Банкомат не выдал деньги но списал со счета банковской карты

23.03.15 .

Сняли с банковской карты деньги .Операция прошла но банкомат деньги не выдал со счета деньги были сняты .В тот же самый день обратились по номеру горячей линии в Сбербанк ,не могли пойти и написать заявление в ближайший банк ,так как был выходной ,а по телефону нам сказали что заявление принято и обращаться в банк не нужно сказали ждать месяц .Месяц прошел мы позванили, там нам сказли, что надо еще месяц ждать и что деньги вернуть они не могут сказали идите в Банк пишите заявление.Как быть?