Сервисном центре перед тем как принять возврат?

Question

Здравствуйте, в интернет-магазине вайлдберриз был продан смартфон . Покупатель написал в теч 15 дней после покупки и сделал заявку на возврат. Сказал , что хочет сделать возврат, так как при разговоре посторонние звуки-неисправность микрофона. Мы в свою очередь без проверки или какого-то заключение из оф. сервисного центра не принимаем смартфон назад и покупатель написал в Роспотребнадзор жалобу на нас. Мы в свою очередь в самом начале запросили у них передать нам смартфон на проверку через транспортную компанию сдэк, так как официального сервисного центра у покупателя в городе нет. Покупатель отказывается отправлять смартфон на проверку качества, чтобы мы проверили действительно ли есть брак микрофона, объясняя это тем что он с нами не знаком и не знакомым людям в другой город он ничего отправлять не будет. При этом доехать самостоятельно он в ближайший город где есть оф. сервисный центр он не может, так как требует, чтобы ему оплатили его отгулы и проезд до этого города с сервисным центром. С момента как покупатель написал о проблеме 21.10.25 прошло 22 дня, с момента покупки прошел с 14.10.25 - уже почти месяц . Может ли покупатель по закону отказываться отправить нам телефон через транспортную компанию для проверки качества ведь продавец имеет право на проверку своими силами или в том же оф. сервисном центре перед тем как принять возврат? И может ли он требовать заранее оплатить ему все расходы на проезд и отгулы на работе для поездки в оф. сервисный центр? Так как покупатель уже очень долго не отправляет нам смартфон на проверку, можем ли мы в принципе по закону отказать ему в возврате даже если заводской брак подтвердится, так как когда он писал нам первый раз не прошло 15 дней с момента покупки, но так как он очень долго не отправляет телефон на проверку нам и не хочет ехать в оф.сервисный центр в другом городе уже прошло с момента покупки 28 дней . И вроде как после 15 дней он может теперь рассчитывать только на ремонт по гарантии.

Александр Гайворонский · Answer

Здравствуйте, Арина! Вы как продавец действуете законно: в случае заявления о неисправности технически сложного товара, каким является смартфон, у вас есть право на проверку качества и экспертизу, чтобы установить наличие недостатка и его причины (ст. 18 и 19 Закона о защите прав потребителей). Покупатель обязан предоставить товар для проверки — лично, через сервисный центр или транспортной компанией. Отказ от передачи товара на проверку делает невозможным выполнение его требований. Ни одна норма закона не обязывает продавца заранее оплачивать потребителю «отгулы» или проезд. Закон допускает компенсацию разумных расходов, но только после подтверждения недостатка и при условии, что расходы понесены обоснованно (Постановление Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012, п. 51). Что касается сроков: если покупатель заявил требование в пределах 15 дней после покупки, но не предоставил товар на проверку, то его требование остаётся неподтверждённым. Истечение 15-дневного срока без подтверждения брака не аннулирует его право на гарантийный ремонт, но для возврата денег уже потребуется доказанный «существенный недостаток» (п. 6 ст. 18 Закона). Вы вправе отказать в возврате денег, если: – телефон не предоставлен на проверку; – вы предлагали адекватный способ передачи; – с момента покупки прошло более 15 дней; – отсутствует доказанный существенный недостаток. Рекомендую направить покупателю письменный ответ с напоминанием о его обязанностях по передаче товара на проверку, а также зафиксировать, что вы готовы организовать забор товара за ваш счёт через СДЭК. Это важно в случае дальнейшего обращения в Роспотребнадзор или суд. Если потребуется — обращайтесь, составлю ответ в Роспотребнадзор или претензию покупателю. Подскажите, вы уже направляли письменный отказ покупателю или только общались через чат? С уважением, Гайворонский Александр. Если вам помог мой ответ, вы можете выразить благодарность здесь: https://pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/3833167 /. Это займёт пару секунд, но позволит мне и дальше уделять время бесплатным вопросам. Спасибо за поддержку!