Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Как защититься от неадекватного клиента?
Наше ИП занимается ремонтом и настройкой компьютерной техники. Недавно клиент приобрел в розничном магазине новый ноутбук, без предустановленного программного обеспечения (без операционной системы), затем обратился к нам для установки на ноутбук операционной системы и необходимых программ. Однако при попытке установить программное обеспечение возникли технические сложности (операционная система не устанавливалась) и мастер заявил, что мы не можем закончить работы в данный момент, по техническим причинам, от нас независящим, и попросил перенести ремонт на следующий день (так как у мастера не было с собой нужного программного обеспечения). После этого клиент поднял жуткую панику, стал оскорблять мастера и в конце концов заявил, что это мастер виновен в данной неисправности. На следующий день клиент отнес ноутбук обратно в розничный магазин, где ему сказали, что необходимо провести диагностику и забрали ноутбук на неопределенный срок. Клиент заявляет, что мы виновны в данной неисправности и грозится подать на нас в суд. Виновными мы себя не считаем, так как клиент сам не дал нам возможности довести начатый ремонт до конца.
Никаких письменных договоров с клиентом не заключалось.
Была лишь устная договоренность, об оказании помощи в настройке нового ноутбука.
Несколько раз звонили клиенту и пытались объяснить ситуацию, клиент в разговоре ведет себя неадекватно: угрожает судом, оскорбляет и не хочет ничего слушать.
Вопрос №1: как нам защитить свои права в этом случае?
Вопрос №2: имеем ли мы право отказать клиенту в дальнейшем обслуживании (из-за устного оскорбления мастера)?
Здравствуйте, Владимир!
Вы спрашиваете:«как нам защитить свои права в этом случае?»
Вам не нужно их никак защищать, если между вами не был заключен договор. Пусть обращается в суд, если считает необходимым и возможным при имеющихся у него доказательствах.
«имеем ли мы право отказать клиенту в дальнейшем обслуживании (из-за устного оскорбления мастера)?»
Официально такого права у Вас нет. Если имели место оскорбления, Вы сами можете обратиться в полицию о привлечении его к административной ответственности (ст. 5.61 КоАП РФ).
Здравствуйте, Владимир!
Вопрос №1: как нам защитить свои права в этом случае?
Владимир
Если вы точно уверенны, что вины мастера в поломке нет, то пусть обращается в суд. Доказать, что вы виноваты в неисправности клиенту будет сложно.
Вопрос №2: имеем ли мы право отказать клиенту в дальнейшем обслуживании (из-за устного оскорбления мастера)?
Владимир
Да, вполне имеете право. В законе нигде не указано, что вы обязаны принять на ноутбук в работу.
Кроме того, если мастера оскорбили он вправе написать заявление на клиента в полицию (если факт оскорбления каким-либо образом зафиксирован), клиента привлекут к ответственности по ст.5.61 КоАП РФ.
Желаю удачи!
Здравствуйте. Согласен с коллегой — нет официальных документов о ремонте, нет и правоотношений. На счет неисправности — тут должна быть экспертиза и думаю она вашего вмешательства не то что не заметит, но укажет что либо брак был изначально либо что то еще. На вас тут вину будпт переложить практически невозможно.
Из за рскорблений нельзя отказать в обслуживании, но если хотите с ним работать — лучше потом работать через договор, видно человек неадекватный. Либо может отказать в обслуживании в случае если ноуты такого типа вы не чините или данные ос не устанавливаете. (Можно ему об этом сказать)
Да, если вы скажите что данным оборудованием или ос не работаете — вв имеете право отказать в обслуживании? Нет мастера, нет такого ос, нет иного оборудования. Я кратко в 1 ответе вам об этом говорил.
Как вывод — вам бояться нечего даже в случае суда.
Доказать без договора что либо крайне сложно… даже на свидетельких показаниях. Акта выполнения работ вы тоже не составляли… формально у вас не было этого человека. Плюс думаю экспертиза покажет именно брак.
Здравствуйте.
Вопрос №1: как нам защитить свои права в этом случае?
Владимир
для начала нужно дождаться действий покупателя. Раз отнёс на экспертизу, то нужно знать, что она покажет. далее уже строить тактику защиты.
Если она покажет, что брак заводской, то никаких проблем для вас. Если что в ходе эксплуатации в результате какого то вмешательства извне (в чём сомневаюсь честно говоря), то тут уже проводить свою экспертизу или отправлять клиента в суд. так что пока рано паниковать считаю.
Вопрос №2: имеем ли мы право отказать клиенту в дальнейшем обслуживании (из-за устного оскорбления мастера)?
Владимир
Вообще нет, я как понимаю у Вас предложение об обслуживании неограниченному кругу лиц адерсовано.
Еще и если есть договор с данным клиентом, то расторгнуть в одностороннем порядке его очень трудно.
А вот под разными предлогами, можно попробовать. Например что мастер который квалифицированно бы сделали отсутствует или нет необходимых инструментов (программ, техники и т.д.) для обслуживания.
Здравствуйте!
Начнём с того, что согласно ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»,
Статья 28. Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг)
1. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) — сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
назначить исполнителю новый срок;
поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
2. Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре о выполнении работы (оказании услуги).
В случае просрочки новых сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, установленные пунктом 1 настоящей статьи.
И далее:
5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.
Однако, надо сказать, что поскольку у Вас не был заключен договор с потребителем в письменной форме, то вряд ли возможно потребителю доказать, что работы не были Вами выполнены в срок. Ведь Вы можете указать, что был оговорен срок, до истечения которого потребитель отказался от выполнения Вами работ.
Что касается возможных требований потребителя об устранении неисправности ноутбука, якобы причиненной по Вашей вине, то это должно быть доказано экспертизой.
На мой взгляд, в настоящее время Вам не следует пока предпринимать каких-либо действий.
Если потребитель обратится с письменной претензией о возмещении Вами убытков, связанных, к примеру, с неисправностью ноутбука, то Вы вправе потребовать соответствующих доказательств Вашей вины (заключения экспертизы в первую очередь).
Но если потребитель обратится к Вам вновь с заявкой на выполнение работ по установке операционной системы или иных работ, то отказать ему Вы не вправе, поскольку заключаемые Вами договоры на выполнение работ носят публичный характер.
Вопрос №1: как нам защитить свои права в этом случае?
Владимир
Поскольку все договорённости у Вас были устные, то Вам для защиты своих прав потребуются свидетельские показания.
Но насколько я понял, никакой поломки-то и нет. Просто не установлена операционная система. Разве это поломка?
Вопрос №2: имеем ли мы право отказать клиенту в дальнейшем обслуживании (из-за устного оскорбления мастера)?
Владимир
Нет. Если вы официально занимаетесь ремонтом, то отказывать клиенту нельзя. Из-за устного оскорбления мастер может подать заявления в полицию.
Оскорбление влечет административную ответственность. За совершение данного правонарушения предусмотрена ответственность в виде административного штрафа для граждан в размере от 1 тыс. до 3 тыс. рублей.
Но потребуются свидетельские показания.
Договор с данным клиентом не заключался
Владимир
Это не важно. Если вы официально занимаетесь предпринимательской деятельностью, то в данном случае вы предлагаете свои услуги неограниченному кругу лиц. То есть это публичная аферта. Отказ клиенту, в данном случае, может грозить Вам новым судом, взыскание штрафа и компенсацией морального вреда.
1) ждать претензии или иска и писать на них возражения (ст. 12. 14 ГК РФ), что вы невиновны (ст. 401 ГК РФ). На основании ст. 162 ГК РФ заказчик может попробовать доказать в суде факт заключения договора.
2) на основании п. 3 ст. 426 ГК РФ не имеете право отказать в обслуживании.
«Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 N 51-ФЗ
Статья 12. Способы защиты гражданских прав
Защита гражданских прав осуществляется путем: самозащиты права;
Статья 14. Самозащита гражданских прав
Допускается самозащита гражданских прав.
Способы самозащиты должны быть соразмерны нарушению и не выходить за пределы действий, необходимых для его пресечения.
Статья 162. Последствия несоблюдения простой письменной формы сделки
1. Несоблюдение простой письменной формы сделки лишает стороны права в случае спора ссылаться в подтверждение сделки и ее условий на свидетельские показания, но не лишает их права приводить письменные и другие доказательства.
Статья 426. Публичный договор
1. Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.).
3. Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.
На счет того, что нет правоотношений не совсем согласен. Через суд все равно можно доказать при наличии свидетелей и иных доказательств что договор на оказание услуг был заключен. Однако, доказать то, что есть причинно-следственная связь между поломкой и работой мастера гораздо сложнее. Пусть обращается в незвисимую экспертизу, она покажет, что Вашей вины в поломке нет.
имеем ли мы право отказать клиенту в дальнейшем обслуживании (из-за устного оскорбления мастера)?
Владимир
Отказать на этом основании нельзя. Но вы имеете право обратиться в полицию с заявлением по факту оскорбления.
С уважением, Александр.
Здравствуйте, Владимир!
Вопрос №1: как нам защитить свои права в этом случае?
Владимир
Вы заключили договор оказания услуг путем конклюдентных действий, когда приняли ноутбук для установки ПО. Если Вами были оговорены сроки (следующий день) и они не были нарушены, то гражданской ответственности Вы не несете.
Потребитель сам отказался от Ваших услуг, на что имел право, но при этом должен оплатить Вам фактически понесенные расходы. Ведь Вы же начали установку ПО, потратили рабочее время.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1(ред. от 05.05.2014) «О защите прав потребителей» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.07.2014)
Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Вопрос №2: имеем ли мы право отказать клиенту в дальнейшем обслуживании (из-за устного оскорбления мастера)?
Владимир
Нет, не можете.
Здравствуйте.
Если экспертиза выявит неисправность по вине Вашего мастера, тогда придется возместить причиненный вред потребителю в полном объеме, вне зависимости от того состоял ли потребитель в договорных отношениях с Вами или нет.
Статья 14. Имущественная ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги)
Если потребитель считает срок выполнения работ нарушенным тогда в соответствии со ст. 28 ЗоЗПП потребитель имеет право в том числе Отказаться от исполнения договора о выполнении работы(оказании услуги).Так же потребитель имеет право на обращение в суд. В суд он подаст по юридическому адресу Вашего ИП в соответствии со ст. 1068 ГК РФ. Вы же в свою очередь, после возмещения вреда причиненного Вашим работником в соответствии со ст. 1081 ГК РФ имеете право обратного требования(регресса) к своему работнику.
1. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. 2. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.
Здравствуйте!
Такие ситуации не редкость.
Ваш алгоритм действий :Вопрос №1: как нам защитить свои права в этом случае?
Ждете претензии или иска в суд.
Разрешаете претензию по существу.
Подаете письменный отзыв на исковое заявление.
При рассмотрении претензии проводите проверку качества товара на предмет причин возникновения недостатков.
Если недостаток возник не по вашей вине, то отказываете в удовлетворении претензии.
Если потребитель не согласен, то проводите экспертизу.
Если по результатам экспертизы вашей вины нет, то отказываете и требуете оплатить экспертизу.
В случае отказа обращаетесь в суд.
Если потребитель обращается в суд минуя претензионный порядок, то иск не признаете.
Суд назначает экспертизу.
Если она в вашу пользу, то выигрываете суд.
Нет не имеете в силу ст. 426 ГК РФ.Вопрос №2: имеем ли мы право отказать клиенту в дальнейшем обслуживании (из-за устного оскорбления мастера)?
«имеем ли мы право отказать клиенту в дальнейшем обслуживании (из-за устного оскорбления мастера)?»
Владимир
«Да, вполне имеете право. В законе нигде не указано, что вы обязаны принять на ноутбук в работу».
Фролова Ирина
Очень хотел бы знать, в каком законе написано, что предприятие или ИП может отказать в приеме изделия на ремонт, если в прошлом владелец прибора наносил оскорбления мастеру или иному работнику.
«а могу ли я отказать клиенту объяснив это тем, что с данными видами операционных систем мы не работаем?»
Можете и так. Можно найти массу других причин и отказать. Но официально отказать Вы не вправе.