Покупатель самостоятельно заказал на сайте деталь на автомобиль, на сайте говорилось, что деталь подходит к его марке машины. Когда поставил машину на ремонт, оказалось, что деталь короче и не подходит. Он обратился в интернет магазин, который находится в его городе. Написал претензию на возврат денег в магазин (после 7 дней получения заказа).
Необходимо написать ответ на претензию.
Антон, добрый день.
Сколько времени прошло с момента покупки?
Он саму деталь представил?
ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» указывает, что
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
Соответственно право на отказ от товара по общему правилу у него существует в течение 7-ми дней с момента получения товара. По истечении данного срока, если до него была доведена информация об условиях отказа и возврата денег за товар — он по данному основанию отказаться от приобретенного товара не вправе.
При этом не имеет принципиального значения каким образом осуществлялся заказ — при посредничестве продавца или им лично.
Второй момент на который стоит обратить внимание — это
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Поскольку была попытка установки запасной части — возможно она утратила свой товарный вид, на что стоит обратить внимание при ее приеме — зафиксировав документально наличие внешних механических повреждений (потертостей, сколов, загрязнений и т.п.) — на этом основании Вы можете отказать в возврате денег, мотивируя тем, что имеет место утраты товарного вида.
В ответ на претензию — попросите его уточнить дату получения товара и представить сам товар к осмотру.
Добрый день. Из вопроса неясно — подходит все-таки деталь или не подходит. Пока я услышал только то, что сайт утверждает о применяемости детали, а клиент говорит об обратном. Если подтвердится, что клиенту предоставили недостоверную информацию о товаре надлежащего качества, то потребитель вправе требовать возврата денег, поскольку это право предусмотрено законом. В ст. 12 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» указано:
2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 — 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
А положениями п. 1 ст. 18 закона, как раз и предусмотрено право покупателя на отказ от товара и возврат денег.
В данном случае, на мой взгляд, необходимо определить следующее:
— есть ли недостоверная информация на сайте продавца;
— прав ли покупатель, утверждающий о том, что деталь не подходит (сам по себе размер детали еще ничего не значит).
Я советую предложить покупателю вернуть деталь для проведения проверки всего произошедшего. Если все заявленное потребителем подтвердится, то он прав. Если нет — надо исходить из ситуации.
Что касается Вашего вопроса о составлении ответа, то ответ можно заказать в чате у юриста или в разделе сайта «Документы».
Да, он может предоставить саму деталь. С момента покупки и до прихода к козврату 10 дней.
Заказ был сделан самостоятельно. К менеджерам не обращался.
Антон
Деталь обязательно потребуйте представить. Если он хочет вернуть деньги, он обязан вернуть товар. И повторю свою мысль о том, что габаритный размер тут не всегда имеет какое-то значение. Для некоторых деталей более важным является крепление, посадочное место и т.д., а длина изделия может быть различной за счет того, что, например, изделие должно подключаться к гибким проводам и т.д.
При этом замечу, что если все-таки тут речь идет о недостоверности информации на сайте — указанный коллегами срок для возврата качественного товара, купленного дистанционным способом, не имеет никакого значения.
Здравствуйте Антон.
А Вы предоставляли покупателю в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества?
Если не предоставляли, то у него срок для возврата товара 3 месяца.
Это регулируется постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 года N 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом»:
В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара,покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.
http://docs.cntd.ru/document/9...
а значит в таком случае придется исполнять указанные положения правил.
Если же Вы предоставляли в письменной форме такую информацию, то в ответе на претензию Вы в таком случае вправе сослаться на соответствующий пункт правил, согласно которому Вами был продан товар соответствующий условиям предварительной договоренности,
Покупатель самостоятельно заказал на сайте деталь
если это действительно так, ведь именно не допускается передача товара не соответствующего условиям предварительной договоренности, а если покупатель сделал заказ именно на товар по данным характеристикам Вашей вины в этом нет, а значит все в рамках действующих правил.
19. Продавец не вправе предлагать потребителю товары, не указанные в первоначальном предложении товаров к продаже.
Не допускается передача потребителю товаров, не соответствующих предварительной договоренности, если такая передача сопровождается требованием об оплате товаров.
http://docs.cntd.ru/document/9...
Поскольку он в своей претензии ссылается на то, что приобретенная запасная часть несмотря на то, что на сайте была информация, что она подходит к автомобилю его модели и марки оказалась короче, ввиду чего она не подошла к его автомобилю, в ответ на претензию стоит также запросить документальное подтверждение того, что именно приобретенная запасная часть не соответствует той информации. которая была доведена до его сведения при покупке.
В этом случае, можно исключить возможность применения им алгоритма отказа от товара, основанного на ст. 10 и 12 Закона РФ «О защите прав потребителей». допускающий отказ в виду получения недостоверной или не полной информации о товаре, в связи с чем он был лишен возможности правильно сделать свой выбор при его покупки.
Да, он может предоставить саму деталь. С момента покупки и до прихода к козврату 10 дней.
Заказ был сделан самостоятельно. К менеджерам не обращался.