Мы — ваш онлайн-юрист 👨🏻‍⚖️

Объясним пошагово, что делать в вашей ситуации. Разработаем документы и ответим на любой вопрос, даже самый маленький.

Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.

Категории

600 ₽

Вопрос решен

Возврат некачественного товара, изготовленного под заказ

Добрый день!

Я ИП и являюсь дилером производственной компании межкомнатных дверей.

В октябре 2019 у нас заказали 8 межк. дв., из которых 3 по индивидуальным размерам. Клиент выбирал модель через интернет сайт. Через месяц была доставка. Клиента на месте не было. Акт не подписан. Далее, увидив товар в живую, клиенту не понравился дизайн. Получив отказ о замене, клиент стал ссылаться, по его мнению, на некачественное окрашивание. Сейчас нам поступила претензия о возврате денег. Договора с заказчиком нет (отправляли на эл. почту.). Оплата была не на счет организации. Кассовый чек предоставляли, но, видимо, клиент не сохранил. Все требования были в устной форме, кроме претензии, которая поступила на почту через 2,5 месяца после доставки.

Должны ли мы производить возврат? Кто должен проводить экспертизу или она не требуется? Видимых дефектов на дверях нет. Фирма производитель отказывается менять товар или возвращать нам уплаченные средства, так как изделия не имеют явных дефектов и выполнены под заказ.

Показать полностью

17 февраля 2020, 11:22, Виктор, г. Москва

претензия интернет ип сайт Акт возврата некачественного товара

Дмитрий Носиков

Юрист, г. Новочебоксарск

Здравствуйте!

Договора с заказчиком нет (отправляли на эл. почту.).
Виктор

У Вас только переписка по электронной почте подтверждает условия договора с потребителем?

А при заказе через сайт какие то записи остаются?

Оплата была не на счет организации.

А кому оплатил потребитель? Физическому лицу? Оно имеет отношение к Вашей фирме?

Все требования были в устной форме, кроме претензии, которая поступила на почту через 2,5 месяца после доставки

Получается что договора нет, деньги уплачены не Вам, но деньги требуют с Вас?

17 февраля 2020, 11:26

Дмитрий Носиков

Юрист, г. Новочебоксарск

По общему правилу потребитель вправе отказаться от товара в течении 7 дней после его передачи, а у Вас получается даже передача не зафиксирована?

Через месяц была доставка. Клиента на месте не было. Акт не подписан.

Потребитель не вправе вернуть то товар имеющий индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

В принципе это Ваш случай.

по Закону РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара

однако потребитель вправе предъявлять претензии по качеству, что он и сделал.

17 февраля 2020, 11:38

Дмитрий Носиков

Юрист, г. Новочебоксарск

Согласно Постановления Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом»

18. Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом соответствующего сообщения покупателя о намерении заключить договор.
20. Договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.

Если у потребителя имеются доказательства направления и получения Вами его сообщения о намерении заключить договор, то договор считается заключенным.

При продаже товара дистанционным способом в случае наличия недостатков применяются положения ст. 18 Закона о защите прав потребителей, то есть должна быть проверка качества товара, а в случае спора о причинах недостатков экспертиза, которая проводится продавцом.

17 февраля 2020, 11:46

Олег Васев

Адвокат, г. Ижевск

Здравствуйте. Условия договора как отражены, где? И покупатель через сайт заказывал, верно понимаю? Просто в Интернете при оформлении заказа? Согласно Постановлению Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом»

12. Предложение товара в его описании, обращенное к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой, если оно достаточно определено и содержит все существенные условия договора.
Продавец обязан заключить договор с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар, предложенный в его описании.

Покупатель выдвинул претензию по качеству, верно понимаю? Если так, то

Должны ли мы производить возврат? Кто должен проводить экспертизу или она не требуется?
Виктор

как минимум должна быть проверка качества должна быть произведена. Если отталкиваться от ст. 26.1 ФЗ «О ЗПП»

5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.

согласно ст. 18

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

то есть сначала проверка качества как минимум, потом если спор о недостатках — экспертиза. Если ни проверка качества, ни экспертиза дефекта товара не выявила, можете отказать. И если опять же отталкиваться от ст. 26.1

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

17 февраля 2020, 11:33

Сергей Белобров

Юрист, г. Белгород

Здравствуйте, Виктор. Закон РФ «О защите прав потребителей» не предусматривает возможность беспричинного отказа от товара, кроме случаев, если товар приобретался дистанционным способом - Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара

1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи… или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

Если Вы продали товар указанным способом, то покупатель имеет право отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. В остальных случаях покупатель вправе обменять товар на аналогичный и только при отсутствии аналогичного, потребовать возврата денежных средств (ст. 25 ЗОЗПП). Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Сейчас нам поступила претензия о возврате денег.

на какую причину ссылается клиент в ней?

Должны ли мы производить возврат?

нужно конечно посмотреть претензию, как обосновывает клиент свою позицию. В рамках заданных вами параметров в тексте вопроса, полагаю нет.

Кто должен проводить экспертизу или она не требуется? Видимых дефектов на дверях нет.

при обращении в суд может быть назначена.

Фирма производитель отказывается менять товар или возвращать нам уплаченные средства, так как изделия не имеют явных дефектов и выполнены под заказ.

опять же не видя сути претензии, производитель прав.

17 февраля 2020, 11:33

Похожие вопросы

800 ₽

Защита прав потребителей

Вопрос: я хочу вернуть целиком все товары, включая айфон, подскажите пожалуйста, на какие статьи мне

Здравствуйте, со мной произошла неприятная ситуация связанная с покупкой нового айфона: Два дня назад в московском филиале магазина iStudio мной в рассрочку был приобретен телефон марки apple айфон 17 про, в момент оформления заявки на рассрочку мне было сказано, что в подарок дадут чехол, защитное стекло и еще какой то товар(честно говоря не помню уже какой именно),в момент оформления данной модели телефона в наличии не было, поэтому его везли со склада, но упомянули что если я не захочу его брать, должна буду оплатить доставку в размере почти 5 тысяч рублей, на что я уточнила пойдет ли эта сумма в стоимость покупки телефона в случае согласия его покупать, ответ был положительный, на следующий день я поехала забирать товар, при подписании товарного чека не посмотрела какие в нем товары, но заметила что инициалы покупателя чужие(мои ФИ:Шинкаренко Татьяна), указала на этот момент, на что продавец ответил, что карта лояльности по которой сделана скидка чужая(оформить ее мне не предлагали), поэтому там чужие имя и фамилия: «не обращайте внимание,просто не удалили», пакет с товарами был уже собран, проверять не стала, тк пришла под закрытие. Дома начала проверять содержимое пакета, поняла что «подарков» слишком много, решила проверить чек, обнаружила огромное количество товаров примерно на 34 тысячи рублей, добавленных без моего ведома, включая доставку телефона(на минуточку в салон магазина), при попытке активировать айфон, выдало ошибку. Вопрос: я хочу вернуть целиком все товары, включая айфон, подскажите пожалуйста, на какие статьи мне опираться в данном случае и если активировать айфон получится в магазине с помощью продавцов, могу ли я и в этом случае оформить возврат? И законно ли с покупателей брать деньги за доставку(они же даже не домой его мне доставили, в свой же магазин для продажи). Я в полном недоумении, помогите пожалуйста разобраться

30 ноября, 15:12, вопрос №4776608, Татьяна Шинкаренко, г. Москва

11 ответов

Защита прав потребителей

Статус *"технически сложного товара"* ограничивает право возврата только для товаров *надлежащего качества* (ст. 25 ЗоЗПП), но *не отменяет* право на возврат денег за *бракованный товар* по ст

### Описание ситуации для юриста **1. Суть спора:** Работодатель угрожает привлечением к материальной ответственности (заставляет «готовить бабки») за правомерное исполнение обязанности по возврату денежных средств покупателю за бракованный товар в соответствии с ЗоЗПП. **2. Хронология событий:** * **Покупка:** Клиент приобрел телефон (технически сложный товар). * **Обращение:** Спустя неделю клиент вернулся с заявлением о неработающем динамике (дефект подтвердился при проверке: звук есть только на громкой связи). * **Действие сотрудника:** Я, как продавец-консультант, оформил возврат денежных средств, руководствуясь ст. 18 ЗоЗПП. Клиент получил деньги и ушел. * **Реакция работодателя:** Менеджер (или иное руководящее лицо) предъявил претензию, заявив, что я должен был не возвращать деньги, а отправить товар на экспертизу, и потребовал возместить полную стоимость телефона. **3. Правовая позиция работодателя (в тезисах):** * Я, как продавец-консультант, не являюсь «техническим специалистом» и не имел права самостоятельно принимать решение о возврате. * Для технически сложного товара обязательным предварительным этапом является экспертиза для установления причины неисправности. * Внутренняя инструкция компании предписывает принимать такой товар только в ремонт или на экспертизу, но не на возврат. * Товар нельзя было возвращать, так как клиент «уже ушел из магазина», и нет доказательств, что поломка не произошла по его вине. **4. Моя правовая позиция и совершенные действия:** * Я действовал в строгом соответствии с **ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»**. * **П. 1 ст. 18:** Потребитель вправе при обнаружении недостатка отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы. * **П. 5 ст. 18:** Проверка качества или экспертиза инициируется продавцом **только в случае спора о причинах недостатка**. На момент обращения спора не было, дефект был очевиден и подтвержден. * Статус **«технически сложного товара»** ограничивает право возврата только для товаров **надлежащего качества** (ст. 25 ЗоЗПП), но **не отменяет** право на возврат денег за **бракованный товар** по ст. 18 ЗоЗПП. * Требование работодателя нарушает **ст. 238-239 Трудового кодекса РФ**, так как я не совершал виновных действий, причинивших прямой действительный ущерб. Ущерб вызван продажей бракованного товара, а не моими правомерными действиями. * Внутренний регламент компании, запрещающий возврат и предписывающий экспертизу до удовлетворения требований потребителя, **противоречит федеральному законодательству** и не подлежит применению. **5. Просьба к юристу:** 1. Подтвердить правомерность моих действий по возврату денежных средств. 2. Дать правовую оценку законности требований работодателя о возмещении ущерба. 3. Разъяснить порядок моих дальнейших действий в случае продолжения давления (включая невыплату зарплаты, угрозу увольнения или попытку принуждения к «добровольному» возмещению). ---

29 ноября, 14:48, вопрос №4775830, Иван, г. Ангарск

1 ответ

Защита прав потребителей

Имею я требовать возврата денег?

Доброго дня! Потёк расширительный бак горячего водоснабжения во время гарантийного срока. Я требую возврата денег. Продавец сказал что товар отправят на экспертизу, результат в течении 45 дней. Имею я требовать возврата денег? Сроки?

29 ноября, 07:22, вопрос №4775459, Александр, г. Новый Уренгой

3 ответа