Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Нужно ли прописывать условия о невозврате на сайте (и если да — как корректно это сделать)?
Здравствуйте!
Меня зовут Артур. Я продаю цифровые планеры (шаблоны), созданные в Google Таблицах, через интернет (через сайт/платёжную систему). После оплаты клиент автоматически получает письмо со ссылкой на файлы, то есть доступ к продукту предоставляется моментально и в полном объёме.
Один из покупателей обратился с просьбой вернуть деньги, аргументируя это тем, что ему не подошёл формат планера и что он имеет право вернуть товар в течение 14 дней, ссылаясь на Закон «О защите прав потребителей».
Я ответил ему вежливо, пояснив, что товар является цифровым продуктом, доступ к которому уже был выдан и не может быть отозван, поэтому возврат невозможен согласно статье 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Также предложил помощь в использовании шаблона.
Покупатель повторно настаивает на возврате и угрожает жалобой.
Хотел бы уточнить у вас:
1. Действительно ли я не обязан возвращать деньги за цифровой товар, если клиент уже получил доступ?
2. Что покупатель может сделать юридически — и какие у меня реальные риски (Роспотребнадзор, суд, штрафы и т.д.)?
3. Нужно ли прописывать условия о невозврате на сайте (и если да — как корректно это сделать)?
4. Есть ли рекомендации по формулировке ответа клиенту, чтобы зафиксировать правовую позицию и не вызвать эскалацию?
Здравствуйте, Артур!
Вы действуете абсолютно обоснованно. Разберём по порядку:
1. Возврат денег за цифровой товар, доступ к которому уже получен
Вы не обязаны возвращать деньги, если клиент уже получил доступ к цифровому контенту. Это прямо предусмотрено ч. 9 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», где сказано:
«Право потребителя на отказ от исполнения договора … не применяется к договорам … на поставку цифрового контента … если исполнение началось с согласия потребителя и он был уведомлён о невозможности возврата».
То есть ключевое — согласие и уведомление. Если при покупке (например, до или при оплате) клиент подтвердил, что понимает невозможность возврата, обязанность по возврату исключается.
2. Риски от жалоб покупателя
Покупатель может обратиться:
– в Роспотребнадзор;
– в суд.
На практике:
– Роспотребнадзор ограничивается запросом пояснений, особенно если ваша политика возврата соответствует закону;
– в суде такие иски чаще всего не удовлетворяются при наличии доказательств, что товар был получен, а возврат невозможен.
Штрафов и убытков вы не понесёте, если всё задокументировано: клиенту предоставлен доступ, он согласился с условиями.
3. Необходимо ли прописывать условия возврата
Да, это критично. Условие о невозможности возврата цифрового товара должно быть:
– чётким и понятным;
– размещено до момента оплаты (например, в карточке товара, в оферте, на странице оплаты);
– желательно — с активным согласием (чекбокс «Я согласен с условиями…»).
Рекомендую указать примерно так:
«В соответствии с ч. 9 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» возврат денежных средств за приобретённый цифровой продукт не осуществляется после предоставления доступа к нему».
Могу помочь доработать условия на вашем сайте или составить политику возврата.
4. Как правильно ответить клиенту, чтобы избежать эскалации
Пример корректной формулировки:
«Благодарю за обращение. Согласно ч. 9 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», возврат цифрового продукта невозможен после предоставления к нему доступа. При оформлении заказа вы были уведомлены об этом. Понимаю, что формат может показаться непривычным — готов помочь вам освоиться с шаблоном или предложить альтернативный вариант в рамках приобретённого доступа. Если возникнут вопросы по использованию — пишите, с радостью помогу».
Такой тон одновременно и правовой, и клиентски ориентированный.
Подскажите, у вас уже оформлена пользовательская оферта на сайте? Если потребуется — составлю текст оферты, условий продажи и возврата.
С уважением,
Гайворонский Александр.
Если вам помог мой ответ, вы можете выразить благодарность здесь: https://pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/3833167/. Это займёт пару секунд, но позволит мне и дальше уделять время бесплатным вопросам. Спасибо за поддержку!