Александр, добрый день. Сложно что либо конкретно комментировать не видя документов. В каждом полисе страхования есть ссылка на правила страхования. В этом документе подробно описаны все страховые случае, исключения из них и порядок их урегулирования. В любом случае, для оформления страховой выплаты, вам необходимо обратиться непосредственно в страховую компанию выписавшую данный полис и дальнейшую работу проводить именно с ними. После предварительного ответа страховщика предпринимать следующие шаги. Что касается банка, то к страхованию он отношения не имеет и естественно будет требовать продолжения выплат в рамках заключенного с ним договора. Можно попробовать обратить в банк с письменным заявлением о предоставлении отсрочки платежей с указанием объективных причин, а за это время постараться урегулировать вопрос со страховой компанией.
Удачи!