Что в ней должно быть изложено, куда потом обращаться и на какие документы опираться?

Здравствуйте, Марина!

Вы совершенно верно понимаете: в вашей ситуации нужно начинать с письменной претензии продавцу (или посреднику, если договор заключён именно с ним). Это обязательный первый шаг по Закону РФ «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП).

В вашей претензии следует изложить:

Когда, где и на какую сумму был сделан заказ, кем он был принят.
Что товар в срок не был поставлен и продавец уведомил об отсутствии нужной модели.
Что обязательство по возврату денежных средств в течение 10 рабочих дней (указать дату, когда этот срок истёк) не исполнено.
Требование о немедленном возврате денежных средств, уплате неустойки по ст. 23.1 ЗоЗПП — 1% от суммы за каждый день просрочки возврата, начиная с 11-го дня после получения вашего требования о возврате.
Указать банковские реквизиты для перечисления суммы и срок исполнения (например, 5 дней со дня получения претензии).
Предупредить, что в случае отказа или игнорирования претензии вы обратитесь в суд, потребуете неустойку, компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от присужденной суммы (ст. 13 ЗоЗПП).

Претензию нужно подать:

– лично в офис компании в двух экземплярах, чтобы на одном поставили отметку о принятии;

– или направить ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении по юридическому адресу фирмы.

Если в течение 10 дней после получения претензии деньги не вернут — обращайтесь в суд (по вашему месту жительства, ст. 17 ЗоЗПП). Госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 миллиона рублей (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП, п. 3 ст. 333.36 НК РФ).

Рекомендую сохранить все доказательства: переписку, квитанции, платежные документы и трек-номер письма с претензией. Это пригодится для суда.

Могу помочь вам составить корректную претензию с расчетом неустойки и ссылками на нормы закона, чтобы максимально увеличить шансы на возврат без суда.

Подскажите, пожалуйста, у вас есть переписка или чек (платёжное подтверждение) от компании? 

С уважением,

Гайворонский Александр.

Если вам помог мой ответ, вы можете выразить благодарность здесь: https://pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/3833167/. Это займёт пару секунд, но позволит мне и дальше уделять время бесплатным вопросам. Спасибо за поддержку!

Здравствуйте, Марина!

В большинстве случаев закон не обязывает потребителя перед обращением в суд направлять претензию продавцу товара или исполнителю работ, услуг.

В то же время направление претензии до обращения в суд обязательно в случае споров с финансовыми организациями по требованиям до 500 000 рублей, с авиакомпаниями, по спорам о перевозке грузов, об оказании услуг связи и почтовой связи, с туроператорами о качестве туристских продуктов. 

Кроме того, вручение претензии часто позволяет решить спор до суда, тем самым сэкономив время и деньги на судебное разбирательство. В некоторых случаях досудебная претензия обязательна, чтобы впоследствии иметь право на взыскание в суде в свою пользу штрафа в размере 50% от присужденной суммы.  

Претензию можно оформить в произвольной форме, указав:

• ФИО и контактные данные потребителя;
• что, где и когда было приобретено, оплачено;
• факты нарушения прав потребителя;
• требования потребителя со ссылками на нормы законодательства;
• дату подписи претензии.

Важно не указывать в претензии то, что может вам навредить. 

Если у вас отказываются принять претензию и поставить отметку о ее принятии, или вы не можете вручить ее лично, направьте претензию почтой ценным письмом с описью вложения.

Советую подавать претензию именно со своим текстом, а не по форме продавца (изготовителя, исполнителя), т. к. часто в предлагаемых ими формах уже заранее содержатся «вредные» потребителю фразы, которые впоследствии не позволят добиться желаемого.

Если у вас остались вопросы, требуется составление досудебной претензии или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!