Насос после ремонта ждёт клиента, тем самым мои обязательства перед клиентом считаю выполненными

Здравствуйте, Андрей!

В вашей ситуации ключевое значение имеет то, какова причина неисправности товара. Согласно статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», покупатель вправе требовать возврата денег только в случае, если в товаре обнаружен недостаток, возникший по вине производителя или продавца.

Если же недостаток возник в результате неправильной эксплуатации, продавец не обязан возвращать деньги. Более того, в соответствии с пунктом 6 статьи 18 указанного закона, продавец освобождается от ответственности, если докажет, что недостаток товара возник после передачи товара потребителю вследствие нарушения правил использования.

В вашем случае насос был направлен в официальный сервис, и по результатам проверки установлено, что сам насос исправен, а проблема возникла только с вилкой питания. Это может указывать на эксплуатационный характер повреждения, а не на производственный брак. Вы дополнительно заменили вилку за свой счёт и фактически устранили проблему.

При таких обстоятельствах требование покупателя о возврате денег не является обязательным для удовлетворения, поскольку недостаток товара, подтверждённый сервисом, отсутствует.

Поскольку насос исправен и отремонтирован, вы вправе предложить клиенту забрать товар, а требование о возврате денежных средств можно мотивированно отклонить. При ответе на претензию важно сослаться на заключение сервисного центра и нормы статьи 18 Закона о защите прав потребителей.

Для своей защиты рекомендую:

— сохранить заключение сервисного центра;
— дать клиенту письменный ответ на претензию с указанием причин отказа;
— предложить получить товар, поскольку он исправен.

Если клиент обратится в суд, именно заключение сервиса будет ключевым доказательством того, что дефект не является производственным.

С уважением,

Нургазы Отонбаев

Если вам потребуется помощь в подготовке ответа на претензию пишите мне в чат. 

Добрый день.

Данный товар относится к технически сложным товарам. 

Согласно Постановления Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 (ред. от 27.03.2019) «Об утверждении перечня технически сложных товаров»

Так, например, потребитель вправе требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара, если требования были предъявлены в течение пятнадцати дней со дня его передачи потребителю 
 

Как предусмотрено пунктом 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1  для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение эксперта в судебном порядке.

Андрей!

Есть общие правила Закона «О защите прав потребителей» №2300-1 от 7.02.92. Если у потребителя есть претензии по качеству товара, он должен предъявить их продавцу и заявить свои требования (вернуть деньги, заменить товар или провести ремонт). Продавец должен провести проверку качества и принять решение по требованиям потребителя, может проводиться и экспертиза качества (если потребитель не согласен с результатами проверки качества). Споры решаются в судебном порядке.

В данном случае надо исходить из требований потребителя — что именно он попросил при обращении к Вам как продавцу. Если по факту какой-то брак был (вилка не просто так перегорела) и Вы пошли навстречу клиенту и выполнили ремонт, что его, в приницпе устраивало, то сейчас менять требования и просить вернуть деньги потребитель не может, право выбора способа удовлетворения своих претензий принадлежит потребителю и он (как я понял) свой выбор сделал.

В статье 18 закона предусмотрено, что:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Если же вы сошлись на том, что товар — ненадлежащего качества и потребитель требует вернуть за него деньги, не выдвигая других требований, то он может быть прав, деньги Вы ему должны вернуть, вне зависимости от произведённого ремонта, а товар можете оставить себе, в законе сказано:

По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Здравствуйте, Андрей!

Ваш клиент активно пользуется своими правами, но, как часто бывает, трактует их исключительно в свою пользу.

Правы Вы. Вы действовали строго в рамках закона, а требования клиента необоснованны.

1. Презумпция вины продавца была Вами опровергнута.
Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 18, п. 6) говорит:

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

2. Вы передали насос в дилерский сервис (провели проверку качества за свой счет, как требует ст. 18, п. 5 Закона РФ «О Защите прав потребителей»).

3. После того как экспертиза установила вину потребителя, Вы имели полное право требовать от клиента возмещения расходов на экспертизу и ремонт (ст. 18, п. 5). Вы же, пойдя навстречу, устранили повреждение за свой счёт. Тем самым Вы в принципе закрыли вопрос о неисправности. Главный аргумент в вашу пользу — недостаток товара (неисправность вилки) был устранен. Товар приведен в состояние, соответствующее договору купли-продажи, и готов к передаче потребителю.

4. И как себя обезопасить с точки зрения продавца, ведь насосное оборудование при не должном использовании можно испортить за 1час.

Закрепляйте факт выбора требования. При первом обращении клиента всегда берите с него письменное заявление с четко указанным требованием (возврат денег, замена, ремонт). Это свяжет его первоначальную позицию.
Фиксируйте согласие на ремонт. Если вы, как в этой ситуации, идете навстречу и ремонтируете товар (даже не дожидаясь решения спора), возьмите с клиента расписку или отметку в заявлении, что он согласен на проведение ремонта/проверки и не возражает против этого, либо что вы делаете это для урегулирования ситуации.
Используйте диагностику. Всегда отдавайте сложную технику на официальную диагностику. Заключение сервиса — ваш главный козырь в споре. Оно подтверждает характер неисправности (эксплуатация vs. брак) и факт ее устранения.

4. Вас защищают:
Заключение сервиса о целостности насоса;
Факт добровольного устранения неисправности;
Отсутствие доказательств заводского дефекта со стороны потребителя.

Добрый день! 

Если клиент заявил требование о возврате денежных средств за товар с недостатками, то Вы обязаны удовлетворить данное требование:

ч.1 ст.18 Закона «О защите прав потребителей»:

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

… отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

причем, проверка качества товара проводится в случае необходимости 

п.5 ст.18 Закона:

… обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Что в данном случае, как я поняла, не было сделано — потребитель во время проверки качества товара не присутствовал.

Отдал насос на дилерский сервис. Вердикт — насос цел, замените вилку(вилка перегорела).

Дилерский центр только зафиксировал факт недостатка, который и так очевиден, но не установил причину, почему в комплекте с насосом оказалась неисправная вилка.

насос для полива

Точно не могу сказать, относится ли насос к технически сложным товарам:

3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_121597/63df0c03a72c20f83fbac36216d643e24c7dc5cd/#dst100008

в отношении которого нужно было проводить экспертизу.

В любом случае, покупатель обратился через 7 дней после покупки, и доказывать, что в товаре есть существенный недостаток (если бы он обратился позже 15 дней со дня продажи, и товар точно относился к технически сложным).

клиент принес требование о возврате денежных средств.

Он ждёт ответ на претензию и деньги, 

Если покупатель первоначально заявил о возврате денежных средств и указал на это требование в претензии, то деньги за товар Вы обязаны вернуть.

То есть, Вы знали, что покупатель сразу потребовал отказ от договора, возврата денежных средств за товар с недостатками, вернул Вам товар практически сразу после покупки, ничего не был обязан доказывать, не присутствовал на проверке качества товара. В данном случае считаю, что потребитель действовал последовательно в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» в защиту своего нарушенного права на возврат товара ненадлежащего качества. Если обратится в суд, думаю, что судебное решение будет не в Вашу пользу.