Что лучше и правильнее сделать в данной ситуации?

Question

Здравствуйте! Помогите пожалуйста, посоветуйте что можно сделать в моей ситуации. Я отправляла большую сумку с детскими вещами и игрушками через Яндекс доставку (из пункта на пункт), из одного пункта Москвы в другой. Сумма всего находящегося в сумке примерно 30 – 40 000 руб. На пункте при отправке наклеили бумажку с QR-кодом и номером моей посылки. Через несколько дней получатель пришел на пункт забирать посылку, ему выдают по моему коду посылки упаковку семечек (даже близко не мой товар), далее сотрудник пункта говорит, что по этому коду больше нет никаких посылок. Получатель конечно посылку не забрал, сделал фото того, что ему выдали и сразу обратился в поддержку и написал о ситуации мне. Поддержка уже около 2-х недель отписывается шаблонными сообщениями о том, что они в поисках посылки, но на каком это этапе, что нам делать дальше в этой ситуации, ничего не говорят. По причине того, что получатель не забрал якобы «мою» посылку, она поехала обратно ко мне на пункт, сегодня была доставлена. Если я приду забирать эту посылку, и там будет другой товар, как мне действовать в данной ситуации? С кем связаться, нужно ли вызвать полицию или просить связаться с владельцем пункта Яндекса? Что лучше и правильнее сделать в данной ситуации? Благодарю

Елена Максимова · Answer

Здравствуйте! Спасибо за ваш вопрос! В рамках рассмотрения ситуации требуется провести комплексный анализ действующего законодательства. Для проведения комплексного анализа ситуации, оценки правовых перспектив и формирования обоснованного плана действий требуется консультация с подробным изучением представленных вами материалов, включая документы, переписку и иные необходимые сведения. Далее продолжу ниже …

Иван Снегирев · Answer

Здравствуйте! Когда вы придете забирать «возврат» (сумку с семечками), категорически запрещено просто забирать посылку и уходить. Если вы распишетесь в получении и покинете пункт, доказать подмену будет практически невозможно. Начните видеосъемку еще до того, как сотрудник передаст вам посылку. На видео должно быть зафиксировано: внешний вид упаковки, целостность или нарушение скотча, наклейка с QR-кодом и номером посылки, процесс вскрытия посылки сотрудником или вами в присутствии сотрудника, содержимое (те самые семечки). Требуйте от сотрудника ПВЗ составить Акт о несоответствии содержимого. В акте должно быть четко указано: «При вскрытии отправления №… обнаружено несоответствие: вместо детских вещей и игрушек обнаружена упаковка семечек». Если сотрудник отказывается составлять акт, пишите его в свободной форме в двух экземплярах. Попросите сотрудника поставить подпись. Если отказывается подписывать — зафиксируйте отказ на видео. В данной ситуации вызов полиции целесообразен. Полиция зафиксирует факт подмены официальным протоколом осмотра места происшествия или объяснениями сторон. Это будет железным доказательством в гражданском суде. Здесь усматриваются признаки преступления, предусмотренного ст. 158 УК РФ или ст. 159 УК РФ, совершенного неустановленными лицами из числа персонала перевозчика. После приезда полиции и подачи заявления вам должны выдать талон-уведомление. Не забирайте подмененный товар. Оставьте его в пункте. В системе должно отразиться, что получатель отказался от выдачи по причине подмены товара. Далее. Шаблонные ответы поддержки — это способ затянуть время. Для обращения в суд вам обязательно нужно направить официальную претензию почтой РФ заказным письмом с описью вложения на юридический адрес «Яндекс.Доставка». В претензии сошлитесь на статью 796 ГК РФ о том, что перевозчик несет ответственность за несохранность груза, а также на статьи 15 и 13-15 Закона о защите прав потребителей, дающие право на полное возмещение убытков, неустойку и штраф. Укажите номер заказа, опишите обстоятельства, перечислите утраченные вещи с их рыночной стоимостью и потребуйте выплатить эту сумму, а также вернуть стоимость доставки. Срок для добровольного удовлетворения требований — 10 календарных дней с момента получения претензии. К претензии приложите фото и видео подтверждения подмены, расчет стоимости вещей и копию талона-уведомления из полиции. Важно: в ПВЗ не подписывайте документы о получении товара без замечаний. Вызывайте полицию прямо в пункт выдачи для фиксации факта подлога.