Добрый день.
В случае вынужденного отказа пассажира от авиабилета, которым признается в т.ч. отмена или задержка рейса, указанного в билете перевозчик делает отметку в перевозочном документе либо выдает пассажиру документ, подтверждающий обстоятельства, послужившие причиной вынужденного отказа.
В соответствии со ст. 451 Гражданского кодекса Российской Федерации
существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа.
Изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях.
Если стороны не достигли соглашения о приведении договора в соответствие с существенно изменившимися обстоятельствами или о его расторжении, договор может быть расторгнут, а по основаниям, предусмотренным пунктом 4 ст. 451 ГК РФ, изменен судом по требованию заинтересованной стороны при наличии одновременно следующих условий:
1) в момент заключения договора стороны исходили из того, что такого изменения обстоятельств не произойдет;
2) изменение обстоятельств вызвано причинами, которые заинтересованная сторона не могла преодолеть после их возникновения при той степени заботливости и осмотрительности, какая от нее требовалась по характеру договора и условиям оборота;
3) исполнение договора без изменения его условий настолько нарушило бы соответствующее договору соотношение имущественных интересов сторон и повлекло бы для заинтересованной стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишилась бы того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора;
4) из обычаев или существа договора не вытекает, что риск изменения обстоятельств несет заинтересованная сторона.
В случае, если Ваш билет считается невозвратным, применимо следующее: возможность сторон договором изменять положения норм закона в договорных отношениях с участием потребителя ограничена пунктом 1 статьи 16 Закона о защите прав потребителей, который запрещает ухудшение положения потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации.
Таким образом, в случае отказа перевозчика о расторжении договора (возврате средств) Вы можете обратиться за защитой в судебные органы. Ввиду того, что Вы являетесь потребителем в смысле Закона о защите прав потребителей, гос пошлиной исковое заявление облагаться не будет.
В то же время имеется постановление Правительства Российской Федерации от 06.07.2020 № 991, которое дало авиакомпаниям право в одностороннем порядке менять условия договора, отказаться от его исполнения, а так же оформить клиенту возврат в виде ваучеров, при этом вернуть реальные деньги можно только через 3 года.
По сути, это Постановление противоречит нормам ГК РФ и Закона о защите прав потребителей, Воздушному кодексу, являясь при этом актом более низкой юридической силы, чем перечисленные. В случае противоречия акта более низкой юридической силы более высокому, применяется более высокий. Теоретически суды должны будут руководствоваться федеральным законодательством в первую очередь, что же будет на практике — неизвестно.
Подать жалобу (претензию) Вы можете как перевозчику, так и непосредственно продавцу билетов (турагентству), а лучше пишите одновременно обоим. После письменного отказа вернуть денежные средства, можете обратиться в суд/комитет по защите прав потребителей.
Вы можете по выбору обратиться к кому хотите, если обратитесь к агентству, они уже сами в порядке регресса будут с авиакомпании требовать удовлетворения требования. А можете также указать обе компании в качестве соответчиков.
Заметьте, что, помимо возврата стоимости авиабилета, можете требовать уплату неустойки. Согласно п.5.ст. 28 ФЗ «О защите прав потребителей» исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа.