Каким образом можно привлечь к ответственности владельца данного ПВЗ за нарушение прав потребителя, информация о котором так тщательно скрывается?

Question

Добрый день. 05.03.2026 года я посетила пункт выдачи заказов маркетплейса Вайлдберриз в г.Нижневартовске. При заказе 2-х пар обуви, выбрала одну, от второй отказалась, т.к. не подошла по размеру. Однако сотрудница WB вынудила меня выкупить вторую пару по причине того, что она якобы нашла брак, который я не заметила до примерки. Хотя лично я даже не заметила брак и браком не считаю маленькую едва видимую точку на подошве. Почитав отзывы в системе Дубльгис, была поражена, что данный вид мошенничества сотрудников ПВЗ носят, как оказалось, массовый характер. Сотрудники ПВЗ нагло навешивают ответственность за брак и какие-либо изъяны на товаре на потребителя, даже тогда, когда это, собственно, и не является браком. В итоге меня просто вынудили выкупить данный товар, в чем я усматриваю нарушение своих прав как потребителя. На вопрос представиться и сообщить свое имя, а также информацию о руководителе данного ПВЗ мне было категорически и нагло отказано. Уголок потребителя в данном ПВЗ отсутствует. Дозвониться на горячую линию Валдберриз мне удалось лишь на следующий день, да и то, после 20 минут ожидания. На мой вопрос о том, должен ли на ПВЗ располагаться уголок потребителя, мне был дан категоричный ответ - НЕТ! И что информация о владельце ПВЗ, а также сотрудниках потребителям не предоставляется, только по официальному запросу соответствующих органов. Вопрос, как потребителю, столкнувшемуся с таким явным хамством и мошенничеством со стороны сотрудника ПВЗ себя защитить от подобных рисков? Каким образом можно привлечь к ответственности владельца данного ПВЗ за нарушение прав потребителя, информация о котором так тщательно скрывается ? С уважением, Юлия.

Фарит Нежемединов · Answer

Добрый день. Как она вас вынудила? Вы могли развернутся и уйти. Ничем бы вам эта ситуация не грозила. Вы вправе были отказаться от приобретения. Согласно ст. 26. 1 закона о защите прав потребителей. 4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. То есть вы имеете право на принимать товар. Ответственность за брак несут продавцы, изготовители, но не потребители, если они не причинили вред товару. . Вопрос, как потребителю, столкнувшемуся с таким явным хамством и мошенничеством со стороны сотрудника ПВЗ себя защитить от подобных рисков? Каким образом можно привлечь к ответственности владельца данного ПВЗ за нарушение прав потребителя, информация о котором так тщательно скрывается ? Очень просто. ссылаться на статью выше и не забирать товар. Если имеет место угрозы, то по возможности фиксировать это на технические устройства. В ПВЗ есть камеры наблюдения. Можно вызвать полицию Они могут изъять запись.

Михаил Петров · Answer

Юлия, здравствуйте. На мой вопрос о том, должен ли на ПВЗ располагаться уголок потребителя, мне был дан категоричный ответ — НЕТ! Это недостоверная информация. В ПВЗ обязаны оформить уголок потребителя. ПВЗ является фактически торговым объектом агрегатора, где осуществляется выдача товаров, приобретенных на маркетплейсе. Помещения, в которых агентами осуществляется выдача товаров, заказанных в интернет-магазинах являются местом реализации товара, в связи с чем с учетом положений ФЗ от 28.12.2009 N 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» и Национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 51303-2023 «Торговля. Термины и определения». Вывод основан как на Письме Минфина России от 06.05.2024 N 03-05-04-01/45584, так и подтвержден судебной практикой (например, Кассационное определение Четвертого кассационного суда общей юрисдикции от 28.05.2025 N 8а-10682/2025, 88а-12712/2025 (УИД 23OS0000-01-2024-000881-41) В этом случае как с агрегатора, так и с ПВЗ не снимается общая обязанность установленная Законом РФ «О защите прав потребителей» В силу ст. 9 Закона 1.2. Владелец агрегатора обязан довести до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе ) (фирменное наименование (наименование), место нахождения (адрес), режим работы, государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица, фамилию, имя, отчество (если имеется), государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя), а также об имеющихся изменениях в указанной информации. Владелец агрегатора доводит до сведения потребителей информацию о себе и продавце (исполнителе) посредством ее размещения на своих сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет». Информацию о продавце (исполнителе) владелец агрегатора вправе довести до сведения потребителей посредством размещения на своих сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» ссылки на сайт продавца (исполнителя) в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет». Кроме того, следует исходить из Постановления Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 в силу которого 2. На торговых объектах ( за исключением мест, которые определяются продавцом и не предназначены для свободного доступа потребителей) не допускается ограничение прав потребителей на поиск и получение любой информации в любых формах из любых источников , в том числе путем фотографирования товара, если такие действия не нарушают требования законодательства Российской Федерации и международных договоров Российской Федерации. С учетом данных обстоятельств в ПВЗ, как в торговом объекте до сведения потребителя должна быть доведена необходимая и достаточная информация, право на получение которой покупатель обладает в силу закона. В состав этой информации, включается, но не ограничивается ей — предоставление сведений о продавце и способах связи с ним. Вопрос, как потребителю, столкнувшемуся с таким явным хамством и мошенничеством со стороны сотрудника ПВЗ себя защитить от подобных рисков? В данном случае, если у Вас отказываются принять товар в день его получения, в том числе не предоставляют возможность подать заявления - отказаться от товара Вам стоит под видео запись (телефон для этого всегда под рукой). Вы снимаете само помещение ПВЗ, фиксируете состояние товара, предлагаете сотруднику ПВЗ его принять и произвести операцию по отмене выдачи. Даже если сотрудник откажется вести разговор, уйдет от записи — это будет одним из доказательств того, что Вы заявили об отказе от товара в момент его получения. Также на записи будет зафиксировано состояние товара в момент его получения. Каким образом можно привлечь к ответственности владельца данного ПВЗ за нарушение прав потребителя, информация о котором так тщательно скрывается ? Полученную запись, подтверждающую отсутствие в ПВЗ информации обязательной к предоставлению потребителя Вы можете приложить при обращении в Роспотребнадзор с требованием о привлечении агрегатора к ответственности по ст. 14.8 КоАП РФ. Саму претензию на отказ от товара и его возврат Вы можете направить по юридическому адресу валйдбериз — который согласно ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» обязан ее принять и передать продавцу.

Лилия Суровцева · Answer

Здравствуйте! На основании ч. 1 ст. 9 Закона о защите прав потребителей Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске. Сам термин уголок потребителя законом не закреплен, но обязательная информация о продавце должна быть доступна потребителям. В п. 3 и 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей указано 3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара. 4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. Деньги обязаны вернуть не позднее 10 дней с даты требования. Кроме того, ст. 10 Закона о защите прав потребителей обязывает продавцов предоставлять покупателям необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. За нарушение права потребителя на информацию предусмотрена административная ответственность по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ. Тут нужно разделить ответственность по трем направлениям. Первое, продавец товара. Второе, владелец агрегатора, то есть сама площадка. Третье, лицо, которое является собственником конкретного ПВЗ. Для возврата денег основной ответчик это тот, кто указан продавцом в карточке товара и кто принял оплату по чеку. Для жалобы на отсутствие обязательной информации в самом пункте и на отказ показать сведения о хозяйствующем субъекте нужен уже сам ПВЗ. Направьте письменную претензию продавцу с требованием вернуть деньги за вторую пару. Далее отдельно подайте жалобу в территориальный Роспотребнадзор, просите проверить факт непредоставления обязательной информации о продавце в пункте выдачи и дать правовую оценку действиям сотрудников по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ. Если что, на ПВЗ должны быть видеокамеры и ведомство пр необходимости запросит записи. Далее нужно выяснить, кто является владельцем ПВЗ и направить ему жалобу на поведение сотрудника. Если деньги не вернут в течение 10 дней с даты получения претензии, подавайте иск по своему месту жительства. В иске просите цену товара, компенсацию морального вреда, штраф 50 процентов от присужденной суммы.