Как вернуть деньги за некачественный туристский продукт?

Question

Здравствуйте. В августе 2020 года отдыхал с девушкой в Турции. Путёвку приобретал через турагента «Розовый слон», туроператор Tui. В путёвку входило проживание в 5* отеле, в номерах улучшенной категории (Deluxe), стоимость такой путёвки — 150 000 рублей. При этом проживание в номерах категории Standart на эти даты стоило 110 000 рублей. Важное дополнение: параллельно на эти же даты в этот же отель но из другой страны с нами летели друзья, соответственно вся задумка и строилась на совместном отдыхе. По прилёту в отель мы столкнулись с овербукингом. На разборки было потрачено несколько часов, где по итогу нам предложили бесплатно переселиться в другой отель. От этого предложения мы отказались, т.к. рассчитывали на совместный отдых с друзьями, которых успешно заселили (другой туроператор). Далее предложили единственно-возможный вариант — поехать на одну ночь в другой отель, а далее вернуться уже в тот, что был в путёвке — так и поступили. Однако, по возвращению в наш отель, оказалось, что номера категории Deluxe (которые были в путёвке) заполнены туристами, поэтому нас могут поселить только в категорию Standart (которые на 40 000 дешевле). Вариантов не было, поэтому пришлось согласиться с предложением, в расчёте на то, что по приезду туроператор компенсирует разницу в стоимости номеров. После возвращения домой, я направил письменную претензию через турагента, где были отражены два момента: 1) Требование компенсации средств за испорченный первый день отдыха из-за овербукинга 2. Требование компенсации разницы стоимости оплаченного номера и того, в котором было фактическое проживание Нарушив все сроки, предписанные законодательством (10 дней), туроператор дал свой ответ только спустя месяц. В ответе был отказ по компенсации средств за испорченный первый день отдыха (1 требование), в связи с тем, что «туроператор действовал в рамках закона и заменил вам отель», а вот на второе требование (компенсация разницы) даже не дали ответ, хотя это и было основной претензией. Далее я направляю возражение на претензию, аналогично через турагента. Спустя месяц ответа нет, а при звонке туроператору мне сообщают, что возражение не получено, т.к. было неверно направлено турагентом. Исходя из этого, 9 ноября я самостоятельно через форму обратной связи на сайте (так, как и указал туроператор) направляю возражение на претензию. Ответ до сих пор не поступил, а на горячей линии я получаю шаблонный ответ «в связи с ковидом сроки рассмотрения претензий увеличены». Я попробовал обратиться в роспотребнадзор, описал всю ситуацию и попросил их представлять мои интересы в суде. Сначала роспотребнадзор обещал помочь, однако запросил некоторые доказательства от меня, а именно: 1. Доказательство факта проживания в категории Standart 2. Доказательство разницы в стоимости (40 000 рублей) между категорией Standart и Deluxe К сожалению, подобные доказательства получить мне не удалось, а именно: 1. Я сделал запрос в отель (на единственную найденную почту, предоставленную турагентом) о предоставлении информации о моём проживании именно в категории Standart. Ответ спустя месяц так и не последовал. Нигде на сайте данного отеля нет ни одной почты, куда можно было бы направить запрос. Судя по всему, такой запрос должен делать туроператор, однако он в этом не заинтересован, дабы я не направил исковое в суд. Отель Double Tree by Hilton. Поэтому единственное доказательство проживания в номере Standart — видео, записанное в номере при заселении. 2. Никак не могу получить информацию о стоимости данной путёвке с категорией Standart задним числом, т.е. показать, что Standart стоил именно 110 000 рублей. Турагент не имеет возможности это проверить, а туроператор в этом не заинтересован. Соответственно, единственное доказательство разницы в стоимости — память. Исходя из отсутствия данных доказательств, роспотребнадзор отказался помочь. Получается так, что доказательства моей правоты для обращения в суд может предоставить только туроператор, который в этом не заинтересован и затягивает сроки. Пытаюсь разобраться с этой проблемой уже около 4 месяцев и не знаю, как мне действовать в этой ситуации дальше, т.к. перепробовал всё возможное (в рамках моей компетенции).

Юрий Колковский · Answer

Пытаюсь разобраться с этой проблемой уже около 4 месяцев и не знаю, как мне действовать в этой ситуации дальше, т.к. перепробовал всё возможное (в рамках моей компетенции). Валерий Здравствуйте. Конечно, в первую очередь имеется проблема в том, что Вы не получили от отеля информацию о том номере, который Вам дали взамен. Ведь в суде Вам точно также придется доказывать, что Вы не получили тот набор услуг, за который уплатили. Это связано с тем, что в ГПК РФ имеется ст. 56, в которой определено, что каждая сторона обязана доказать обстоятельства, на которые она ссылается в обоснование своих требований или возражений. Но при этом, у Вас есть иные варианты доказывания. Например, свидетельские показания Ваших друзей, которые были в этом же отеле. Сюда же пойдет и Ваша видеозапись. Собственно поскольку претензию Вы уже направили и фактически туроператор Вам на нее не ответил, Вы уже можете обращаться в суд по месту Вашего нахождения. При этом если Вам удастся доказать проживание в номере ниже по качеству, т.е. неисполнение ответчиком своих обязательств, то ввиду неудовлетворения Вашего требования в добровольном порядке Вы можете рассчитывать также не только на взыскание морального вреда, но и штрафа по ст. 13 Закона «О защите прав потребителей» в размере 50% от размера удовлетворенного требования.

Владимир Балашов · Answer

Здравствуйте. Скажу честно- дело у вас сложное и мало перспективное в плане суда. И тут проблема не столько в деньгах, сколько в доказывании проживания в другом типе номера. Просто свидетельских показаний друзей может не хватить, да и заявив, что это друзья их вообще могут заинтересованными лицами посчитать и не принять их слова как доказательства. А если не доказать этот момент, все остальное теряет смысл и доказать предоставление не того номера самое главное, иначе не стоит вопрос качества услуг по ст 29 закона о защите прав потребителей. Смена номера на более дешевый- разница в цене уже следствие, да, эту разницу тоже надо доказывать, но главное доказать именно замену типа номера. И вот только доказала такую замену можно говорить о компенсации морального вреда, она обычно небольшая по ст 15 закона о защите прав потребителей и потом уже ставить вопрос о штрафа по ст 13 в 50% от выигранной суммы. Суд конечно можно по месту вашего жительства провести, по ст 17 и гос пошлину при иске до 1 млн платить не нужно, но с доказательствами у вас сейчас очень большая проблема.

Алексей Максименко · Answer

Здравствуйте, Валерий. Важное дополнение: параллельно на эти же даты в этот же отель но из другой страны с нами летели друзья, соответственно вся задумка и строилась на совместном отдыхе. Валерий Тогда остаётся использовать свидетельские показания. Конечно, не факт, что одних только свидетелей хватит, но если иное получить не удаётся, то можно привлечь их. При том: Статья 67 ГПК РФ Оценка доказательств 1. Суд оценивает доказательства по своему внутреннему убеждению , основанному на всестороннем, полном, объективном и непосредственном исследовании имеющихся в деле доказательств. 2. Никакие доказательства не имеют для суда заранее установленной силы. Конечно, нередко суды относятся критически к свидетельским показаниям, но также нередко и берут их за основу решения. Хотя позиция будет довольно слабой. Попробуйте продолжить «стучаться» на адрес отеля — может ответят.

Михаил Филиппов · Answer

Здравствуйте, исходя из Вашего вопроса и пояснений, Вам оказали услугу ненадлежащего качества, а именно заселили в номер, который не соответствует условиям договора. В этом случае, на основании ст.29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе потребовать соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги Таким образом, Вы вправе потребовать денежные средства в размере 40 тысяч рублей. Однако, доказать, что услуга оказана некачественно к сожалению возложено на Вас, в силу п.28 Постановления Пленума ВС РФ №17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей». Вы как потребитель обязаны собрать доказательства: показания свидетелей; фото — видеозаписи. Если по Вашему письменному запросу доказательство Вам не предоставляют, можно ходатайствовать в суде о помощи в содействие, тогда суд направит запрос на получение нужного доказательства. Если получу ответ и будет подтверждение, что проживал в стандарте — как далее получить доказательство, что стандарт дешевле и именно на такую сумму? Это уже будет доказательством того, что услуга оказана ненадлежащим образом, будет проще. Можно подключить турагента, что бы он предоставил письменные сведения о разнице в цене. Если не получу ответ — как к иску прикрепить видеозапись и будет ли суд такую рассматривать? (На видео просто съёмка всего номера, т.е. в теории легко подтверждается, что это стандарт номер, но это не будет являться очевидным для суда). Необходимо перенести запись на диск или флешку, указать в приложении к исковому заявлению и передать вместе с иском в канцелярию. Суд произведет оценку такого доказательства на ряду с другими. Обращу Ваше внимание на важный момент , несмотря на то, что претензия была подана 21.08.2020 турагенту, неизвестно когда она была получена туроператором, поэтому необходимо выяснить не пропущены ли сроки, так как в силу ст.10 Федерального закона РФ «Об основах туристской деятельности в РФ „ Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. Данная норма права указывает, что претензии предъявляются в письменной форме и именно туроператору, а не турагенту.

Дмитрий Квон · Answer

Валерий, здравствуйте! На мой взгляд, что нужно поступить следующим образом: 1 . Получить доказательства проживания в типе номера, который не указан в заключенном договоре реализации туристского продукта ЕДК -0138 от 28.07.2020, а именно, что проживали не в DBL Corner Deluxe Sea View. Если на ваш электронный запрос не ответят, то потребуется ходатайствовать в суде о направлении запроса. Однако я полагаю, что нет никаких проблем в получении таких сведений. В крайнем случае можно написать заявление в полицию. Понятно, что никакое уголовное дело не возбудят, но проверку в порядке ст. 144 УПК РФ обязаны провести. В рамках неё представителю Туроператора придется предоставить хоть какие-то пояснения и документы. Эти материалы также можно использовать в суде. В данном случае этим мы доказываем факт оказания услуг ненадлежащего качества. 2. В любом случае свидетельские показания лиц, которые находились с вами, а также видеозаписи как дополнительные доказательства (ст. 55 ГПК РФ) косвенно могут повлиять на принятие положительного решения суда. Суд обязан будет оценить их в общей массе доказательств согласно ст. 67 ГПК РФ. Этим усиливаем позицию п.1. 3. Для понимания можно посмотреть на ситуацию с другой стороны. Согласно разъяснению, содержащемуся в абзаце первом пункта 28 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства , в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе , уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере). Т.е.в большей части не вы обязаны, а Туроператор будет обязан доказать, что он оказал услуги надлежащего качества. Если описать точнее, то обязан доказать, что услуги, указанные в Договоре были оказаны. В противном случае, при наличии совокупности иных доказательств суд будет на вашей стороне. Этим также усиливаем позицию п.1. 4. В силу п.1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей. 1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); Как раз это то, что вы указываете и требуется. Относительно вопроса каким же образом определить сумму снижения без наличия информации о стоимости, то предлагаю следующее. Если не предоставят информацию, то следует направить запросы в отель о стоимости проживания номере Standart, а также иным туроператорам на даты вашего проживания. С учетом предоставленной информации сделать средний расчет и потребовать снижения оплаты+ возврата оплаченных средств. Никто же не запрещает в отсутствие прямых доказательств, доказать разницу в стоимости иными доказательствами. В самом крайнем случае, если будет проблематично можно привлечь оценщика и получить заключение специалиста (отчет об оценке), что также будет являться доказательством. Уверяю вас, что как только вы подадите иск и свой расчет (если там будет сумма намного больше, чем была фактически), то Туроператор сразу найдет все сведения. В данном случае в п.4. мы доказываем размер снижения оплаты и требований к возврату суммы. 5. Позвонил на горячую линию сети отелей чему-то сразу до этого не додумался =/) — дали парочку других почт. Продублировал запросы туда. Если получу ответ и будет подтверждение, что проживал в стандарте — как далее получить доказательство, что стандарт дешевле и именно на такую сумму? Как-то же надо эту сумму объяснить в исковом заявлении. Об этом написал выше. Если не получу ответ — как к иску прикрепить видеозапись и будет ли суд такую рассматривать? (На видео просто съёмка всего номера, т.е. в теории легко подтверждается, что это стандарт номер, но это не будет являться очевидным для суда). Прилагаете диск или флэшку и ходатайствуете о просмотре в судебном заседании и фиксации обстоятельств в протоколе судебного заседания. Про оценку доказательств и то, что оно косвенно подтверждает вашу позицию, ранее пояснил. 6. Кроме того, вы вправе потребовать компенсации морального вреда. Обычно суд удовлетворяет сумму от 1000 рублей до 10 тыс. рублей. + неустойку в размере 3% от суммы. (см. ст. 28, 31 Закона о защите прав потребителей) +штраф в размере 50% от заявленных требований. + компенсацию оплаты услуг представителя (ст. 98, 100 ГПК РФ). При подаче иска госпошлина, при заявленной сумме менее 1 млн. рублей, не оплачивается. Иск должен соответствовать требованиям ст. 131-132 ГПК РФ. Перед подачей иска потребуется направить его копию с приложениями ответчику. В силу ст. 17 Закона о защите прав потребителей иск может быть подан по месту вашего проживания. При сумме требований менее 100 000 рублей иск подается мировому судье, если же более, то подается в районный суд. Если у вас возникли дополнительные вопросы, то давайте их обсудим. С уважением, юрист Квон Дмитрий Викторович.