Да, вы вправе требовать от оператора письменное объяснение и восстановление нормального доступа к интернету на дополнительных номерах. Сам по себе ответ «ограничения не от нас» недостаточен: оператор обязан либо оказать услугу по договору, либо указать конкретное законное основание ограничения.
На практике важна ваша деталь: основной номер в том же месте работает, а дополнительные номера открывают только «белый список». Это больше похоже не на общее ограничение связи в районе, а на ограничение по конкретным SIM-картам, тарифу, профилю услуги, настройкам оператора или техническим средствам фильтрации. Если оператор исполняет требование уполномоченного органа, он действительно может быть ограничен в раскрытии деталей, но претензию он всё равно обязан принять и рассмотреть. По ст. 55 Закона «О связи» ответ на претензию даётся в течение 30 дней; при отказе или молчании можно идти в суд.
Что делать:
Зафиксируйте нарушение: видео с двумя телефонами в одном месте и в одно время, где на основном номере сайты открываются, а на дополнительных — нет; скриншоты ошибок, список недоступных сайтов, дату и время.
Подайте оператору письменную претензию: потребуйте восстановить полный доступ к интернету на дополнительных номерах, указать причину ограничения, период действия ограничения и основание, если оно введено не оператором.
В претензии отдельно потребуйте перерасчёт абонентской платы за период, когда интернет фактически предоставлялся не в полном объёме.
Если ответ будет формальным, подайте жалобы в Роскомнадзор и Роспотребнадзор. Роскомнадзор — по качеству и ограничению услуг связи, Роспотребнадзор — как спор потребителя с исполнителем услуги.
Если за 30 дней проблему не устранят и перерасчёт не сделают, можно обращаться в суд с требованиями о возврате части платы, компенсации морального вреда и штрафе по Закону о защите прав потребителей.
Обратите внимание: не спорьте устно в чате поддержки — такие ответы часто потом трудно использовать. Нужен именно письменный зарегистрированный ответ оператора, где он либо признаёт техническое/тарифное ограничение, либо ссылается на конкретное внешнее основание.
Дополнительные номера оформлены как обычные SIM-карты с тем же тарифом или это семейный/дополнительный пакет к основному номеру?
Да, оператор может исполнять внешние требования по безопасности: по Закону «О связи» оператор обязан приостанавливать услуги связи при поступлении соответствующих требований, в том числе от органов ФСБ в установленных случаях. Но это не освобождает его от обязанности нормально рассмотреть вашу претензию: претензия регистрируется, а ответ по ней должен быть дан в течение 30 дней. Подайте письменную претензию оператору. Формулировка требования: проверить не общие ограничения интернета, а корректность предоставления услуги на дополнительных номерах, подключенных к единому пакету трафика; указать, почему основной номер имеет полный доступ, а дополнительные — только белый список.