Как вернуть деньги от турагенства за нереализованную путевку?

Question

Добрый день! Моя супруга является гражданкой Узбекистана. Мы планировали путешествие в Египет и пришли в турагенство в Пскове с вопросом: "Мы хотим в Египет, что нужно сделать и какие документы собрать?". Оказалось, что ей нужна виза, и нам предоставили список документов (никем не подписан, просто список на листе а4). Эти документы мы собрали в полном объеме, их приняли, забронировали путевку, и мы ее оплатили. Через несколько дней (за неделю до вылета) нам позвонили и сказали, что туроператор в Москве предупреждает о том, что в посольство документы не имеет смысл предоставлять, так как визу не дадут - не тот штамп в паспорте (у нее есть штмп на выезд в страны СНГ, а необходим на выезд в другие страны). У нас была оформлена страховка на случай неполучения визы, но в данном случае она не работает, т.к. это мы сами виноваты в том, что предоставили неправильные документы. Как выяснилось, этот штамп можно поставить только по в Узбекистане, т.е. оперативно предоставить правильные документы мы не можем. Таким образом, пришлось писать заявление об отказе от договора, после чего от нас была удержана сумма в размере около 50% стоимости путевки. Я написал заявление с требованием предоставить отчет об удержанной сумме (фактических расходах), после чего мне пришел отчет на сумму меньшую, чем от меня удержали. Кроме того, я сомневаюсь в достоверности этих документов (по моему мнению расчеты между турагентом и туроператором не являются документами, подтверждающими фактические расходы). Также странно, что договор был заключен с ООО Жажда путешествий, а подписывает его Coral Pskov (судя по печати). Необходимо профессиональное мнение по этому вопросу: на какие средства я имею право в данном случае, и как их добиться (если возможно). Прикрепляю все документы, а также претензию, которую я написал, но еще НЕ представил турагенту (это был бы мой следующий шаг, если бы я не решил написать Вам). Спасибо.

Светлана Аникеева · Answer

Добрый день! В данном случае имеет место быть нарушение закона «О защите прав потребителей». Для возврата денег необходимо обращаться в суд с соответствующим заявлением. Как разъяснено пункте 44 Постановления Пленума Верховного суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», информация о товарах (работах, услугах) в соответствии с п. 2 ст. 18 Закон о защите прав потребителей должна доводиться до сведения потребителя в наглядной и доступной форме в объеме, указанном в п. 2 ст. 10 Закона. Закон РФ «О защите прав потребителя» устанавливает общие требования к информации, предоставляемой потребителю. Согласно ст. 8 Закона потребителю должна быть предоставлена необходимая и достоверная информация об изготовителе (исполнителе, продавце), а режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).Под необходимой информацией следует понимать ее полноту. Обычно потребитель не имеет достаточных знаний о товаре (работе, услуге), которые он желает приобрести. Поэтому продавец (изготовитель, исполнитель) должен предоставить потребителю информацию в таком объеме, который позволит потребителю оценить необходимость приобретения интересующего его товара, его свойства, его качество, правила пользования и хранения товара и на основе этого сделать правильный и нужный выбор товара (работы, услуги), а в дальнейшем использовать товар по назначению без помощи профессионалов.Под достоверной информацией понимается соответствие содержащихся в ней сведений о товаре (работе, услуге) реальной действительности, то есть точное соответствие действительным свойствам товара. За достоверность рекламной информации отвечает то лицо, по чьему заказу реклама размещается в средствах массовой информации или иными способами доводится до потребителя.Информация должна быть предоставлена потребителю в наглядной и доступной форме изготовителем или продавцом при заключении договора купли-продажи, выполнении работ, оказании услуг.Постановлением Правительства РФ «Об утверждении Правил, обеспечивающих наличие на продуктах питания, ввозимых в Российскую Федерацию, информации на русском языке» от 27 декабря 1996 г. № 1575 установлено, что с 1 мая 1997 г. запрещена продажа на территории нашего государства импортных продуктов питания без информации о них на русском языке (постановлением от 14 июля 1997 г. № 869 в Правила были внесены измененя и дополнения). Согласно Правилам, импоретеры в контрактах на поставку должны обязательно предусматривать наличие на товаре информации на русском языке о составе, пищевой ценности, сроках годности, условиях хранения и применения, а также других установленных сведений. Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1037 с 1 июля 1998 г. запрежена продажа на территории Российской Федерации импортных непродовольственных товаров без информации о них на русском языке. Информация должна быть представлена на русском языке, а по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца) — на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации (п.2., ст. 8 Закона). Источник tsput.ru/res/econom/ZPP/lecture_4.htm

Михаил Петров · Answer

Добрый день. Сразу оговорюсь, что с турагенства вернуть деньги за нереализованную путевку не получится. Даже не пытайтесь — это бессмысленная трата времени. В Вашем случае надлежащим ответчиком будет туроператор. В соответствии со ст. 9 ФЗ от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Первое, что Вам нужно сделать в кратчайшие сроки это предъявить претензию.

Дмитрий Васильев · Answer

Также странно, что договор был заключен с ООО Жажда путешествий, а подписывает его Coral Pskov (судя по печати). Необходимо профессиональное мнение по этому вопросу: на какие средства я имею право в данном случае, и как их добиться (если возможно). Прикрепляю все документы, а также претензию, которую я написал, но еще НЕ представил турагенту (это был бы мой следующий шаг, если бы я не решил написать Вам). Евгений Добрый день. Вам обязаны вернуть всю сумму за исключением суммы убытков туроператора, если эти убытки вообще есть и их можно подтвердить. Пишите претензию и требуйте оставшуюся сумму, если откажут — обращайтесь в суд. Статья 10 ФЗ Об основах туристской деятельности Особенности реализации туристского продукта Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства). Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. При заключении договора о реализации в сфере выездного туризма туристского продукта турист и (или) иной заказчик должны быть проинформированы в письменной форме о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты и других сведений).

Александр Самарин · Answer

Здравствуйте. Вам нужно предъявлять претензию туроператору, а не турагенту, так как именно туроператор несёт ответственность. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Статья 9. Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени. Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени. Так что претензию отправляйте именно туроператору. Правда я в договоре не вижу кто туроператор и чем обеспечивается его деятельность, его реквизиты, а это должно быть. В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться: условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта; полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора; условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров; порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта, а также в случае необходимости оказания экстренной помощи туристу; (в ред. Федерального закона от 03.05.2012 N 47-ФЗ) условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом;

Людмила Давидович · Answer

В претензии вправе сослаться на ст. 32 Закона РФ О защите прав потребителей.Вправе обратиться с иском в суд при отказе удовлетворить претензию, требовать возврата уплаченных денежных средств, компенсации морального вреда, штрафа. ст. 32, 15, 13 Закона РФ О защите прав потребителей. Кроме того, пункт договора п. 4.4 договора не действителен, Т.к. противоречит ст. 32 Закона РФ О защите прав потребителей. СПРАВКА о результатах обобщения практики рассмотрения судами Владимирской области гражданских дел по спорам об оказании туристических услуг Владимирским областным судом проведено обобщение судебной практики рассмотрения дел о защите прав потребителей в сфере оказания туристических услуг путем выборочного изучения дел, рассмотренных в 2009–2013 годах. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании туристских услуг, независимо от мотивов, без согласия турагента либо туроператора и в любое время (до и после даты начала туристической поездки) при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Данное право потребителя следует из ст. 32 Закона о защите прав потребителей, в которой не предусмотрено каких-либо условий и ограничений его реализации. Форма согласования отказа от исполнения услуг, сроки сообщения об отказе могут лишь влиять на размер фактически понесенных расходов исполнителем услуги. Предусмотренное ст. 10 Закона о туристской деятельности право сторон договора о реализации туристского продукта потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора, является лишь частным случаем реализации указанного выше права потребителя. Положения данной статьи закона не ограничивают права потребителя на отказ от исполнения услуги лишь случаями существенного изменения обстоятельств. Указание на такие случаи связано с тем, что они относятся не только к потребителю, но и к турагенту и туроператору. Критерии, позволяющие отнести затраты турагента и туроператора к фактическим расходам, относящимся на счет потребителя: — затраты должны быть произведены на заказ конкретных услуг, входящих в туристическое обслуживание; перечисление денежных сумм между субагентами, турагентами, туроператорами к таким расходам не относится; — расходы должны быть понесены до момента получения субагентами, турагентами, туроператорами сведений о невозможности туриста совершить поездку; — субагент, турагент, туроператор должны представить сведения о невозможности возвращения перечисленных средств в счет оплаты туристских услуг; меры по такому возврату должны быть приняты своевременно после получения данных об отказе туриста от исполнения услуги; — расходы должны быть понесены лицами, указанными в договоре в качестве турагента и туроператора; — соответствующие денежные перечисления должны быть подтверждены оригиналами или надлежаще заверенными копиями платежных документов на русском языке; с правки о расходах субагентов, турагентов, туроператоров к таким документам не относятся; — положения договора о туристическом обслуживании об удержании денежных сумм с туриста при отказе от исполнения договора, в случае если эти суммы превышают фактические расходы исполнителей услуг, являются ничтожным.

Дарья Петрашкеевич · Answer

Здравствуйте, Евгений. Во-первых, это не вы «сами виноваты в том, что предоставили неправильные документы», а туроператор виноват, что не предоставил информацию о правилах въезда в страну. В соответствии со ст. 12 Закона о защите прав потребителей 2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 — 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. 3. При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном статьей 14 настоящего Закона, в том числе полного возмещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя. 4. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги). То есть это не туроператор должен с вас удерживать фактически понесенные расходы, а вы должны требовать от него возмещения убытков в полном объеме, морального вреда и выплаты неустойки. Из Определения Верховного Суда РФ от 27.11.2012 N 11-КГ12-18 В соответствии со статьей 6 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право, в том числе и на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания. Согласно пункту 7 Постановления Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора, в том числе о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания. Исходя из положений вышеприведенных правовых норм, потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги, в том числе выразившейся в своевременном непредоставлении исполнителем потребителю необходимой и достоверной информации о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания. Полный текст определения здесь: www.eg-online.ru/document/adjudication/250577/. Посмотрите, там аналогичная вашей ситуация. Таким образом, пишите сейчас претензию туроператору (поскольку именно он является исполнителем и несет ответственность перед вами) с требованием вернуть полностью уплаченную за путевку сумму в течение 10 дней. Если требование не будет выполнено, обращайтесь в суд.

Анна Николаева · Answer

Здравствуйте. 12 октября 2015 года Вами был заключен договор № 344 от 12 октября 2015 года с ООО «Жажда путешествий», 12 октября 2015 года была произведена оплата по вышеуказанному договору в сумме 88 700 руб., что подтверждает квитанция к приходно-кассовому ордеру. Вами был нарушен пункт 3.2.4. Договора о реализации туристского продукта № 344 от 12 октября 2015 года, поэтому, как Вы и указали в вопросе, не имеете право на получение страховки, а также предъявлении каких-либо претензий к турагенту, не связанных с возвратом денежных средств за вычетом понесенных туроператором фактических расходов… В соответствии со ст. 782 ГК РФ, ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 4.3 договора о реализации туристского продукта от 12 октября 2015 г. Вы отказались от исполнения договора, предоставив в офис турагентства ООО «Жажда путешествий» заявление с просьбой о расторжении договора и возврате денежных средств за вычетом понесенных туроператором фактических расходов 23.10.2015 года. В соответствии со ст. 782 ГК РФ, а также п.4.3. договора, понесенные туроператором расходы должны быть обусловлены его действиями по исполнению принятых обязательств по договору возмездного оказания услуг, при этом исполнитель услуги (туроператор) обязан доказать наличие и величину фактических расходов соответствующими первичными документами. В подтверждение понесенных расходов турагентство предоставило счет № 196660/15ш от 13.10.2015 г., а также акт от 13.10.2015 г., от ООО «Корал Тревел», в которых в качестве фактически понесенных расходов указан штраф за отказ от забронированного тура по номеру резервации 7108596, но нигде среди представленых Вами документов мною не было обнаружено указаний на то, что данный номер относится именно к заключенному с Вами договору. Был предоставлен счет и акт, но не было предоставлено платежного документа, которым подтверждалось бы что деньги фактически были перечислены туроператору и подтверждающие размер понесенных расходов, связанных с расторжением договора № 344 от 12 октября 2015 года. Копию агентского договора, заключенного с туроператором Coral Travel, ООО «Жажда путешествий» не предоставило. На сайте туроператора Coral Travel есть типовой договор, заключаемый с турагентами. Так, в соответствии с приложением № 1 к типовому договору «Односторонний отказ Турагента от Заявки (тура) влечет аннулирование Заявки (Тура)…… Размер неустойки устанавливается в зависимости от временного интервала между датой отказа от Тура ид нем начала Тура…. Общая сумма фактических расходов, включая сумму неустойки, определяется по конкретной аннулированной заявке на день получения письменного заявления об аннуляции от турагентства.». Размер штрафных санкций должен был быть определен в агентском договоре в зависимости от дня отказа и дня начала тура. В том числе и по причине непредставления Вам агентского договора, доказательств фактически понесенных расходов тоже нет. Обратите внимание, что дата подачи заявления о расторжении договора с просьбой возврата денег была – 23.10.2015 г., в типовом приложении к договору указан порядок выставления штрафных санкций и он определяется исходя из даты аннулирования заявки, а дата выставленного счета со штрафными санкциями — 13.10.2015 г., т.е. задолго до того, как Вами было написано заявление. Следовательно, или Вам предоставили счет, который к Вашему делу не имеет никакого отношения, либо уже 13.10.2015 года туроператор и соответственно турагент знали о том, что Вы не сможете вылететь и будут штрафные санкции и просто тянули время, увеличивая размер санкций и лишая Вас права на путешествие за границу. Обратите также внимание на то, что вопрос о сумме штрафных санкций с туристов, в конечном итоге, решает само туристическое агентство, зачастую туроператоры идут навстречу агентам и не выставляют штрафы исходя их каждой конкретной ситуации. Срочно пишите претензию и на туроператора и на турагенство с указанием их нарушений и требованием возвратить Вам денежные средства (чтобы соблюсти досудебный порядок урегулирования спора, указанный в п. 5.2, 5.3, 5.4. Договора № 344 от 12.10.2015 г.). Также требуйте предоставление Вам копии агентского договора между ООО «Корал Тревел» и ООО «Жажда путешествий», детальной расшифровки понесенных расходов с документальным подтверждением. В случае неудовлетворения Ваших требований обращайтесь в суд.