Клиент требует компенсацию при возврате товара

Здравствуйте, Олег! 

В соответствии с Законом «О правах потребителя»  в случае обнаружения в товаре недостатков потребитель вправе 

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом  потребитель   может  требовать требовать  полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. 

2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

Обязаны ли мы выплачивать компенсацию

Вы обязаны возместить убытки покупателю.  Соответственно покупатель обязан не только предъявить  сумму расходов, но и обосновать их наличие.  

Требования о компенсации в размере   15%  суммы заказа  за «потраченное время», «за созданные неудобства», за бракованный товар к убыткам покупателя  не относятся.

Здравствуйте, Олег!

В данной ситуации, Клиент очень часто меняет свои требования и претензии, в качестве потребителя. В данной ситуации, по — человечески, его понять можно: человек оплатив товар, получил его в некачественном состоянии, в котором товар нельзя использовать по его прямому назначению.

Вместе с тем, насколько я понимаю, Клиент выдвинул требования об отказе от исполнения договора купли — продажи и возврате денег, на что он имеет право в данной ситуации. Но, при этом, Клиент обязан и вернуть Продавцу,  - товар, купленный с недостатками.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1  «О защите прав потребителей»

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

…
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

То есть, Вам нужно, в такой ситуации, выдвинуть требование (если устное Клиента не устроит, то и письменное) о возврате кровати, с недоделками.

Кроме того, потребитель вправе потребовать возмещения ему полных убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества, а так же — возмещения причиненного морального вреда. 

Причинение убытков потребителю нужно еще доказать, а возмещение морального вреда,  в судебном порядке,  по делам о защите права потребителей, редко бывает более 5 000 рублей.

Здравствуйте, Олег.

Согласно п.1 ст.13 Закона О защите прав потребителей

1. За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.

Законом о защите прав потребителей предусмотрена ответственность продавца в виде неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя об   устранении выявленных недостатков, а также о возврате денежных средств-см.п.1 ст.23Закона, предусмотрена также обязанность продавца возместить потребителю убытки, если он их понес в связи с приобретением товара ненадлежащего качества — см. п.1 ст.18 Закона. При этом понятие убытков раскрыто в п.2 ст.15 ГК РФ. Это

расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

Товар был выполнен на заказ. Вначале приняли решение о замене поврежденных деталей, через 3 недели, деталь не поступила на склад. Клиент потребовал вначале 10 тыс компенсации без устранения дефектов, далее решил вернуть товар, в данный момент клиент не отдает товар без выплаты компенсации 15%

Для решения вопроса о том, что именно потребитель вправе требовать, и вправе ли вообще требовать, важно понимать, как зафиксированы требования потребителя, предъявляемые как изначально, так и впоследствии. Каким образом вообще доказываются Ваши правоотношения с ним после обнаружения недостатков. 

Если было требование об устранении недостатков, оно удовлетворяется в течение сроков, установленных соглашением сторон, а если этот срок не определен в соглашении, то незамедлительно в разумные сроки, причем разумность сроков доказать должны именно Вы. В любом случае, срок устранения недостатков не может превышать 45 дней со дня предъявления требования -см. п.1 ст.20 Закона.

Статьей 20 Закона также установлено, что срок возврата денежных средств — 10 дней со дня предъявления требований об этом, но в Вашей ситуации потребитель уже предъявил требование — об устранении недостатков, то есть свои права. предусмотренные на случай обнаружения недостатков, реализовал.

Поэтому он вправе требовать возврата денежных средств только при условии просрочки Вами выполнения требований об устранении недостатков -п.2 ст.23 Закона.

В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.
 

В зависимости от того, истекли ли сроки устранения недостатков, и решается вопрос о  неустойке и других требованиях.  

Наличие убытков в связи ненадлежащим качеством товара потребитель также обязан доказать.

Требования в той форме, как Вы указали 

за «потраченное время», «за созданные неудобства»

выглядят необоснованно, поскольку не названы в законе основаниями компенсации.

При этом теоретически можно говорить о компенсации морального вреда, требование о нем признается обоснованным, если имели место быть нарушения с Вашей стороны прав потребителя. При этих же условиях зависят и требования о выплате штрафа в размере 50% от взысканных судом в пользу потребителя сумм (если до него дойдет и требования будут признаны обоснованными).

Детальная консультация с подробным изучением документов и обстоятельств, составлением ответа потребителю (при необходимости) возможна в рамках индивидуальной консультации в чате у выбранного по Вашему усмотрению юриста.

С уважением