Как правильно составить ответ на претензию, если считаем, что брак не производственный?

Вам необходимо подтвердить, что «что растрескивание задней части мягкого канта верха ботинка» произошло не по вине производителя, а по вине покупателя. Необходимо провести экспертизу. После чего Вы в ответе на претензию укажите, что согласно экспертному заключению № от продавец вынужден отказать Вам в удовлетворении требований. В дальнейшем, в случае несогласия покупателя с заключением эксперта, Ваш вопрос может разрешиться в суде, после проведения повторной экспертизы по ходатайству одной из сторон.

Здравствуйте, Диана. Дело в том, что не являясь экспертом, лицо не может профессионально и объективно судить о причинах возникновения брака.

В соответствии с Законом РФ О защите прав потребителей, если продавец (изготовитель) не согласен с причинами возникновения дефектов товара, он обязан за свой счет провести экспертизу товара.

Соответственно, отказывая в удовлетворении претензии на основании собственных непрофессиональных выводов, вы нарушаете требования федерального закона. В связи с этим «правильно» отказать в удовлетворении претензии вы не можете.

Для обоснованного отказа в удовлетворении претензии, чтобы не было негативных последствий со стороны суда, вам следует провести экспертизу качества товара за свой счет. И если она покажет, что в возникновении дефекта виноват потребитель, только в этом случае отказ в удовлетворении претензии будет обоснован. Также это даст вам возможность взыскать расходы на экспертизу с покупателя.

На основании ст. 18 Закона о защите прав потребителей, продавец, прежде чем отказывать покупателю в удовлетворении его требований, имеет право произвести экспертизу товара. Т.е., вы можете отказать в принятии ботинок обратно в магазин и без нее, ссылаясь на те обстоятельства, которые вы привели в вопросе, но в обосновании своих слов можете отправить ботинки на экспертную оценку.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Диана Львовна, здравствуйте!

произошло явно по причине неправильной эксплуатации: виден залом задней части верха ботинка так, как бы он их надевал без «ложечки» или регулярно наступал на задник, в результате чего он и порвался.
Диана Львовна

это может установить экспертиза, обязанность проведения которой в случае спора о причинах брака, законом возложена на продавца, а расходы в случае своей правоты взыскать с потребителя.

Мы хотим отказать в удовлетворении претензии, как это сделать правильно?
Диана Львовна

дать письменный отказ со ссылкой и приложением результата проверки качества (например, изготовителя) либо экспертизы специализированной организации.

если Вы уверены в своей правоте можете отказать по результату проверки качества, но если будет суд экспертизу проведут опять же скорее всего за Ваш счет с последующим взысканием расходов при отказе потребителю.