Могу ли я потребовать возврат средств, чтобы пойти в другой сервисный центр?

Лена!

Вопросы решаются по правилам закона «О защите прав потребителей» №2300-1 от 7.02.92, в статье 29 закона есть такие положения:

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Споры решаются в судебном порядке.

Если Вам необходима дополнительная консультация либо помощь в составлении письменных документов, можете обратиться в мой чат, по правилам сайта услуги в чате платные.
Всего доброго!

1. Правовая основа
Согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», если в течение гарантийного срока недостаток товара (телефона) проявился вновь после его устранения, вы вправе по своему выбору потребовать:

Соразмерного уменьшения покупной цены (частичного возврата средств).
Возмещения расходов на устранение недостатка третьими лицами (т.е. в другом сервисном центре).
По сути, сервисный центр дважды не выполнил свою работу качественно (не устранил недостаток), поэтому требование о возврате уплаченных за некачественный ремонт денег абсолютно законно.

2. Что делать завтра в сервисном центре (пошагово)
        1.Не забирайте телефон сразу. Попросите мастера или администратора проверить его при вас, чтобы зафиксировать, что проблема не устранена. Это ключевой момент.
        2.Требуйте оформления документа. Настаивайте, чтобы факт сохранения неисправности был зафиксирован в документах:

Идеально — составление Акта о неисправности или Повторного заявления-претензии с четкой формулировкой: «После проведенного гарантийного ремонта (замена микрофона от [дата]) первоначальный недостаток (абонент плохо слышит) не устранен. Неисправность сохранилась».
Минимум — сделайте запись в вашем гарантийном талоне или в ранее поданном заявлении. Убедитесь, что запись заверена подписью и печатью (штампом) центра.
        3.Потребуйте возврата денег. Ссылайтесь на ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Спокойно и твердо заявите, что, поскольку ремонт был проведен дважды и не дал результата, вы требуете вернуть деньги, уплаченные за оба (или хотя бы за последний) ремонт, для устранения неисправности в другом сервисном центре.
        4.Что делать в случае отказа? Если вам откажут (вероятность высока), ваши дальнейшие действия:

Пишите письменную претензию на имя директора/руководителя сервисного центра. Составьте ее в двух экземплярах. В претензии укажите:

Даты ремонтов.
Суть неисправности.
Факт того, что неисправность не устранена.
Ваше требование о возврате денег на основании ст. 18 Закона.
Срок для ответа (обычно 10 дней).
Один экземпляр вручите под роспись (с датой и ФИО принявшего) или отправьте заказным письмом с уведомлением. Это критически важно.
3. Если претензию не удовлетворят
Обращайтесь в Роспотребнадзор с жалобой на некачественное оказание услуг. Они проводят проверки.
Подавайте иск в суд. Для таких случаев госпошлина невысока, а ваши шансы на выигрыш очень велики, особенно при наличии документов. Вы также можете потребовать неустойку, компенсацию морального вреда и штраф в вашу пользу (50% от присужденной суммы) по ст. 13 Закона.
Краткий итог и рекомендация:
Да, вы можете и должны требовать возврата средств. Два неудачных ремонта по одной и той же гарантийной проблеме — это веское основание.

Завтра:

1.Фиксируйте неисправность.
2.Требуйте деньги устно.
3.При отказе — готовьте письменную претензию.
4.Телефон можно забрать (особенно если он вам нужен), но убедитесь, что в документах есть запись о сохранении неполадки. Это не лишает вас права требовать возврата денег за некачественную услугу.

Шапка документа (правый верхний угол)
Кому: Генеральному директору / Руководителю
Сервисного центра «[Название сервисного центра]»
Адрес: [Адрес сервисного центра]
От: [Ваши ФИО полностью]
Контактный телефон: [Ваш телефон]
Адрес для ответа: [Ваш адрес или email]

Название документа:
ПРЕТЕНЗИЯ
о возврате денежных средств за некачественно оказанные услуги по ремонту

Текст претензии:
[Дата написания]

Я, [Ваши ФИО], [дата] обратилась в Ваш сервисный центр для устранения неисправности моего телефона [модель телефона, IMEI если известен], которая выражалась в том, что собеседник меня плохо слышал во время разговора.

[Дата первого ремонта] в Вашем центре был произведен гарантийный ремонт, а именно – замена микрофона. Услуга была оказана за плату / бесплатно (выберите нужное). Однако через несколько дней проблема не только повторилась, но и усугубилась.

[Дата второго ремонта] в течение гарантийного срока на предыдущий ремонт я повторно обратилась с той же проблемой. Мастером был вновь произведен ремонт путем замены микрофона. Считаю, что полноценной диагностики для выявления истинной причины неисправности проведено не было.

[Дата сегодняшнего визита] я пришла забирать телефон после второго ремонта. При проверке в присутствии Вашего сотрудника было установлено, что первоначальный дефект (абонент плохо слышит меня) НЕ УСТРАНЕН. Данный факт был зафиксирован [укажите, как: например, «в гарантийном талоне с подписью мастера», «в акте осмотра», или если письменно не зафиксировано – напишите «устно в присутствии свидетелей»].

Таким образом, Вашим сервисным центром дважды была оказана услуга ненадлежащего качества, что не привело к устранению первоначального недостатка товара.

На основании пункта 1 статьи 29 и статьи 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», в случае неоднократного устранения недостатков и невозможности пользоваться товаром в течение каждого года гарантийного срока, потребитель вправе требовать возмещения расходов по устранению недостатков товара своими силами или третьими лицами.

В связи с вышеизложенным и учитывая, что ремонт, проведенный Вашим центром, оказался неэффективным, требую:

Вернуть мне денежные средства в размере [сумма] рублей, уплаченных за ремонт [укажите даты или общую сумму за оба ремонта], в связи с некачественным оказанием услуг.

В случае отказа в добровольном порядке удовлетворить мои законные требования, я буду вынуждена:

1.Обратиться с жалобой в Роспотребнадзор для проведения проверки и привлечения Вашей организации к административной ответственности.
2.Взыскивать с Вас указанную сумму, а также неустойку за нарушение сроков удовлетворения требований, компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от присужденной судом суммы в пользу потребителя (в соответствии со ст. 13, 15 Закона «О защите прав потребителей») через суд.
Прошу рассмотреть мою претензию и дать ответ в письменной форме в течение 10 (десяти) календарных дней с момента ее получения.

Приложения:

Копия чека/квитанции об оплате ремонта (если есть).
Копия гарантийного талона/заявки на ремонт с отметками сервиса.
 
[Дата] _________________ / [Ваша подпись] / [Расшифровка подписи: ФИО]

 
Важные советы по подаче претензии:
1.Распечатайте претензию в ДВУХ экземплярах.
⁠2.Отправьте: Лучший способ — прийти и вручить лично. Попросите на вашем экземпляре поставить отметку о принятии: входящий номер, дату, подпись, ФИО и должность принявшего лица, печать (штамп). Если отказываются принимать или ставить отметку, отправьте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения по почте России. Это юридически значимое доказательство.
⁠3.Срок ответа: По закону у них есть 10 дней с момента получения претензии, чтобы вернуть вам деньги (ст. 31 Закона о ЗПП).
4.Приложения: Обязательно приложите копии документов, которые у вас есть (чеки, талоны). Оригиналы оставьте себе.
Если в течение 10 дней после получения ими претензии вам не вернут деньги, смело обращайтесь в Роспотребнадзор (можно через сайт) или готовьте иск в мировой суд.

Ставь отзыв или лайк

Здравствуйте, Лена!

Согласно ст. 29 Закона о защите прав потребителей, в случае некачественного оказания услуги или выполнения работы потребитель имеет право на:

• безвозмездное устранение недостатков; 
• соответствующее уменьшение цены;
• (в случае выполненных работ) — на безвозмездное изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества или повторное выполнение работы с возвратом исполнителю ранее переданной вещи;
• возмещение понесенных расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами;
• возврат денег и возмещение убытков, если потребитель потребовал устранения недостатков, но исполнитель не сделал этого, или в работе (услуге) обнаружены существенные отступления от договора, существенные недостатки.

Согласно п. 13 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17, существенным недостатком является:

• недостаток, выявленный неоднократно, — различные недостатки, выявленные более одного раза;
• недостаток, который проявляется вновь после его устранения;
• недостаток, который не может быть исправлен;
• недостаток, который не может быть исправлен без несоразмерных расходов, т. е. затраты на устранение недостатка примерно равны стоимости самой работы (услуги);
• недостаток, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, т. е. исправление недостатков продлится дольше установленного соглашением срока, а при отсутствии соглашения — дольше объективно и минимально необходимого времени для этого.

Потребитель вправе требовать устранение недостатков, уменьшение цены услуги (работы) и возврат за нее денег в момент приемки услуги (работы), а позже — в зависимости от наличия и продолжительности гарантийных сроков:

• если гарантийный срок был установлен и еще не истек — в любой момент гарантийного срока (п. 3 ст. 29 Закона);
• если гарантийный срок составляет менее 2 лет, а недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет с даты приемки услуги (работы), — при наличии доказательств вины исполнителя в этих недостатках (п. 5 ст. 29 Закона);
• если гарантийный срок не был установлен, а недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах 2 лет после приемки услуги (работы)  — при наличии доказательств вины исполнителя в этих недостатках (п.п. 3, 4 ст. 29 Закона);
• если в услуге (работе) выявлен существенный недостаток по истечении 2 лет со дня ее приемки, но в рамках срока службы результата услуги (работы) (а при его отсутствии — в течение 10 лет), при этом исполнитель не устранил его в течение 20 дней, от исполнителя можно потребовать уменьшение цены или возврат денег при наличии доказательств вины исполнителя (п. 6 ст. 29 Закона).

Доказательством вины исполнителя в недостатках услуги (работы) может служить экспертное заключение. 

Заявление (претензию) со своими требованиями рекомендую подавать в 2 экземплярах, чтобы на одном из них была отметка о принятии такого заявления. Кроме того, советую подавать заявление именно со своим текстом, а не по форме исполнителя, т. к. часто в предлагаемых ими формах уже заранее содержатся «вредные» потребителю фразы, которые помешают добиться желаемого.

Если у вас остались вопросы, требуется составление заявления, досудебной претензии или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!