Возврат денег за неполученный товар

Добрый день! Сделала заказ в интернет-магазине: заказала печать фотокниги и фотографий. Продавец уведомил меня смс и электронным письмом о том, что заказ принят в работу, затем о том, что заказ исполнен. Далее я как обычно (делала заказ уже не первый раз) ждала информации о том, что заказ поступил в центр выдачи. Информации я не дождалась, а когда приехала в центр выдачи оказалось, что мой заказ отправили обратно как невостребованный и уничтожили. Написала претензию с требованием вернуть деньги за заказ (была предоплата). Ответили, что деньги не вернут, т.к. они исполнили свои обязательства в полном объеме, а в том, что заказ не был получен их вину нет, т.к. я сама должна мониторить его состояние в своем личном кабинете на их сайте. Но ведь по факту я заплатила деньги, а заказанный товар так и не получила. Кто прав в данной ситуации?