Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Оскорбление на работе
Здравствуйте. Помогите, пожалуйста, разобраться в ситуации, которая возникла у меня сегодня. Я работаю в ЗАО (медицинской компании) администратором. Сегодня произошел инцидент с пациенткой. Женщина хотела оформить выезд педиатра для своего внука. В клинике 4 педиатра, 3 из них выезжают на дом. От одного врача они отказались и слышать о ней ничего не хотят, второй сейчас в отпуске, а третий выезжает в данное время только к детям, которые наблюдаются по абонементным программам. Сегодня я работала в колл-центре, и мне поступил звонок от этой пациентки. Ей доходчиво это было объяснено, в спокойной и доброжелательной форме. Было предложено оформить бесплатный телефонный звонок с доктором. Она же по телефону начала мне грубить, сказала позвать старшего администратора. После разговора старшая пошла за указанием к дальнейшим действиям к главному врачу. После этого ей позвонила врач-педиатр, предложила подъехать в клинику, она приехала и начала поливать меня грязью в прямом смысле, при пациентах и персонале. Хотя я просто выполняла свою работу. Самое обидное, что никто из руководства не встал на мою защиту. После этого она не успокоилась и написала ужасную жалобу на меня в жалобную книгу, затронув мои профессиональные качества, в которых она не компетентна (ни разу за 1,5 года работы в клинике со стороны пациентов жалоб на меня не поступало), а также прошлась жестко по моей внешности, переходя на личность. Я получила сильнейший стресс. во-первых, незаслуженно, а во-вторых, она просто не имеет никакого права переходить на личность, заранее зная, что я на работе и не смогу защитить себя. Мое руководство всегда считает виноватыми администраторов, будь это так, или нет, даже не разбираясь, потому что в клинике "пациент всегда прав". Хочу попросить у вас совета, как мне поступить в данной ситуации, ведь задета моя репутация и доброе имя, а она является известным человеком в нашем городе. Их семья давно наблюдается в клинике, постоянно чем-то недовольны, но все равно ходят. Я понимаю, что она просто решила "оторваться" на человеке, который стоит ниже по статусу, что скорее всего это человек с неустойчивой психикой, но мне от этого не легче. Хотелось получить защиты со стороны руководства, должны ли они защищать своих сотрудников в таких ситуациях по законодательству? Я ужасно расстроена, причинен огромный моральный ущерб.
Юлия, мои соболезнования. Но как я понимаю, Ваша позиция в данном случае с юридической точки зрения слабая: руководство и персонал больницы не допустят никаких действий, направленных против этого клиента.
Что касается защиты со стороны руководства — с точки зрения морали и репутации это недопустимо, поскольку удар должен был взять на себя либо «старшая» либо «главврач» и разрешить ситуацию с проблемным клиентом. Здесь они сами себя выставили в очень негативном свете. И перед клиентом и перед персоналом.
Ваш вопрос все-таки больше относится к психологам/конфликтологам, нежели к юристам. Как-никак живем не в Америке, где в суд подают по поводу и без. А главное, эти суды выигрывают. Повторюсь, с юридической точки зрения Ваша позиция крайне слабая, тем более если руководство и персонал займут нейтральную позицию, не говоря уже о том, что они встанут на сторону клиента.