Что делать, если отказали в возврате аэрогриля с дефектом после передачи кода курьеру?

Ситуация неприятная, но решаемая! Сам по себе факт передачи кода курьеру не лишает вас права на возврат, если дефект действительно есть. Я подскажу пошаговый план, как действовать.

Шаг 1. Разберитесь в причине отказа
Попросите магазин письменно объяснить, почему отказали. Часто причина в том, что продавец считает: дефект возник по вашей вине (неправильная эксплуатация, падение, попадание влаги). Или, возможно, при передаче курьеру не зафиксировали явные повреждения, и теперь магазин сомневается в природе брака. Как только получите письменное обоснование — будет проще строить дальнейшую защиту. 

Шаг 2. Соберите доказательства
Это критически важно. Подготовьте всё, что подтвердит наличие дефекта и то, что он появился до вас или не по вашей вине:

Фото или видео дефекта (например, как аэрогриль не включается, есть скол, странный запах пластика при работе).
Чек или выписку об оплате.
Переписку с поддержкой магазина — особенно если там уже обсуждали проблему.
Акт или расписку, если магазин при приёме товара на проверку зафиксировал какие-то замечания (важно, чтобы все ваши претензии были в нём отражены — если чего-то нет, это нарушение процедуры). 
Шаг 3. Напишите официальную претензию
Составьте письменную претензию в адрес продавца. В ней чётко изложите:

Когда и где купили товар.
Какой дефект обнаружили.
Ссылку на статью 18 Закона «О защите прав потребителей» (она даёт право при недостатке требовать возврата денег, замены или ремонта). 
Ваше требование (например: «Прошу провести проверку качества, а при подтверждении производственного дефекта — вернуть уплаченную сумму»).
Срок для ответа (по закону у продавца есть 10 дней на удовлетворение требования или мотивированный отказ). 
Приложите копии всех собранных доказательств.
Претензию лучше вручить лично под отметку о принятии на вашем экземпляре либо отправить заказным письмом с описью вложения на юридический адрес магазина. 

Шаг 4. Если возникнет спор о причинах — требуйте экспертизу
Если магазин настаивает, что дефект по вашей вине, по закону он обязан за свой счёт провести экспертизу, чтобы установить причину недостатка. Вы имеете право присутствовать при её проведении. Если в результате экспертизы выяснится, что брак производственный — требования удовлетворят. Если же эксперт подтвердит вашу вину, тогда магазин правомерно откажет. 

Шаг 5. Если досудебное решение не найдено
Если после претензии магазин продолжает отказывать, у вас есть два пути:

Обратиться с жалобой в Роспотребнадзор — они помогут проконсультировать и могут провести проверку. 
Подать иск в суд. В суде, помимо стоимости товара, можно взыскать неустойку (1% от цены за каждый день просрочки), компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от присуждённой суммы за отказ решить вопрос добровольно. 
Несколько советов
Не выбрасывайте упаковку и все комплектующие — иногда это важно для проверки.
Если на каком-то этапе почувствуете, что сложно выстроить аргументацию, имеет смысл проконсультироваться с юристом, который специализируется на защите прав потребителей. 
Главное — не сдавайтесь. Наличие дефекта — это ваше законное основание для возврата, и задача теперь — грамотно это доказать. Удачи в решении вопроса! 

1. Код курьеру не освобождает продавца от ответственности за дефекты. 

Закон не содержит нормы, по которой названный курьеру код подтверждения лишает вас права на возврат некачественного товара. Код это техническое подтверждение, что курьер доставил посылку по адресу, а не акт приёмки товара по качеству. Вы физически не могли осмотреть аэрогриль до того, как курьер уехал, вам даже не предоставили такой возможности. Следовательно, ссылка магазина на «согласие» путём ввода кода юридически ничтожна.

2. При дистанционной продаже действуют те же правила возврата бракованного товара

Пункт 5 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» прямо устанавливает: последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом определяются статьями 18–24 того же Закона ст. 26.1 Закона № 2300-1-ФЗ. Это означает, что при обнаружении недостатка (вмятина на корпусе) вы имеете полное право отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы.

3. Бремя доказывания – на продавце

Поскольку на аэрогриль установлен гарантийный срок (на бытовую технику он обычно есть), продавец отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю и по вашей вине ст. 18 Закона № 2300-1-ФЗ. Вмятина на корпусе, обнаруженная сразу после вскрытия заводской упаковки, – классический производственный дефект или следствие транспортировки. Доказать обратное – обязанность М.Видео, а не ваша.

4. Аэрогриль, скорее всего, не является технически сложным товаром

Перечень технически сложных товаров (утв. Постановлением Правительства РФ № 924) включает холодильники, стиральные машины, телевизоры и т.п., но аэрогриль в него не входит. Это означает, что для возврата по ст. 18 ЗоЗПП вам не нужно доказывать существенность недостатка – достаточно любого дефекта, в том числе косметического (вмятина).

Даже если бы аэрогриль и был технически сложным товаром, вы заявили требование в течение 15 дней со дня передачи, что даёт вам право на возврат при любом недостатке. 

Если этот ответ был полезен, оцените его пожалуйста. 

Ольга, здравствуйте.

Вопреки дешевого нейроответа, сгенерированного посредством ИИ пользователем Крупновой Д., ситуация у Вас не такая гладкая.

Писать обращение в Роспотребнадзор можете сколько угодно, смысла в них нет. Нейросеть видимо не в курсе, что по таким обращениям Роспотребнадзор не проводит внеплановые проверки продавцом, о чем они в своих ответах уведомляют обратившихся к ним лиц. 

Во-вторых, нейросеть даже не вникла в суть вашего вопроса, указывая

Это критически важно. Подготовьте всё, что подтвердит наличие дефекта и то, что он появился до вас или не по вашей вине:

Фото или видео дефекта (например, как аэрогриль не включается, есть скол, странный запах пластика при работе).
Чек или выписку об оплате.
Переписку с поддержкой магазина — особенно если там уже обсуждали проблему.
Акт или расписку, если магазин при приёме товара на проверку зафиксировал какие-то замечания (важно, чтобы все ваши претензии были в нём отражены — если чего-то нет, это нарушение процедуры). 

О чем этот опус, при выявленном Вами механическом недостатке не понятно.

Реальность выглядит несколько суровее. 

Отказ продавец обоснует тем, что товар имеет механические повреждения. При получении они Вами нигде зафиксированы не были в связи с этим продавец и будет указывать на то, что ответственность за их причинение несете вы поскольку они могли возникнуть после передачи товара.

В такой ситуации, при обращении в суд вам в силу ст. 56 ГПК РФ придется доказывать обратное — а именно, что товар был поврежден еще до его передачи.

Практика по данному вопросу в большинстве своем складывается не в пользу покупателя.

Например,  в Определение Первого кассационного суда общей юрисдикции от 25.05.2022 N 88-12671/2022 отмечалось

При доставке товара и принятия его истцом телевизор был в целой заводской упаковке, без следов вскрытия, истец принял товар без каких-либо замечаний, о чем истец указал в заявлении, а также подтвердил при рассмотрении спора.
Суд апелляционной инстанции отклонил довод апелляционной жалобы истца о том, что он не имел претензий к упаковке, что, по его мнению, возлагает на продавца обязанность отвечать за повреждения выявленные истцом после принятия товара. Отклоняя данный довод, суд, исходил из того, что на покупателе лежит обязанность проверить не упаковку товара, а сам товар, чего согласно пояснениям истца он не сделал. Последующий осмотр товарав отсутствие представителя продавца и наличие механических повреждений на товаре не подтверждает их наличие в момент доставки товара, и не исключает их образование после доставки товара. Так как механические повреждения являются эксплуатационными дефектами, а не скрытыми производственными недостатками, которые потребитель не мог обнаружить при принятии товара.

Поэтому придется использовать дополнительные доказательства, направленные в первую очередь на подтверждение того, что Вы были лишены возможности приемки товара, а действия самого курьера в процессе доставки могли причинить выявленные Вами повреждения.

Дополнительно Ваша позиция будет усилена тем, что на упаковке товара, могут быть следы внешнего воздействия на нее.

Проведение экспертизы давности возникновения повреждений в указанном случае бессмысленно.

Во-первых, нет методик, позволяющих определить время его повреждения.

Во-вторых, если таковые бы и имелись то в Вашем случае заключение могло бы носить вероятностный характер, указывающее на то, что повреждения могли возникнуть как до, так и после передачи.

С учетом дополнительных доказательств (наличие внешних повреждений упаковки, совпадающих с повреждением товара, характере упаковки, данных об условиях доставки товара и т.п.) есть вероятность добиться возврата оплаты.

Такая позиция, например, приведена в Определение Первого кассационного суда общей юрисдикции от 27.08.2021 N 88-20843/2021, 2-4811/2020

Довод кассационной жалобы о том, что риск повреждения товара перешел на покупателя после его приобретения, отклоняется, поскольку факт отсутствия каких-либо вмешательств со стороны потребителя, эксплуатации, снятия транспортной ленты подтвержден допустимыми доказательствами и не опровергнут ответчиком.

Исходя из сказанного можно в качестве доказывания ссылаться на целостность самой упаковки, транспортировочных материалов, защитных пленок и т.п. обстоятельства, указывающие на то. что на момент предъявления претензии товар не был в эксплуатации — Вы не могли его повредить ни при транспортировке, ни при вскрытии упаковки.

Но подчеркну, что позиция тут не всегда однозначная.