Как составить правильно ответ на претензию

Юлия, добрый вечер.

Тут желательно видеть сам текст претензии.

А также уточните по гарантийному сроку — он какой продолжительности был установлен? В любом случае не думаю, что он был более 2 лет.

В таком случае в целом в ответе на претензию можете написать, что Вы не имеете законных оснований для удовлетворения заявленных требований покупателя, поскольку на данный товар, был установлен гарантийный срок менее двух лет, в связи с чем на основании ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»

5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

покупатель обязан доказать, что заявленные им недостатки товара возникли до его продажи или по причинам возникшим до этого момента и не связаны с эксплуатацией (ноской) товара.

Здравствуйте, Юлия.

Сначала надо разобраться, установлен ли на товар гарантийный срок или срок годности, является ли он сезонным.

1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
ст. 19, Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»

Здравствyйте!

посколькy требования основаны на статье 18 ЗоЗПП, то требyется проведение экспертизы о причинах возникновения недостатка, а кто ее проводит зависит от наличия/отсyтствия гарантии на товар.

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара,на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

если гарантии нет, отвечаете, что потребитель обязан доказать винy продавца; если есть сами проводите и действyете по ее резyльтатy соответственно.

Согласна с коллегой, но также можно при ответе на претензию добавить, что в том случае, если Вами (продавцом) будет проведена экспертиза и она окажется в пользу продавца, то вы взыщете в судебном порядке с покупателя согласно п. 5 ст. 18 Закона О защите прав потребителей все ваши расходы

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
5. Отсутствиеу потребителя кассового или товарного чека либо иного документа,
удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для
отказа в удовлетворении его требований.
Продавец(изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный
индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар
ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести
проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке
качества товара.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Вслучае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец
(изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный
индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу
товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные
статьями 20, 21 и 22
настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований
потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы
товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение
такой экспертизы в судебном порядке.
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
Если
в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли
вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец
(изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю),
уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному
предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также
связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Добрый день!
Порядок действий достаточно не сложный.

Принимаете товар на проверку качества(такое право у Вас есть в соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закон РФ «О защите прав потребителей»), срок возврата — 10 дней( статья 22 ЗЗПП), в течении этого периода времени проводите эту проверка качества своими силами, не чего сложного тут нет, могу объяснить и помочь в этом. По результатам проверки качества отказываете в возврате, так как недостаток произошел вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара.

Это если гарантийный срок установлен, если гарантии нет, то можно просто отказать и отправить потребителя проводить экспертизу за его счёт, но лучше все же принять и провести проверку качества своими силами.

Нельзя забывать, что срок ответа на претензию также 10 дней, при чем если к примеру 10 день выпадает пусть даже на праздничный день, но для это это рабочий- ответить обязаны в этот день. Нарушение срок ответа на претензию уже даст право потребителю требовать с Вас неустойку.

Обращайтесь, я помогу Вам составить грамотный ответ потребителю.

Блузы сильно изношены.
Юлия

Добрый вечер, Юлия. Если я правильно поняла, менее трех месяцев назад покупательница приобрела у вас блузки, но при предъявлении вам претензии, она продемонстрировала их вам (?) и вы увидели, что они изношены более, чем обычно бывает? Вполне вероятно, что дефекты (протертость, изношенность) имеют эксплуатационный характер. Например, неправильная стирка, использование не допустимых для данной ткани моющих средств, температурный режим стирки не соблюдался и так далее. Но еще возможно также, что эксперт не сможет установить, что привело к такому состоянию одежду: свойства ткани (ненадлежащее качество) или действия потребителя. Однако, как я думаю, на что вам впрочем уже указали коллеги, целесообразно не пытаться «отфутболить» потребителя с претензией, а разобраться насколько обоснованы и обоснованы ли вообще ее претензии. В связи с этим целесообразным представляется принять товар у покупателя с целью проведения экспертизы. При таком развитии событий вы будете держать ситуацию под контролем, так как если затем потребитель, не получив от вас ответа, обратиться в суд, то решение может быть в пользу потребителя.

Помогите мне пожалуйста правильно ответить на претензию.
Юлия

На претензию вы отвечаете, главное, не нарушая сроки — это всегда важно в отношениях с потребителем. Также важно, чтобы вся ваша переписка осуществлялась таким образом, чтобы при необходимости вы могли доказать, что не отказывали необоснованно, не нарушали сроков удовлетворения требований и так далее. Ответ в связи с этим следует отправить письмом с уведомлением и описью вложения. Обязательно сохраняйте все конверты, квитанции, уведомления о вручении. Экспертные организации в отношении товаров потребления часто предоставляют такую услугу как устное заключение, что быстрее и дает возможность понимать дальнейшую перспективу спора. Поэтому, если товар у вас, до назначения даты проведения и проведения экспертизы, вы можете уже знать, что отвечать потребителю. Если эксперт скажет, что очевидно изношенность свидетельствует о плохом (ненадлежащем) качестве ткани, то вам нужно поторопиться выполнить требование потребителя. Если же он даст предварительно заключение о ненадлежащей эксплуатации, то вы можете сообщить перспективу спора в своем ответе (указать, что есть основания считать дефект эксплуатационным, но вы проведете экспертизу, стоимость которой в случае подтверждения ваших предположений, оплатит потребитель (компенсирует)). Полагаю, что спорить с потребителем стоит только в том случае, когда он не прав совершенно бесспорно. В вашем случае (если блузки за два с лишним месяца износились полностью) ситуация выглядит спорной. Есть шанс, что если вы не возьмете инициативу по экспертизе в свои руки, потребитель принесет вам потом готовое заключение, подтверждающее вашу вину, со всеми вытекающими последствиями.