Здравствуйте!
В вашей ситуации вы имеете право требовать замены товара ненадлежащего качества или возврата денег, так как согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей» (ЗЗПП) потребитель вправе предъявить такие требования при обнаружении недостатков в товаре, которые не были оговорены продавцом.
Ваши права как потребителя Вы можете потребовать:
замены товара на аналогичный надлежащего качества (той же марки, модели, артикула или другой с перерасчётом цены);
соразмерного уменьшения цены;
безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление;
отказа от исполнения договора и возврата уплаченной суммы.
Продавец (в данном случае «Пятёрочка») обязан принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку его качества. Вы вправе участвовать в этой проверке.
Почему магазин может не предоставлять адрес
Компания может ссылаться на внутренние правила или политику конфиденциальности, которые ограничивают раскрытие информации о конкретном магазине. Однако это не отменяет ваших прав на защиту как потребителя. В соответствии с ЗЗПП, требования можно предъявлять продавцу, то есть компании в целом, а не обязательно конкретному магазину.
Действия для защиты прав
Повторно обратитесь в службу поддержки «Пятёрочки» с письменным требованием о замене товара или возврате денег. В заявлении чётко изложите суть проблемы, укажите дату и номер заказа, приложите фотографии повреждённого товара и опишите, какие именно недостатки обнаружены. Требуйте указать адрес магазина, где был совершён заказ, или контактные данные ответственного лица.
Если поддержка не реагирует или отказывает, направьте письменную претензию в адрес компании. В претензии подробно изложите обстоятельства дела, приложите копии всех имеющихся документов (чек, фото, переписку с поддержкой). Претензию можно отправить:
заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес компании;
через личный кабинет на сайте или в мобильном приложении;
по электронной почте, указанной в контактах компании.
В случае отказа или отсутствия ответа в разумный срок (обычно 10 дней) вы вправе обратиться в Роспотребнадзор с жалобой. Роспотребнадзор может провести проверку и принять меры для защиты ваших прав.
Если ситуация не решается в досудебном порядке, подайте исковое заявление в суд. В иске можно требовать не только замены товара или возврата денег, но и компенсации убытков, если они возникли из-за продажи товара ненадлежащего качества.
Если мой ответ был Вам полезен, Вы можете выразить любую благодарность по этой ссылке: pravoved.ru/lawyer/2384674/
Заранее большое спасибо и желаю Вам удачи!
