Спор с производителем и его отказ о возврате денег

Добрый вечер! Сложилась такая ситуация: я(как физлицо) заказала в одной фирме печать рекламных баннеров. Заявку с рядом вопросов направила по электронной почте. Ни договора, ни каких либо других документов у меня нет. Только переписка по электронной почте. В моей заявке был ряд вопросов, среди которых был и этот:"2)У нас есть макет формата .jpg-как сделать так, чтобы он был нужного формата для печати? Есть ли у вас такая услуга и ее стоимость?". На данное сообщение мне ответила менеджер фирмы, что они печатают и с .jpg. На что я задала вопрос: "..Вопросы: с формата .JPG -качество печати не ухудшится?! ...".На что получаю ответ: "Качество не ухудшится, но предложенные Вами макеты плохого качества. Высылаю их в указанных Вами размерах." Мне пришел файл, на котором были четкие буквы, информация вся помещалась-меня все устроило, тем более менеджер, даже написав, что предложенный мной макет плохого качества, не предложила мне услугу(которую я запрашивала изначально!)по улучшению макета. Я пишу:"...Баннеры будут выглядеть, как на вашем вложении, я правильно понимаю!? Тогда давайте заказывать все как оговорено!...".Когда наш водитель забрал баннеры(он их не смотрел-не входит в его обязанности)мы обнаружили, что качество печати баннеров ужасное: буквы расплывчатые, не четкие! Нет люверсов, хотя их наличие было оговорено. Я пишу сообщение: "Добрый вечер! Сегодня, наконец-то, забрали банеры и...были разочарованы!! Не четкие, без люверсов! Как так?! Подскажите, как можно вернуть их вам и как быстро вы сможете их переделать на подобающего качества?!" Мне приходит ответ от менеджера: «Что касается люверсов, прошу прощения, так как изначально считала просто с проклейкой. В оплаченную Вами стоимость люверсы НЕ включены. Про качество я Вам сразу сказала, дублирую: Качество не ухудшится, но предложенные Вами макеты плохого качества. Высылаю их в указанных Вами размерах. Соответственно четкости не будет, это такие макеты, я еще их чуть улучшила». Про то что четкости не будет, оказывается, я уже узнала после того как получила баннеры. Затем я написала, что хочу вернуть деньги, т.к. получила баннеры неподобающего качества, на что мне приходит ответ менеджера: «Добрый день.Я вчера Вам ответила,что про качество я Вас сразу предупреждала, и если бы Вы хоть немножко увеличили макет,то убедились бы,что он плохого качества,если не поверили моим словам.Про то,что мы можем печатать с JPG,да, мы можем печать с него. Вы спросили: с формата .JPG -качество печати не ухудшится?! На что я ответила: Качество не ухудшится, но предложенные Вами макеты плохого качества. Высылаю их в указанных Вами размерах. Вы были предупреждены о качестве печати.» От такого ответа я была в шоке: почему я должна увеличивать макет!? Мне об этом кто-то сказал!? Это нюансы производителей и я в них вникать не должна! Ведь я все уточняла. Я пишу ответ на это письмо: «…Вы выполнили работу неподобающим образом.Это же касается люверсов…» Получаю ответ: «По поводу люверсов, да, я уже извинялась, НО они в стоимость у Вас НЕ включены.А по поводу перевести JPG, я сразу сказала,что можем напечатать и с этого формата, НО У ВАС МАКЕТ ПЛОХОГО КАЧЕСТВА, НА ЧТО ВЫ ОТВЕТИЛИ: ПЕЧАТАЙТЕ. И мы выполнили свою работу, мы напечатали.» Я отвечаю: «Я вам все объяснила. Я не могу знать ваших нюансов! На макете четкие буквы! Про увеличение я не подумала,т.к это ВАШИ НЮАНСЫ!! Я ИХ ЗНАТЬ НЕ ОБЯЗАНА!. Это ваша,работа и не выполнили ее подобающим образом.Прошу данные вашего руководителя.»Получаю ответ: «Вы были предупреждены, и мы выполнили свою работу по печати.»

С руководителем данной фирмы я связалась. Наши переговоры длились 3 дня. Все свои вопросы я задала руководителю, на что получила от нее ответ(по телефону), что она не видит вины менеджера. Что я сама ДОЛЖНА правильно задавать вопросы по их терминологии, что я перепутала понятия :качество печати и формат и т.п. Руководитель сказала, что ВСЕ клиенты, когда делают заказ у них-знают что им надо и приходят со своими макетами либо сразу просят сделать его у них в фирме. На это я ответила, что тоже просила о данной услуге, но менеджер сказала, что печатают и с формата, который я предоставила. Я ответила, что менеджер халатно отнеслась к своей работе, не выявив у меня моих потребностей и обвиняя меня в том, что я НАСТОЯЛА на печати банеров по моим макетам. Прошу помочь разобраться с данным вопросом, так как деньги они не вернули и не собираются. Мои права, как потребителя грубо нарушены.Обвинили меня во всем и своей вины не признают. Так же, хочу спросить: как правильно составить досудебное требование возврата денег по данной ситуации!?