Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Через месяц после выезда мастера, клиент сообщает, что опять перебои в работе, но отказалась принимать мастера
Добрый день!
Клиент купил у меня (магазин) газовую колонку, установила им 3-ая организация по все стандартам и с печатью!
Через месяц-полтора клиент сообщает о перебоях в работе оборудования (не зажигается), мастер (который устанавливал) зафиксировал скачки давления в центральной воде, отрегулировав оборудование все начало работать(мастер объяснил, как нужно регулировать и сообщил последствия, если не регулировать, что может сломаться)! Через месяц после выезда мастера, клиент сообщает, что опять перебои в работе, но отказалась принимать мастера! В течении недели-двух к ним выехала аккредитованная техническая служба и за фиксировала гарантийный случай(выход из строя теплообменника и повлекшая выход из строя электронной части газовой колонки), клиент от ремонта отказался и написал заявление о замене на новую! Им одобрили замену на новую, но клиент мне присылает досудебную претензию и требует возврата денег, компенсации и деньги за монтаж(мы ее не устанавливали)!
Газовую колонку я не видел(не выезжал к клиенту), но по словам мастера, она была в состоянии нового товара.
Я отказал в выплате денег, а предложил новую или ремонт!
Юрист клиента присылает мне фото, как они самовольно подписали «заводской дефект», хотя этой надписи изначально не было! Я обратился в службу сервисного центра и они сказали, что по просьбе клиента они дали разрешение на данную дописку и поставили им печать.
Осмотр сервисного центра был визуальный и как я понимаю, они не имели право без экспертизы делать данное заключение «заводской брак». Клиент оборудование нам не предоставлял для экспертизы.
Сейчас дело направлено на рассмотрение в суд!
Что мне делать? Еще, для заметки, предложил клиенту возврат денежных средств по чеку с возвратом газового оборудования!
Здравствуйте, Дмитрий. Насколько я понимаю, в настоящий момент экспертиза колонки не проведена (ни вами, ни клиентом)?
У вас здесь несколько опций:
1. Вы не признаете своей вины (вины изготовителя) в имеющемся недостатке товара и ходатайствуете о проведении экспертизы.
Минус этого решения: если будет установлен заводской брак, то стоимость экспертизы ляжет на вас (помимо нижеследующих расходов).
Плюсы: если экспертиза покажет, что недостатки возникли в связи с неправильной эксплуатацией (при условии, что с колонкой шла инструкция по эксплуатации), то вы оставляете деньги, уплаченные за колонку себе, а также, имеете право взыскать судебные издержки с потребителя, которое вы понесете в связи с его необоснованным обращением в суд.
2. Вы признаете требования потребителя (без проведения экспертизы). В таком случае, у вас есть шанс заключить мировое соглашение в суде. При этом потребитель имеет право требовать, а вы будете должны возместить неустойку за просрочку исполнения требований потребителя (ст. 23 ФЗ «О защите прав потребителей»); компенсации морального вреда (ст. 15 ФЗ «О защите прав потребителей»); штраф в размере 50% от присужденной суммы (п. 6 ст. 13 ФЗ «О защите прав потребителей»); возмещение убытков ( п. 1 ст. 18 указанного закона), а также, должны будете вернуть средства, уплаченные за колонку. В мировом соглашении вы можете договориться об уменьшении тех или иных сумм.
Но замену им на новую предложили, ремонт предложили
А что с допиской, по просьбе клиента? Это вообще как расценивать?
Она не имеет значения. Как вы верно заметили, без проведения экспертизы, нельзя установить наличие или отсутствие заводского брака.