Как действовать, если продавец игнорирует отказ от заказа и всё равно отправляет товар?

Question

Здравствуйте. 13.11.25 на сайте нашла рекламу бесплатной (по акции) капель от катаракты. Заказала. Буквально через 5 минут мне перезвонил менеджер (возможно), спросил о моей проблеме предложил это "лекарство", но уже за весьма большие деньги. и я согласилась. Затем пошла на прием к окулисту и сказала о заказанном лекарстве. Ответ получила категорически отрицательный. Я попыталась перезвонить по номеру звонившего мне человека, но ответа не последовало. В 17час 11мин. 13.11.23 я отправила СМС с отказом от заказа. В ответ тишина. 15.11.25 мне пришло сообщение об отправке заказа, а 17.11.25 сообщение о доставке и ожидании курьера. 18.11.25 мне перезвонили с неизвестных номеров (связь была крайне плохой) чтобы я ждала курьера. в ответ я сообщила звонившей, что у меня был своевременный отказ от заказа. В 11час.30мин пришло сообщение от CDEK О выдаче заказа курьеру. В данной ситуации я считаю действия поставщика неправомерными. Как мне быть в этой ситуации.

Валерий Ренов · Answer

Здравствуйте. Ваша ситуация регулируется ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» (редакция на 2025 год, без изменений по дистанционной торговле). Вы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи без объяснения причин. Ваш отказ по СМС от 13.11.2025 отправлен своевременно, и действия продавца, который его проигнорировал, незаконны. Что делать: не принимайте посылку от курьера или в СДЭК (откажитесь письменно), зафиксируйте все звонки и СМС, в частности ваше СМС с отказом от 13.11.2025 в 17:11, уведомления об отправке заказа от 15.11.2025, о доставке от 17.11.2025, звонки с неизвестных номеров от 18.11.2025 и сообщение от СДЭК от 18.11.2025 в 11:30. Отправьте претензию продавцу заказным письмом или электронной почтой с уведомлением (укажите отказ, требуйте подтверждения). Если молчание — обратитесь в Роспотребнадзор. Если остались вопросы или нужна помощь с составлением документа — смело пишите мне в чат (Общаться в чате).

Александр Гайворонский · Answer

Здравствуйте, Светлана! Ваша ситуация подпадает под дистанционную торговлю, и здесь действует прямое правило ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей: вы вправе отказаться от товара в любой момент до его фактической передачи вам. Ваш отказ от 13.11.2025 отправлен до передачи заказа, значит продавец обязан прекратить обработку отправления и не навязывать вам получение. Игнорирование отказа расценивается как нарушение закона. Если курьер приедет, вы имеете право просто не принимать посылку. В момент вашего отказа обязательства прекращаются, и никакой оплаты, “комиссий”, “штрафов” или иных выдуманных требований от поставщика быть не может. Бывают случаи, когда подобные компании пытаются давить звонками — это не имеет правовых последствий. СДЭК также не вправе требовать оплату за отказ, так как договор перевозки заключён не вами, а продавцом. Сейчас важно сохранить все доказательства: ваш СМС-отказ от 13.11.2025, уведомления об отправке, сообщения от СДЭК, фиксировать попытки навязать получение. В аналогичных делах суды признавали такие действия продавца недобросовестными, а потребитель всегда оставался в праве просто отказаться от товара до передачи. Подскажите, вы сохранили СМС с отказом и номер, на который отправляли сообщение? Это пригодится, если потребуется направить претензию или жалобу. Могу подготовить для вас грамотное обращение в Роспотребнадзор или претензию продавцу, чтобы окончательно закрыть вопрос. С уважением, Гайворонский Александр. Если вам помог мой ответ, вы можете выразить благодарность здесь: https://pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/3833167/ . Это займёт пару секунд, но позволит мне и дальше уделять время бесплатным вопросам. Спасибо за поддержку!