Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Можно ли вернуть бонусы и как это сделать?
Добрый день. В октябре мы пришли в ресторан быстрого питания Вкусно и точка. У них есть программа лояльности, при которой бонусы можно обменять на товар со скидкой и стоимостью 1 рубль. Через приложение я хотела воспользоваться этой программой. Выбрали товар и приложение написало, что "Вы не можете воспользоваться бонусами в этом предприятии". Хотя до этого проблем со списанием баллов не было. Попробовала заказать другой товар за бонусы. Тоже самое. Ошибка. Перезагрузили приложение. Третий - ошибка. Меняем адрес предприятия. Тоже ошибка. В итоге заказали обед за наличные. Там же в кафе я зашла в приложение и вижу, что все 3 товара лежат в корзине как акционные, со сроком использования 14 дней. И баллы со счета списаны (996 баллов). Написала в поддержку предприятия, но они утверждают, что бонусные баллы возврату не подлежат и я могу воспользоваться этим заказом в течение 14 дней. Но мне эти позиции заказа уже не нужны. Можно ли вернуть бонусы и как это сделать? Прикрепляю файл пользовательского соглашения. Программа лояльности описана в 8 пункте. Спасибо
- terms_of_use (1).pdf
ДД! Программа лояльности в приложении — это оферта/публичное предложение и договор между вами и организатором программы. Если у вас списали баллы и не предоставили ни товар, ни эквивалентную компенсацию, то имеет место ненадлежащее исполнение обязательств со стороны организации. Обязательства должны исполняться надлежащим образом (ст. 309 ГК РФ); безосновательное обогащение подлежит возврату (ст. 1102 ГК РФ). Кроме того, отношения подпадают под сферу защиты прав потребителей (ФЗ «О защите прав потребителей»), поэтому положения договора, ущемляющие ваши права (например, «баллы не подлежат возврату» в случаях ненадлежащего исполнения) действию потребителя не препятствуют.
Что делать:
Собрать доказательства: скриншоты ошибок приложения, история списания баллов (в приложении/эл. письмах), кассовые чеки/квитанция об оплате, переписка с поддержкой, фото товаров в корзине с пометками и временем.
Направить письменную претензию в компанию (через электронную почту и/или форму обратной связи, с требованием в разумный срок — например, 10 рабочих дней — вернуть 996 баллов или предоставить эквивалент). В претензии указать основания (ненадлежащее исполнение договора, ссылаться на ФЗ «О защите прав потребителей», ст. 309 и 1102 ГК РФ), приложить доказательства и указать последствия отказа (обращение в Роспотребнадзор и иск в суд).
Если компания откажет или не ответит — подать жалобу в Роспотребнадзор и (при необходимости) иск в суд (дело по правилам защиты прав потребителей; иск можно подать в суд по месту вашего жительства). Для мелких сумм — порядок искового производства (гражданский процесс) или заявление в суд мелких тяжб, в зависимости от суммы требования.
При жалобе в Роспотребнадзор приложите те же доказательства; орган может провести проверку и обязать компанию вернуть средства/баллы либо привлечь к административной ответственности.
Пример короткой формулировки претензии (шаблон) «Прошу в срок до «» вернуть на мой бонусный счёт в приложении «» 996 (девятьсот девяносто шесть) бонусных баллов, списанных при попытке обмена на товар «» «» октября 20__ г., либо предоставить эквивалентную компенсацию. Основания: ненадлежащее исполнение договора/публичной оферты (списание баллов без предоставления товара), подтверждение — скриншоты/история списаний. В случае отказа буду вынуждена обратиться в Роспотребнадзор и в суд для защиты прав потребителя (ФЗ «О защите прав потребителей»), а также потребовать возмещения убытков и морального вреда.»
Важно!
Позиция «баллы не возврату не подлежат» не освобождает компанию от ответственности при её ошибках.
«Если по каким-либо причинам, в том числе техническим, акции в заказе не применены, компенсация Правилами акций не предусмотрена.» Это ответ техподдержки
запросите в чате реквизиты для направления вами официальной претензии. в целом у нас действует правило — «свобода договора», программа лояльности — это в первую очередь лояльность. Но как правило при официальном обращении, когда клиент просит дать мотивированный ответ, организации предпочитают сохранить всю ту же лояльность и приходят к компромиссу. Если для вас это принципиально — действуете. выше я описала подробную схему