Что делать, если магазин не возвращает средства за сломанный товар?

В общих деталях: заказал у интернет-магазина компьютерное кресло за 23900, через пару недель оно сломалось, в магазине поломку признали и пообещали вернуть деньги в полном размере. После долгих тяжб по поводу перевозки (требовалась нестандартная упаковка), продолжавшихся с 15 апреля до 18 мая, и смены курьерской фирмы интернет-магазином, курьер, наконец-таки, забрал кресло. Однако упаковал его не в коробку (как было обещано мне менеджером магазина), а просто в мешок для перевозки, в результате чего кожаная спинка сильно поцарапалась при перевозке.

Имеет ли в данном случае интернет-магазин право удержать часть средств? Так как они аргументируют это тем, что в накладной, которую мне вручил курьер, написано:

Клиент гарантирует, что:

...

- "Упаковка Отправления соответствует характеру вложения. В противном случае Исполнитель не несет ответственности за целостность и сохранность Отправления"

И ещё подскажите одну вещь: если в накладной в разделе "Откуда" написана компания Технология (интернет-магазин), но указано моё имя и адрес для отправки, а в "Куда" также Технология и их адрес. Кто является клиентом?