Как вернуть деньги за невозвратную бронь?

Здравствуйте.

Сложная ситуация.

По нашему законодательству, действительно если идет гарантированное бронирование а потом отказ то отель может удержать штраф в размере оплаты за одни сутки.

То есть 3 номера — 3 штрафа. Тут лучше попробовать к ним письмо направить, официальное и предложить такой вариант. Просто переговоры потом использовать будет нельзя. Крайняя мера это суд, но это не очень хорошо раз ответчика у вас будет заграницей. Это уйму проблем создает.

15. Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:
а) гарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;
б) негарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.
16. Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.

Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

Здравствуйте! Считаю что Вам необходимо ознакомиться с пользовательским соглашением  на сайте.https://www.booking.com/conten...

Пожалуйста, обратите внимание, что для определенных (невозвратных) тарифов или специальных предложений Поставщики туристических услуг могут требовать оплату в полном размере банковским платежом (если применимо) или посредством кредитной карты, поэтому ваша кредитная карта может быть предварительно авторизована, или с нее могут быть списаны средства (иногда без возможности возврата) при совершении Бронирования. Пожалуйста, проверьте подробные детали (бронирования) услуги или продукта, чтобы ознакомиться с конкретными условиями перед тем, как приступать к процедуре Бронирования. Компании Booking.com не несет ответственности за какое-либо (санкционированное или возможное несанкционированное или ошибочное) списание средств Поставщиком туристических услуг и не возвращает какие-либо суммы, законно списанные или предварительно заблокированные Поставщиком туристических услуг (включая предоплату, штраф на незаезд или отмену бронирования) на вашей карте.

В случае если ваша кредитная карта была использована третьими лицами незаконно или без вашего разрешения, большинство банков и компаний, выдавших кредитные карты, берут на себя покрытие и оплату всех убытков, вызванных таким незаконным использованием кредитной карты (иногда за вычетом 50 евро или эквивалента в местной валюте). Если ваш банк или компания, выдавшая кредитную карту, удержит данную сумму вследствие незаконного использования кредитной карты, произошедшего в результате бронирования на нашей Платформе, мы выплатим вам удержанную сумму в размере до 50 евро (или эквивалент в вашей местной валюте). Для возмещения ущерба обязательно сообщите о происшествии компании, выдавшей кредитную карту (в соответствии с её правилами и установленными процедурами), и незамедлительно свяжитесь с нами по электронной почте (customer.relations@booking.com). Пожалуйста, в теме электронного сообщения укажите «незаконное использование кредитной карты» («credit card fraud») и предоставьте доказательства списания средств (например, правила компании, выдавшей кредитную карту). Подобное возмещение ущерба производится только для бронирований с помощью кредитной карты, осуществленных посредством безопасного сервера Booking.com, и незаконного использования вашей кредитной карты, произошедшего не по вашей вине в процессе пользования безопасным сервером.

А также письменно обратиться в отель, объяснив ситуацию.

Здравствуйте!

 В данном случаепри разрешении вопроса ВЫ вправе выбрать право РФ, а именно ВЫ вправе действовать в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», поскольку ВЫ заказали услугу бронирования в РФ.

Статья 1212. Право, подлежащее применению к договору с участием потребителя

1. Выбор права, подлежащего применению к договору, стороной которого является физическое лицо, использующее, приобретающее или заказывающее либо имеющее намерение использовать, приобрести или заказать движимые вещи (работы, услуги) для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, не может повлечь за собой лишение такого физического лица (потребителя) защиты его прав,предоставляемой императивными нормами права страны места жительства потребителя, если контрагент потребителя (профессиональная сторона) осуществляет свою деятельность в стране места жительства потребителя либо любыми способами направляет свою деятельность на территорию этой страны или территории нескольких стран, включая территорию страны места жительства потребителя, при условии, что договор связан с такой деятельностью профессиональной стороны.

В соответствии со ст. 32 Закона РФ о защите прав потребителя потребитель вправе отказаться от услуги в лдюбое время за вычетом фактически понесенных исполнителем расходов, связанных с исполнением услуги. Направляйте извещение об отказе от услуги и требованием о возврате денег. Требование нужно направить способом, позволяющим в дальнейшем доказать направление такого извещения (эл. почта, заказное письмом с уведомлением и описью вложения и тп.). В случае неиспролнения требования обращайтесь в российский суд с соответствующим иском. Исполнение решения суда уже будет в компетенции службы судебных приставов.

Здравствуйте, Светлана!

Согласно п.32 Постановления Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085

«Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

В соответствии с п.17 данного Постановления Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.

В соответствии с п.15 данного Постановления Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:
а) гарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или сзаказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется.

То есть, если у вас предусмотрено гарантийное бронирование и установлена отмена бронирования до определенного времени, то если вы отказываетесь позже данной даты, то с вас должны удержать сумму только за первые сутки, если ранее — то ничего не должны удерживать.

Однако, нюанс в том, что отель находится на территории германии. Там будет действовать немецкое законодательство, если оно противоречит положениям Пользовательского соглашения сайта.

Можете выложить информацию о вашем бронировании, которое вам на почту приходит? Персональные данные можно скрыть.

Желаю удачи!

Добрый день!

Подход судов в РФ в аналогичной ситуации вы можете видеть из приведенной выдержки. Однако речь идет  гостинице на территории РФ. В вашей ситуации отель в Германии.  В принципе претензии можно сформировать к офису  Booking.com B.V. как к агенту  в России, возможно что у них имеется какое-то юридическое лицо в РФ. Информация об офисе Букинга в РФ имеется на сайте ресурса.

ГК РФ Статья 1005. Агентский договор

По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

президиума суда Ненецкого автономного округа

г. Нарьян-Мар 23 сентября 2015 г.

https://rospravosudie.com/cour...

Как указано выше, Правилами оказания гостиничных услуг в РФ не установлено применение штрафных санкций в денежной форме к заказчику в случае его одностороннего отказа от забронированного номера (места в номере) в гостинице.

При этом согласно статье 331 ГК РФ соглашение о неустойке должно быть совершено в письменной форме независимо от формы основного обязательства. Несоблюдение письменной формы влечет недействительность соглашения о неустойке.

Как видно из доказательств, имеющихся в деле, документ, отвечающий требованиям, указанным в статье 160 ГК РФ, сторонами не составлялся, следовательно, требование ответчика об уплате штрафа в случае отмены или изменения бронирования номера в гостинице никаких правовых последствий для истца не влечет.

Сам по себе факт подтверждения истцом (заказчиком) в интернет ресурсе компании «Booking.com» заказа на предоставление номера в гостинице Uninn Hotel Vnukovo с условиями бронирования, устанавливающими способы обеспечения исполнения договора, не предусмотренные законом, не свидетельствует о том, что предложенные ответчиком (исполнителем) условия бронирования являются обязательными для исполнения заказчиком.

Доводы ответчика и выводы судов первой и апелляционной инстанций о действии свободы договора и о том, что истцом была принята оферта с предложенными ему условиями бронирования, являются необоснованными.

Судами первой и апелляционной инстанций не учтено, что гражданин, как заказчик, являющийся стороной договора оказания гостиничных услуг, условия которого изложены в интернет ресурсе на сайте компании «Booking.com», лишен возможности влиять на их содержание, что является ограничением свободы договора и как такое требует соблюдения принципа соразмерности, в силу которого гражданин, как экономически слабая сторона в этих правоотношениях, нуждается в особой защите своих прав, что влечет необходимость в соответствующем правовом ограничении свободы договора и для другой стороны, то есть исполнителя.

Добрый день. Коллеги, в данном случае оплата произведена напрямую в отель. Букинг не принимает денежных средств и не является оператором платежей — это политика Букинга, почитайте пользовательское соглашение. Как всегда мы разбиваемся о непонимание того, что наши законы не будут иметь значения. Это не отель в России. Зачем советовать кленту судиться здесь и выносить решение здесь, если между Россией и Германией нет договора о правовой помощи? Что бы у клиента оказалась Решение Российского суда, которое в Германии является просто пустой бумажкой?

Письмо МИД России от 3 июня 2016 г. № 9538/дн О прекращении действия Договора между СССР и ГДР о правовой помощи по гражданским, семейным и уголовным делам от 19 сентября 1979 г. с 3 октября 1990 г., о не применении Договора между СССР и ГДР о сотрудничестве в области социального обеспечения от 24 мая 1960 г. с 1 января 1993 г.

10 июня 2016

В связи с запросом, поступившим в Правовой департамент МИД России 11 мая 2016 года, сообщаем следующее.

1. С германской стороной по дипломатическим каналам зафиксировано понимание о том, что Договор между СССР и ГДР о правовой помощи по гражданским, семейным и уголовным делам от 19 сентября 1979 года прекратил свое действие в отношениях между Россией и Германией с 3 октября 1990 года. В соответствии со статьей 40 Федерального закона «О международных договорах Российской Федерации» МИД России опубликовал официальное сообщение о прекращении действия упомянутого Договора на официальном интернет-портале правовой информации

Вам нет смысла ссылаться на Российские законы и пытаться рассматривать вопрос здесь. Предъявлять претензии и судиться необходимо с отелем, на территории Германии и по немецким законам. При этом с большей степенью уверенности могу сказать, что Вам потребуется немецкий адвокат( просто имею опыт суда по разводу в Германии)

 Теперь о возможных выходах( говорю исходя из своего огромного опыта путешественника). На мой взгляд их два:

1.Пробовать договориваться с отелем, при посредничестве Букинга( у меня были случаи, когда Букинг добивался возврата денег от отеля) о возврате денег, либо переносе дат заеда-выезда

2. Даже в случае если бронь безотменная, Вы вправе внести изменения в состав гостей. Отсюда попробуйте найти на туристических форумах тех, кто будет заинтересован в приобретении указанного отеля на Ваши даты. Вы конечно не сможете продать за полную сумму, но с дисконтом процентов в 30-40 шансы есть. Во всяком случае я реализовывал так отель в Португалии. 

Еще один очень призрачный вариант - Чарджбэк — попытка отмены операции в банке.

С уважением Евгений Беляев

Светлана, добрый день!

Отношения между сайтом и Вами урегулированы правилами, размещенными на https://www.booking.com/conten...

В соответстви с правилами, применимым правом является право Нидерландов.

11. Разное

В той степени, в которой это разрешено законом, данные правила и условия, а также предоставление наших услуг регулируются и подлежат толкованию в соответствии с законодательством Нидерландов. Все спорные вопросы, возникающие на почве данных общих правил и условий и предоставленных нами услуг, подлежат рассмотрению исключительно в компетентных судах г. Амстердама, Нидерланды.

Однако, поскольку сайт рекламируется на территории России, Вы имеете обратится за защитой прав в суд на территории России, но смысла в этом нет, поскольку в споре с букингом применимым правом будет право Нидерландов, да исполнить в виду отсутсвия межправительственного соглашения решение суда будет крайне сложно. 

Статья 29. Подсудность по выбору истца.

7. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора.

Что касается спора с отелем, то тут опять же будет применяться право не России, а Германии.

Статья 1212. Право, подлежащее применению к договору с участием потребителя

1. Выбор права, подлежащего применению к договору, стороной которого является физическое лицо, использующее, приобретающее или заказывающее либо имеющее намерение использовать, приобрести или заказать движимые вещи (работы, услуги) для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, не может повлечь за собой лишение такого физического лица (потребителя) защиты его прав, предоставляемой императивными нормами права страны места жительства потребителя, если контрагент потребителя (профессиональная сторона) осуществляет свою деятельность в стране места жительства потребителя либо любыми способами направляет свою деятельность на территорию этой страны или территории нескольких стран, включая территорию страны места жительства потребителя, при условии, что договор связан с такой деятельностью профессиональной стороны.

2. При отсутствии соглашения сторон о подлежащем применению праве и при наличии обстоятельств, указанных в пункте 1 настоящей статьи, к договору с участием потребителя применяется право страны места жительства потребителя.

3. Правила, установленные пунктами 1 и 2 настоящей статьи, не применяются:

1) к договору перевозки;

2) к договору о выполнении работ или об оказании услуг, если работа должна быть выполнена или услуги должны быть оказаны исключительно в иной стране, чем страна места жительства потребителя.

Статья 1211. Право, подлежащее применению к договору при отсутствии соглашения сторон о выборе права

1. Если иное не предусмотрено настоящим Кодексом или другим законом, при отсутствии соглашения сторон о подлежащем применению праве к договору применяется право страны, где на момент заключения договора находится место жительства или основное место деятельности стороны, которая осуществляет исполнение, имеющее решающее значение для содержания договора.

2. Стороной, которая осуществляет исполнение, имеющее решающее значение для содержания договора, признается сторона, являющаяся, в частности:

16) исполнителем — в договоре возмездного оказания услуг;

В заключение, рекомендую обратится в организацию защиты прав потребителей Германии и получить консультацию по Вашему вопросу: https://www.vzbv.de/

Версия на английском: http://en.vzbv.de/

Светлана, здравствуйте.

Права потребителя в Евросоюзе регулируются согласно Consumer Rights Directive 2011.

Текст Директивы на английском: 

http://eur-lex.europa.eu/legal...

Согласно пунктам 37, 38, 39, 40 упомянутой Директивы при дистанционном способе торговли, потребителю даётся 14 дней на отказ от сделки.

(40)

The current varying lengths of the withdrawal periods both between the Member States and for distance and off-premises contracts cause legal uncertainty and compliance costs. The same withdrawal period should apply to all distance and off-premises contracts. In the case of service contracts, the withdrawal period should expire after 14 days from the conclusion of the contract. In the case of sales contracts, the withdrawal period should expire after 14 days from the day on which the consumer or a third party other than the carrier and indicated by the consumer, acquires physical possession of the goods. In addition the consumer should be able to exercise the right to withdraw before acquiring physical possession of the goods. Where multiple goods are ordered by the consumer in one order but are delivered separately, the withdrawal period should expire after 14 days from the day on which the consumer acquires physical possession of the last good. Where goods are delivered in multiple lots or pieces, the withdrawal period should expire after 14 days from the day on which the consumer acquires the physical possession of the last lot or piece.

По данным сетевых изданий указанная директива вступила в законную силу в Германии 13 июня 2014 года: 

https://www.wbs-law.de/eng/e-c...

https://www.wbs-law.de/eng/con...

Так что, можете в отношениях с представителями отеля ссылаться на эту директиву. 

Если понадобится, можем подготовить заявление от Вашего имени на английском языке.