Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Как защитить в суде сервисный центр по гарантийному обслуживанию?
Доброго дня!
Постараюсь быть кратким. Летом 16-го года к нам обратился клиент по гарантийному обслуживанию телефона. При этом клиент захотел акт заключения, что в устройстве действительно был дефект. Акт сделали, аппарат по гарантии обслужили (после диагностики сделав звонок клиенту и получив его согласие), и далее клиент пропал.
Как выяснилось он, на основании нашего акта, начал судиться с магазином о возврате денежных средств.
Суть в другом. Гарантийное обслуживание подразумевает следующее - дефектную запчасть (телефон) мы отсылаем производителю, а взамен выдаем новый с новой гарантией 1 год.
Теперь после судебных тяжб с магазином клиент написал на нас исковое заявление, что мы без его требования заменили ему аппарат и требует денег за то, что мы сфальсифицировали замену.
В понедельник иду на досудебную беседу, как грамотно обьяснить, что сервис все сделал правильно?
У клиента на руках была сохранная расписка, которую он подписал в 2 экземплярах, что устройство после согласования ремонта утилизируется (отсылается производителю)
Спасибо
Здравствуйте, Сергей!
У Вас сохранились документы, подтверждающие выдачу клиенту сохранной расписки (в которой ему разъясняются правила гарантийного ремонта, касающиеся того, что после согласования ремонта устройство отсылается производителю)?
Сергей, добрый день.
На суде в первую очередь к Вам сразу возникнет вопрос.
Летом 16-го года к нам обратился клиент по гарантийному обслуживанию телефона.
Сергей
Какое требование было заявлено клиентом?
Какой недостаток имел место в телефоне и сколько времени прошло с момента его покупки?
И самое главное, если клиент обратился с требованием о диагностике товара, на предмет определения в нем недостатков и его характера (причин возникновения) — Ваши доводы о том, что
Гарантийное обслуживание подразумевает следующее — дефектную запчасть (телефон) мы отсылаем производителю, а взамен выдаем новый с новой гарантией 1 год.
Сергей
Не будут иметь никакого значения в данной ситуации, поскольку сервис, т.е. Вы вышли за пределы требований покупателя и не должны были приступать к ремонту телефона без его согласия.
Тут основная сложность в том, что право выбора способа устранения недостатка остается за потребителем, а не сервисом или продавцом.
В ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» об этом прямо сказано
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом,по своему выбору вправе:
В дальнейшем всю Вашу линию поведения и защиту в суде стоит строить на том, какие же требования предъявил покупатель, ссылаясь на то, что речь шла именно о гарантийном ремонте.
Доброго дня, Михаил.
В сохранной расписке, подписанной клиентом в 2 экземплярах, есть следующее - Вид ремонта - гарантийный. Для проведения ремонта будет проводиться диагностика.
Клиент поставил свою подпись под следующим содержанием:
Сервисный центр (далее – «Исполнитель») не несёт ответственности за сохранность программного обеспечения, данных или информации, хранящейся на носителе или любом другом устройстве, принятом на ремонт и диагностику, а также за дефекты, возникшие во время хранения устройства не по вине сервисного центра и за возникшие в результате хранения косметические дефекты. Сервисный центр не несет ответственности за дефекты, не заявленные Заказчиком и впервые выявленные в ходе диагностики. Перед сдачей устройства на ремонт Заказчик самостоятельно отключает все охранные пароли, препятствующие входу в компьютер или иное оборудование. После замены изделия или запчасти любой замененный элемент безвозмездно становится собственностью сервисного центра. Максимальный срок оказания услуги составляет 6 (шесть) месяцев.
Диагностика оборудования, в случаях неподтверждения заявленных Заказчиком претензий или его отказе от дальнейшего ремонта, является платной услугой и оплачивается владельцем оборудования. Если в процессе тестирования обнаруживается, что неисправность изделия произошла по вине Заказчика, а также в устройстве имеются следы других ремонтов, не оригинальные запчасти или следы залития, изделие снимается с гарантийного обслуживания и возвращается Заказчику после оплаты диагностики, либо выполняется платный ремонт изделия по соглашению сторон.
Внимание! Оборудование, устройство(-а), запчасти Заказчика после проведения диагностики и в случае неподтверждения заявленных Заказчиком претензий, после проведения диагностики с отказом от ремонта, после выполнения ремонта, а также во всех иных случаях хранится бесплатно на складе сервисного центра в течение одного месяца, по истечении которого хранение осуществляется за вознаграждение в соответствии с тарифами, установленными сервисным центром. Оборудование, устройство(-а), запчасти, поступившие на склад сервисного центра по гарантии, хранятся бесплатно в течение 5 (пяти) дней, по истечении которых они возвращаются производителю. При неисполнении Заказчиком обязанности по окончании ремонта взять обратно устройство, переданное сервисному центру, в том числе при его уклонении от получения устройства, после предупреждения Заказчика сервисный центр вправе самостоятельно продать устройство(-а) с передачей суммы, вырученной от продажи, Заказчику за вычетом сумм, причитающихся сервисному центру за хранение, в том числе расходов на его продажу либо по истечении 6 (шести) месяцев уничтожить оборудование.
Заказчик дает согласие Исполнителю на обработку его персональных данных в целях обеспечения соблюдения законов и иных нормативно-правовых актов РФ, включая любые действия, предусмотренные Федеральным законом № 152-ФЗ «О персональных данных». Настоящее соглашение дано, в том числе, для осуществления передачи Сервисным Центром персональных данных клиента третьим лицам, с которыми у Сервисного центра заключены соглашения, содержащие условия о конфиденциальности, включая трансграничную передачу, а также их хранения и обработки Оператором и третьими лицами в целях и в сроки, предусмотренные действующим законодательством Российской Федерации. Указание Клиентом своего контактного телефонного номера, адреса электронной почты и др. означает его согласие с вышеперечисленными действиями Сервисного центра Исполнителя.
Список оказываеммых услуг согласовывается с клиентом после выполнения диагностики. Стоимость услуг представлена в прайсе на стойке приёмки устройств. Решение о гарантийности случая и виде ремонта принимает Исполнитель по результатам проведённой им диагностики.
Настоящая расписка составляется в двух экземплярах, каждый из которых имеет равную юридическую силу. Устройства из ремонта выдаются при возврате клиентского экземпляра и оплате оказанных услуг и установленных запчастей и программного обеспечения. При утрате клиентского экземпляра расписки устройство из ремонта выдается только при наличии документа, удостоверяющего личность лица, указанного в расписке по его собственноручному письменному заявлению.
Настоящий документ действителен с момента его подписания Исполнителем и Заказчиком с проставлением штампа сервисного центра.
Все положения данного соглашения объяснены Заказчику в устной форме и приняты им полностью.
В сохранной расписке, подписанной клиентом в 2 экземплярах, есть следующее — Вид ремонта — гарантийный. Для проведения ремонта будет проводиться диагностика.
Сергей
Сергей, с распиской я ознакомился. В ней есть момент, который можно толковать двояко:
данных или информации, хранящейся на носителе или любом другом устройстве, принятом на ремонт и диагностику,
Сергей
О чем в тот момент шла речь — о диагностике, которая говоря буквой закона именуется проверкой качества:
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.
Но таковая способом устранения недостатка не является, а лишь направлена на подтверждение его наличия.
Или ремонте — именно способе устранения недостатка.
В этом случае и основная Ваша позиция будет сводится к тому, что потребитель обратился с требованием о ремонте телефона, который находился в его пользовании более 15 дней с момента покупки.
Клиент обратился к Вам с требованием произвести именно ремонт?
Какими ещё документами, выдаваемыми клиенту, регламентируется порядок проведения ремонта по гарантии? Полагаю, что таким документом может являться гарантийный талон с условиями гарантийного ремонта.
Сергей, на мой взгляд, Вам надо показать суду, каким именно документом установлен такой порядок проведения гарантийного обслуживания (ремонта), согласно которому при ремонте дефектная запчасть (телефон) отправляется производителю, а взамен клиенту выдается другой, и важно подтвердить, что клиент был об этом извещен, что ему было об этом известно.