Проблема с банком "Сбербанк"

Добрый день. Некоторое время назад с моей карты Сбербанк были неправомерно сняты 10 тыс. рублей (после установки их приложения). Тогда сразу подали заявление на возбуждение УД в полицию, а так же параллельно подали заявление в филиал ОАО Сбербанк об расследовании и возврате денежных средств. Сегодня ходил в Сбербанк, там сказали позвонить за результатами дела по их бесплатному номеру: 8-800-555-5550. Там ответили что провели расследование, и приняли решение в отказе в возврате денежных средств мотивирую тем, что списание произошло по моей вине,так как на телефоне возможно была вирусная программа. Когда потребовал официальную бумагу, где они в письменном виде мотивируют отказ, сказали что они работают только устно и бумагу писать не будут. Как мне поступить в данной ситуации?