Здравствуйте, покупатель приобрел диван, спустя пол года хочет вернуть товар и требует возврат денежных

Здравствуйте! Поскольку диван был **изготовлен на заказ по индивидуальным размерам**, он относится к товарам, не подлежащим возврату и обмену (п. 4 Перечня, утв. Постановлением Правительства № 55). Даже при наличии гарантии покупатель вправе требовать **только устранения недостатков**, но не возврата денег — если не докажет, что дефекты существенны и возникли по вашей вине. Состояние дивана на фото (механические повреждения, загрязнения) указывает на ненадлежащую эксплуатацию. Направьте письменный отказ с ссылкой на закон и предложением бесплатного ремонта.  

Буду благодарна за отзыв, если остались вопросы, могу оказать развернутую детальную платную консультацию или нужна помощь с составлением документа — смело пишите мне в чат (Общаться в чате).

Эльнара, добрый день!

Сначала проясните для себя и в ответе клиенту: он хочет вернуть диван «потому что передумал/не подошёл» или утверждает, что есть недостаток — от этого зависит и закон, и то, как дальше будет смотреть суд.

Если это возврат надлежащего товара, то через полгода и при явных следах активного использования требование обычно «ломается» уже на базовом условии ст. 25 Закона № 2300-1 (обмен возможен в течение 14 дней и только если товар не был в употреблении и сохранён товарный вид), а для ряда товаров обмен вообще исключён перечнем Правительства (например, мебельные гарнитуры бытового назначения — Постановление Правительства РФ № 2463).

https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_373622/a7e95958f6d9c791e728172bd17d5df3b1152118/

Если договор был дистанционным (онлайн), перечень № 2463 к возврату надлежащего качества не применяется, но действует ст. 26.1: отказаться можно лишь при сохранении товарного вида, и нельзя отказаться от товара с индивидуально-определёнными свойствами (диван по размерам «под одного покупателя» как раз об этом).

Если клиент заявляет именно «диван с недостатком», вы не можете просто написать «отказываем»: по п. 5 ст. 18 вы обязаны принять товар, оформить приём/осмотр и при необходимости провести проверку качества, причём потребитель вправе участвовать.

При споре о причинах вы обязаны сделать экспертизу за свой счёт и уложиться в сроки закона (ремонт — незамедлительно, но по соглашению не более 45 дней; возврат денег — 10 дней) — п. 5 ст. 18, ст. 20, ст. 22.

Ваш главный «юридический рычаг» для отказа в деньгах — п. 6 ст. 18: при действующей гарантии продавец отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли после передачи из-за нарушения правил эксплуатации/хранения/транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы (а «ужасное состояние» как раз часто про эксплуатацию).

Суды эту логику держат жёстко: бремя доказывания обстоятельств, освобождающих продавца от ответственности, лежит на продавце, а по товарам с гарантией применяется конструкция п. 6 ст. 18 — п. 28 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012.

https://normativ.kontur.ru/document?moduleId=7&documentId=200802&ysclid=mks96guo7i879443468

Поскольку диван крупногабаритный, доставка на проверку/экспертизу/ремонт и возврат обратно — за счёт продавца, либо вы компенсируете расходы, если клиент доставил сам, — п. 7 ст. 18.

Если экспертиза подтвердит, что недостатки/повреждения — следствие эксплуатации и вы за них не отвечаете, вы вправе мотивированно отказать в возврате денег и взыскать с потребителя расходы на экспертизу, хранение и транспортировку — п. 5 и п. 6 ст. 18.

Примите претензию, организуйте вывоз, сделайте акт осмотра с фото (сравните с фото при доставке), назначьте экспертизу и по её итогу направьте решение; при этом помните, что затяжка сроков может повлечь неустойку 1% за каждый день просрочки, поэтому формулировка обычно такая: «готовы безвозмездно устранить недостатки по гарантии; возврат денег возможен при подтверждении недостатка, за который отвечает продавец (ст. 18), в сроки ст. 22, иначе будет мотивированный отказ» — ст. 23, ст. 22, ст. 18.