Замена неисправного гарантийного товара

Здравствуйте, Елена!

Вам нужно писать претензию к магазину и требовать обмена товара на основании ст.18 ФЗ о защите прав потребителей. Экспертизу вы вправе провести свою независимую. Претензию должны рассмотреть в течение 10 дней с момента получения. Если в указанный срок вам не ответят или ответ вас не удовлетворит, обращайтесь в суд с иском о взыскании суммы за товар, расходов на экспертизу, неустойку за просрочку замены товара и компенсации морального вреда. Иск подается  по вашему месту жительства в мировой суд. Госпошлиной не облагается.

Желаю удачи!

Здравствуйте, Елена считаю что можно.

в частности нужно требовать что вам необоснованно отказали в замене при первом обращении.

Можно ли мне требовать у магазина замены на аналогичный телефон?

Елена

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной ценыв течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. 

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

Статья 13. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
1. За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)2. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.

Добрый день!

Согласно ст.18 закона о защите прав потребителей Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

Здравствуйте!

Понятное дело, что экспертиза проводилась подконтрольным продавцу лицом.

Но ведь они же были!

Елена

Это следовало бы зафиксировать. Теперь, учитывая, что позиция продавца ясна, стоит самостоятельно провести экспертизу у аккредитованного эксперта (расходы, при наличии недостатков) можно отнести позже на продавца. Получив заключение о наличии недостатков, причины которых возникли до продажи, необходимо направить продавцу претензию, со ссылкой на ст. 18 закона «о зпп». 

Указанная статья предоставляет право получить аналогичный товар при наличии в купленном недостатков, то есть требовать замены товара.

Согласно ст. 21 того же закона,

1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем

Здравствуйте. В данном случае Вам нужно обращаться в суд (можете по своему месту жительства) с требованием о замене телефона. В суде просить назначить независимую экспертизу. 

Гос. пошлину Вы при обращении в суд не уплачиваете.

Закон о защите прав потребителей.

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
1.В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. 

2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

3. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. 

Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 

Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Статья 17. Судебная защита прав потребителей
1. Защита прав потребителей осуществляется судом.2. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.(п. 2 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества
1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

Здравствуйте!

Вы вправе провести экспертизу качества товара за свой счет (магазин, скорее всего, провел эту экспертизу силами своих сотрудников). Обратитесь в любую экспертную организацию, которая проводит подобные экспертизы и уже по результатам (если подтвердятся недостатки) проведенной этой организацией экспертизы Вы сможете обратиться в магазин с обоснованным заявлением о замене товара ненадлежащего качества на аналогичный. В случае отказа будете вправе обратиться в суд с иском о защите прав потребителей в суд по месту Вашего жительства. В суде сможете взыскать расходы на экспертизу помимо предусмотренных законом расходов.

Скажите, Елена, Ваши предыдущие обращения в магазин как-то задокументированы? К примеру, претензия была подана в письменном виде? Ответ магазина после экспертизы был письменным?

Здравствуйте!

В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»

«В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

— обнаружение существенного недостатка товара;

— нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.»

Предъявлять требование о замене товара потребитель может в следующих случаях: 

— если с момента покупки прошло менее 15 дней; 

— обнаружение существенного недостатка товара (см. преамбулу Закона «О защите прав потребителей»); 

— нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара; 

— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Здравствуйте, Елена!

Телефон относится к категории технически сложного товара.

Согласно Закону РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей»:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Так как срок обращения (15 дней) уже прошел, то требовать замену товара Вы вправе только если наступят вышеприведенные условия:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков

Сегодня мне сообщили, что недостатков в телефоне не выявлено. Но ведь они же были! Можно ли мне требовать у магазина замены на аналогичный телефон?

Елена

Насколько я понимаю, на данный момент телефон работает.

В таком случае у Вас в настоящее время нет нареканий к работе устройства. А, значит, нет оснований для обращения к продавцу с просьбой замены товара.

Однако, в случае, если телефон сломается снова, советовала бы Вам снова письменно обратиться к продавцу по вышеуказанному основанию:

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

Существенным недостатком считается:

По Гражданскому кодексу РФ:

Статья 475. Последствия передачи товара ненадлежащего качества

2. В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору:

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;

потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.

Если продавец не пойдет на Ваши требования о замене товара (или возврате денежных средств за товар), то Вы можете обращаться в суд.

Но все же, попробуйте сначала еще раз эти досудебные способы урегулирования ситуации. Суд — дело тяжкое и долгое.

Удачи Вам!

С уважением, Светлана.

Ко всему вышесказанному добавлю, что у меня у самого была такая же проблема с новым телефоном. В итоге, после возврата с пометкой «исправен», телефон стал работать нормально и сам не выключается. Попробуйте поработать с телефоном, возможно там операционную систему просто перезагрузили, и теперь он будет работать нормально. Если также будет сам выключаться, то направляйте на независимую экспертизу.

Вам необходимо составить претензию на имя генерального или исполнительного директора фирмы, к претензии приложите чек и гарантийный талон. Вы праве потребовать замены товара или возврата денег. Можно обратиться в общество по охране прав потребителя, в случае если ваши претензии не удовлетворят обращайтесь в суд

Добрый день! 10 января мною был куплен телефон в магазине DNS. Гарантия и чеки оформлены. Через 3 дня появились неисправности — самоотключение и не слышно звонящего. 17 января обратилась в магазин с просьбой о замене на аналогичный телефон. В магазине сделали сброс всех настроек до заводских и отдали назад. Неисправности не пропали. 23 января опять обратилась в магазин с просьбой о замене на аналогичный телефон. В магазине сказали, что телефон нужно отправить на экспертизу. Я согласилась, отдала. Сегодня мне сообщили, что недостатков в телефоне не выявлено. Но ведь они же были! Можно ли мне требовать у магазина замены на аналогичный телефон?

Елена

Добрый день Елена! Я глубоко сомневаюсь, что магазин проводил экспертизу! Экспертиза проводится при споре о недостатках товара. Магазин же как правило проводит проверку качества. Она проводится самим продавцом(его работниками), в то время, как экспертиза проводится экспертом(экспертной организацией) — то есть независящей от продавца! Итоговые документы данных процедур разные- при проверке качества- акт, либо иной документ, а при экспертизе- заключение !

В данном случае, если недостатки не выявлены — то спрашивается, а зачем делали сброс настроек? В дальнейшем, когда будете сдавать товар — не давайте согласие на сброс настроек! 
Магазин произвел сброс настроек при повтором обращении?

Сброс настроек — также относится к устранению недостатков и говорить, что это не ремонт- неправильно! 
Так как ваш товар является технически сложным- его замена или возврат возможен в течении 15 дней с момента покупки при обнаружении недостатков и таким образом, если при первой сдачи они провели сброс настроек- значит недостаток был и они были обязаны заменить вам товар! Тут ключевой вопрос- каким образом вы выразили свои требования? Устно? Или же писали претензию? Если есть экземпляр претензии с отметкой о принятии магазином )по первому обращению) — то в принципе можно обращаться в суд!

Если же все свои требования вы выражали только устно то если сейчас в товаре недостатков нет- оснований для его замены также нет! 
А в случае обнаружении недостатков вы можете вновь сдать его в магазин с письменной претензией и вы вправе потребовать провести проверку качества с вашим присутствием! При этом и в претензии и в документах на приемку необходимо ясно донести до продавца- сброс настроек не проводить!

Есть же другой вариант- провести экспертизу самостоятельно, за свой счет и если недостаток подтвердиться- требовать расторжения договора купли-продажи по причине обнаружении существенного недостатка, а также потребовать возмещения стоимости экспертизы. 

А в случае отказа магазина- обратиться в суд!