Как вернуть деньги за не предоставленный мне груз?

Здравствуйте, 2 месяца назад я сделала оптовый заказ Борисоглебского трикотажа на сумму 10000руб. Заказ был оплачен на карту сбербанка. Отгрузки долго не было, менеджер оправдывался пролемами на производстве, спустя месяц груз якобы отправили, он попал в другой город, за задержку мне вернули 10% оплаченной суммы на карту. Груз я так и не получила, договорились с менеджером что мне вернут деньги, платежа не было около недели, менеджер перевела меня на юридический отдел. В течении месяца обещали вернут деньги, постоянно возникали проблемы, якобы они переводили, но возникла техническая ошибка, ждали возврата, потом написали что с женщиной которой я делала перевод разбирается служба безопасности , с тех пор практически не отвечают на письма. Подскажите как быть? Договор с ними я не заключала, делала заказ как физ. лицо, для личных целей. Екатерина.