Клиент обратился с жалобой с жалобой о том что когда она кушала ролл ей попался камешек и после этого у него

Добрый  день.

Чем она обосновывала получение травмы?

Согласно ст. 14 закона о защите прав потребителей.

1. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.

Также

Статья 15. Компенсация морального вреда \ КонсультантПлюс

То есть, потребитель имеет право на возмещение причиненного вреда

Без доказательства и проведения экспертизы

Можете помочь как ответить на ее претензию согласно закона?

Текст претензии имеется?

Вы можете ответить на основании нее.

Если подаст иск, то соответственно можете предоставить на него возражение.

Здравствуйте. 

1. Законодательство не предписывает Вам, как именно реагировать на ее претензию, Вы вправе как предлагать ей прийти к какому-то компромиссу (допустим, предложить другую сумму возмещения ущерба), так и просто отказать. В последнем случае она может обратиться в суд и там уже все будет упираться в доказательства и их оценку судом. 

Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались.

Статья 56 ГПК РФ. 

Суд оценивает доказательства по своему внутреннему убеждению, основанному на всестороннем, полном, объективном и непосредственном исследовании имеющихся в деле доказательств.

Статья 67 ГПК РФ. 

И — да, скорее всего понадобится экспертиза, расходы на которую могут лечь на сторону, в чью пользу не будет принято решение. 

Так что содержание ответа на ее претензию зависит от очень многих фактических обстоятельств и от того, какие варианты разрешения ситуации Вас устроят. 

Если говорить о моем опыте, я советую пытаться искать компромисс и указывать клиенту в ответе, что в его поиске заинтересованы обе стороны и что если клиент обратится в суд, это отнимет много времени, сил, средств и, возможно, решение клиента также не устроит. 

Если же Вас категорически не устраивает никакая сумма возмещения, нужно просто быть готовыми к возможному судебному разбирательству и там отстаивать свою позицию.

2. В настоящем разделе оказываются консультации, то есть помочь Вам с конкретными формулировками и тем более полноценным ответом будет затруднительно. Можете обратиться в раздел «заказать документ» или в личные сообщения к любому юристу. 

Татьяна, добрый вечер. 

Можете прислать претензию?

Документы о необходимости и стоимости протезирования к претензии приложены?

Здравствуйте!

Действительно, что касается качества продукта питания — ее требования возможно признать обоснованными (ст. 4 Закона «О защите прав потребителей») и вернуть денежные средства, что, собственно Вы и сделали.

Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

Но если же говорить о дополнительных требованиях в части лечения зуба то в данном случае необходимо исходить из того, что причинно-следственную связь между предполагаемым камнем в ролле и необходимостью лечения и протезирования зуба должна будет доказывать клиентка.

В Ваши обязанности входит доказательства качества того продукта, который Вы поставляете клиентам.

При этом, согласно требованиям п.2  ст. 7 Закона «О защите прав потребителей» 

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в соответствии со статьей 14 настоящего Закона.

в случае, если экспертизой будет установлено, что зубу причинены повреждения из-за продукта питания — Вы будете обязаны возместить данный вред исходя из требований ст. 15 ГК РФ.

Добрый день!

Вам следует учесть разъяснения п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»: при разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 23.1, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ).

Пока ведите переписку с потребителем, в которой объясните, что технология производства роллов проходит проверку, а также просите предоставить  медицинский документ, подтверждающий вред здоровью.

Главное не отказывайте потребителю, а поясняйте, что рассматриваете претензию и готовы ее удовлетворить после проверки данных. 

Уважаемая Татьяна, здравствуйте! 

С точки зрения закона, для удовлетворения требований потребителя о возмещении такого существенного ущерба, как стоимость протезирования, недостаточно простого заявления.

Основным моментом здесь является установление причинно-следственной связи между употреблением именно вашего продукта и травмой, а также доказательство наличия в продукте постороннего твердого предмета.

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе предъявить требования о возмещении вреда, причиненного вследствие недостатков товара.

Однако обязанность доказывания наличия недостатка и факта причинения вреда этим недостатком лежит на потребителе.

На данном этапе у заявительницы есть только предположение, что камень находился именно в ролле.

Я считаю, что обоснованный ответ должен содержать следующие элементы

Отказ в удовлетворении остальных требований (возмещение лечения) в связи с отсутствием доказательств — основная причина – неподтвержденный характер связи между продуктом и травмой. Вы предложите потребителю предоставить медицинское заключение, однозначно указывающее на механическую травму инородным телом.

Ваша позиция должна быть не категоричным отказом, а отложенным решением.

В ответе можно аккуратно сослаться на изменения, внесенные Федеральным законом от 28.12.2025 N 500-ФЗ.

В частности, на положение о том, что штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом, не взыскивается с продавца, который не удовлетворил требования по вине самого потребителя.

В данном случае «вина потребителя» может трактоваться как непредоставление доказательств и уклонение от проведения экспертизы, необходимой для объективного разрешения спора.

Также стоит отметить, что согласно этим поправкам, максимальная сумма взыскиваемой неустойки (пени) не может превышать сумму, уплаченную за товар.

То есть, Ваш  ответ должен быть сдержанным, юридически грамотным и предлагать конструктивный путь решения спора, одновременно защищая ваши интересы от необоснованных финансовых претензий.

Вы показываете, что действуете в правовом поле и готовы нести ответственность, но только при наличии подтвержденных оснований.

В конце концов — отправляйте ее в суд — можно и снизить неустойку, и отбиться от потребительского штрафа, и дело «подзатянуть»

С уважением, Дарья