на объект, и клиент мог 7 дней рассматривать ее цвет. Если по истечении этого срока он согласился, что цвет подходит, дальше вернуть товар надлежащего качества он уже не может. Единственный момент: если при передаче товара до него письменно не был доведен порядок и срок возврата, этот срок увеличивается до 3 месяцев. Он хочет подать в суд, просит компенсацию Для взыскания компенсации оснований нет: к качеству претензий клиент не имеет, на возврат по причине неподходящего цвета у него срок был, но он отказался возвращать материал. Так что, считаю, его иск вряд ли будет удовлетворен.

Андрей Логинов · Answer

Надежда! Сложно гарантировать определённое решение суда, его принимает конкретный судья по результатам рассмотрения дела в суде с учётом всех доводов и возражений сторон, но на мой взгляд, претензии покупателя в данной ситуации не вполне логичны и обоснованны. Действительно, есть статья 12 Закона «О защите прав потребителей» №2300-1 от 7.02.92, которая обязывает продавца предоставить потребителю полную и достверную информация о товаре и его свойствах, иначе потребитель вправе отказаться от договора, потребовать его расторжения и возмещения убытков. В данном случае (если это действительно так) Вы предоставили потребителю необходимую информацию о потребительских свойствах товара, у него была возможность заранее оценить его цвет и иные потребительские свойства, насколько он подходит и т.д. и он сам принял решение использовать товар по назначению, хотя Вы предлагали его вернуть и готовы были с ним договариваться. Если он предъявляет претензии уже спустя какое-то время, после монтажа черепицы, значит, он был согласен на её использование и признавал тем самым надлежащее исполнение продавцом обязательств в плане информирования ппотребителя, он сам подтвердил своими действиями, что товар его устраивает. Не устраивал бы, он бы не стал его монтировать, Вы его не заставляли это делать. Думаю, что об этом надо будет заявить в суде, если до суда всё-таки дойдёт. Люди по-разному воспринимают цвета, это так, но в случае с товарами в свободной продаже у каждого покупателя есть возможность самому оценить цвет и другие свойства товара до принятия решения о его использовании, использованеи им черепицы говорит (на мой взгляд), что его товар устраивал, он его принял, а значит сейчас требовать расторжения договора и возврата денег оснований у него нет.

Фарит Нежемединов · Answer

Добрый день. Я ему предоставила фото образцов и объекта, где она уже смонтирована. То есть он ознакомился, согласился на этот цвет. он согласился на определенный цвет? Есть переписка в которой определенный цвет / оттенок согласовывается? огда начали монтаж кровли, покупателю не понравился цвет, для него он оказался не слишком черным, ближе к серому. Я предложила ему вернуть мне материал, и прекратить монтаж. Но он решил смонтировать ее до конца. Теперь он утверждает, что она еще с коричневым оттенком. По качеству материала у него претензий нет. Он хочет подать в суд, просит компенсацию надо понимать, какие были достигнуты договоренности. Согласно ст. 18 закона о защите прав потребителей 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/

Людмила Беркович · Answer

Здравствуйте Надежда! Ваша ситуация — типичный спор о потребительских ожиданиях и фактических свойствах товара, когда речь идет не о качестве, а о субъективном восприятии цвета. Основные ключевые моменты на которые обращаю ваше внимание: Договор купли-продажи не заключали. Если договор купли-продажи в письменной форме не заключался, но у вас есть переписка, фото образцов и согласование цвета, это подтверждает согласие клиента на конкретный цвет. По качеству материала у него претензий нет. Если претензий по качеству материала нет, спор только по оттенку цвета, то это уже субъективное восприятие никак не связанное с нарушениями условий договора и прав потребителя. Я предложила ему вернуть мне материал, и прекратить монтаж. Вы предложили возврат и прекращение монтажа, но клиент отказался и продолжил монтаж, то есть товар был использован по назначению из чего следует что клиент принял данный товар с тем цветом какой ему был передан по договору и он его устроил, т. е правом на возврат товара не подошедшего ему по цвету он не воспользовался (ст.25 ЗПП). Правовое обоснование По ст. 495 ГК РФ, если товар был передан без письменного договора, но есть доказательства согласования условий (переписка, фото, согласие клиента), отношения считаются заключёнными в устной форме. По ст. 469 ГК РФ и ст. 4 Закона о защите прав потребителей, товар должен соответствовать условиям договора, а при их отсутствии — обычно предъявляемым требованиям и информации, предоставленной продавцом. Если цвет был согласован (фото, согласие), и материал соответствует образцу, оснований для признания товара ненадлежащего качества нет. По ст. 503 ГК РФ и ст. 18 Закона о защите прав потребителей, если недостаток несущественный и не препятствует использованию товара по назначению, возврат возможен только до начала использования. Клиент сам решил продолжить монтаж, что подтверждает принятие товара. Если экспертиза производителя подтвердит соответствие цвета образцу, ваши позиции в суде будут сильнее. Судебная практика Суды, как правило, встают на сторону продавца, если покупатель был ознакомлен с образцом и согласился на него. Претензии касаются субъективного восприятия цвета, а не объективного несоответствия. Товар использован по назначению, возврат невозможен (ст. 25 Закона о защите прав потребителей). В данной ситуации рекомендую для Вас: Дождитесь заключения технического специалиста производителя. Подготовьте переписку, фото образцов, подтверждение согласия клиента на цвет если оно оформлено в письменном виде. Зафиксируйте ваше предложение о возврате товара и отказ клиента (переписка, свидетели). Если будет суд — предоставьте все эти доказательства. Если клиент подаст иск, ходатайствуйте о назначении судебной экспертизы для объективной оценки цвета и соответствия образцу. Вероятность исхода сложно спрогнозировать, но опыт работы с подобными спорами подсказывает, что если экспертиза подтвердит соответствие цвета согласованному образцу, суд, скорее всего, будет на вашей стороне. Если выяснится, что цвет действительно отличается от согласованного образца (например, производственный брак), возможна частичная компенсация или возврат товара. Желаю Вам удачи. с уважением, Беркович Л.Ф.

Михаил Петров · Answer

Надежда, добрый день. Во-первых , во всем Вами сказанном стоит выделить следующие ключевые моменты. 1. Когда начали монтаж кровли, покупателю не понравился цвет, Но он решил смонтировать ее до конца. Т.е. монтаж гибкой черепицы произведен в полном объеме? Думаю, что технологию монтажа Вам описывать не нужно и Вы прекрасно знаете как он осуществляется и понимаете в каком состоянии будет черепица после ее демонтажа. И в последующем продать ее другому покупателю Вы не сможете. В этой связи покупатель, вопреки утверждениям юристов об отказе от нее на основании ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», вернуть Вам ее не сможет. Также тут не будет применяться правила отказа от товара и на основании ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей». В обоих случаях отказ от товара допускается при условии, что сохранены его товарный вид и потребительские свойств а. В той же ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» оговорено, что Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства , а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. При демонтаже черепицы, не исключены ее надрывы, а также наличие отверстий в месте ее крепления к кровле (это при условии, что она монтировалась кровельными гвоздиками) — что уже свидетельствует о том, что товар был в употреблении и его товарный вид не сохранен. Аналогичное по содержанию условие представлено в ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид , потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Поэтому не имеет значения какой срок прошел с момента покупки черепицы, важно состояние товара при его возврате. И поскольку у Вас перед его возвратом, есть абсолютное право на проверку его состояния, наличие механических повреждений на черепице, является достаточным основанием для отказа в удовлетворении требований клиента. Во-вторых, если клиент будет заявлять о том, что черепица ему не подошла по цвету , у него нет претензий к качеству и настаивать на ее обмене/возврате по данному критерию, то имейте ввиду — что условия ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» о его праве в течении 14 дней обменять товар или его вернуть в отсутствии искомого, на гибкую черепицу не распространяется. В отношении нее действует постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 в перечень которого включены строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины И если Вы осуществили отпуск черепицы в расчете за единицу длины (например, за метр) — то это Вам будет второе основание отказа в удовлетворении его требований. 2. Если покупатель свои требования заявит о том, что до него не довели информацию о цвете в момент продажи черепицы. Тут нужно исходить из того, что в силу ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» Вы обязаны до продажи товара предоставить сведения о его основных потребительских свойствах. К ним отнесен и цвет товара. Вы говорите, что Я ему предоставила фото образцов и объекта, где она уже смонтирована. То есть он ознакомился, согласился на этот цвет. При наличии у Вас подтвержденного согласия на выбор черепицы указанного цвета Вы занимаете позицию основанную на том, что необходимая и достаточная информаций покупателю перед продажей товара до него доводилась. У него была возможность ознакомиться с фотографиями товара, на которой виден ее цвет. Также дополнительно, если в описании товара указан его артикул, который соответствует определенному цвету, Вы можете сослаться и на данное обстоятельство — указывая на то. что покупателю представлено полное описание товара. Расхождение в цвете на которое он ссылается в обоснование своих требований, является ничем иным как особенностями его субъективного восприятия, однако не указывает на отступление от требований к качеству товара и не доказывает того. что на момент продажи товара до покупателя не доводили полную и достоверную информацию о цвете товара. В этой связи Вы действовали добросовестно и с учетом ст. 10 ГК РФ покупатель обязан доказать Вашу недобросовестность. На этот счет в Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации» указано, что Оценивая действия сторон как добросовестные или недобросовестные, следует исходить из поведения, ожидаемого от любого участника гражданского оборота, учитывающего права и законные интересы другой стороны, содействующего ей, в том числе в получении необходимой информации. По общему правилу пункта 5 статьи 10 ГК РФ добросовестность участников гражданских правоотношений и разумность их действий предполагаются, пока не доказано иное . Соответственно именно покупатель обязан будет доказать, что им выбирался иной цвет товара, а также то, что до него на момент покупки черепицы не была доведена полная информация о цвете товара. В отсутствие указанных доказательств — Вы можете отказать в удовлетворении его требований .