Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Как грамотно произвести обмен брака проблемному клиенту?
Здравствуйте.
У меня свой Интернет-магазин игрушек.
Ситуация:
Покупатель приобрел детские игрушки (фигурки животных из каучука) во время ликвидации остатков, товар был распродан полностью по бросовым ценам.
После получения заказа на следующий день клиент предъявляет претензию о сколе на игрушке, то есть на брак.
Требование клиента - в кратчайшие сроки предоставить замену на аналогичный товар с полными расходами на доставку
Если мы не выполняем данное требование - он, как владелец IT компании, будет оставлять негативные отзывы о нашей компании во всех открытых ресурсах, нанося тем самым вред репутации нашего магазина.
Оговорка - клиент уведомил нас о возможности удаления отзывов со всех серверов в течение пары месяцев за 40 тысяч рублей.
Наша позиция - мы принимаем возможность брака, делаем замены/возвраты, но здесь ситуация иная:
- на нашем складе данного артикула нет, в лучшем случае получим в течение 1, 5 недель
- мы сомневаемся именно в этом браке, так как это первый случай за 1,5 года. Подобные сколы бывают обычно при механическом повреждении игрушки, но данный экземпляр был в заводской упаковке.
- клиент отказывается от возврата средств
Как я поняла, законодательно мы имеем срок на возврат до месяца согласно 21 ст, пункт 1 -
если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
Подскажите, каким образом мы можем защитить магазин от информационного шантажа? Какие реальные сроки для обмена брака в подобном случае? Как остудить загоревшийся пыл клиента из-за игрушки, стоимостью в 400 р? Имеет ли смысл затевать экспертизу ради такой игрушки?
И про обмен - мы, как продавец, выбираем сами удобный нам вид отправки товара ? КЛиент проживает в другом городе (за 1500 км), как мы поняли обе доставки ( возврат брака и доставкой новой игрушки) будут за наш счет
ч. 1. ст. 163 УК РФ Вымогательство, то есть требование передачи чужого имущества или права на имущество или совершения других действий имущественного характера под угрозой применения насилия либо уничтожения или повреждения чужого имущества, а равно под угрозой распространения сведений, позорящих потерпевшего или его близких, либо иных сведений, которые могут причинить существенный вред правам или законным интересам потерпевшего или его близких, — наказывается ограничением свободы на срок до четырех лет, либо принудительными работами на срок до четырех лет с ограничением свободы на срок до двух лет или без такового, либо арестом на срок до шести месяцев, либо лишением свободы на срок до четырех лет со штрафом в размере до восьмидесяти тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до шести месяцев либо без такового.
Здравствуйте, Динара. Зафиксируйте переписку с требованием передачи 40000 рублей в обме на удаление порочащих сведений и напишите заявление в полицию. Если возбудят уголовное дело, а состав престпления налицо, Вашему клиенту будет не до скола на игрушке
Здравствуйте!
Покупатель конечно же имеет право на замену товара ненадлежащего качества. Согласно ч.1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее по тексту — Закона),
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
В соответствии со ст. 21 Закона,
В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Как я поняла, законодательно мы имеем срок на возврат до месяца
Верно. У Вас есть ровно месяц на замену товара.
Если мы не выполняем данное требование — он, как владелец IT компании, будет оставлять негативные отзывы о нашей компании во всех открытых ресурсах, нанося тем самым вред репутации нашего магазина.
Оговорка — клиент уведомил нас о возможности удаления отзывов со всех серверов в течение пары месяцев за 40 тысяч рублей.
Это шантаж и вымогательство одновременно (ст. 163 УК РФ). Не поддавайтесь на провокации клиента, фиксируйте переговоры с ним на диктофон. В случае если клиент исполнит угрозы у Вас будет основание не только для обращения в суд с иском по факту вымогательства, но и для подачи гражданского иска о возмещении вреда причиненного деловой репутации юр. лица. Согласно ч.5, 9,11 ст. 152 ГК РФ,
Если сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, оказались после их распространения доступными в сети «Интернет», гражданин вправе требовать удаления соответствующей информации, а также опровержения указанных сведений способом, обеспечивающим доведение опровержения до пользователей сети «Интернет».
Гражданин, в отношении которого распространены сведения, порочащие его честь, достоинство или деловую репутацию, наряду с опровержением таких сведений или опубликованием своего ответа вправе требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, причиненных распространением таких сведений.
Правила настоящей статьи о защите деловой репутации гражданина, за исключением положений о компенсации морального вреда, соответственно применяются к защите деловой репутации юридического лица.