Возврат мебели, изготовленной по индивидуальному заказу

Клиент подписывал договор удаленно, через сканы, лично в салон (магазин) не приезжал, т.к. был в командировке. Так же не присутствовал на замере и на сборке

Татьяна

В этом нет ничего страшного, поскольку договор считается заключенным, путем обмена электронными документами.

Вот только с учетом условий о предмете договора, его могут классифицировать как договор купли-продажи, с изготовлением товара в будущем.

Здесь вполне применима ст. 455 ГК РФ

2. Договор может быть заключен на куплю-продажу товара, имеющегося в наличии у продавца в момент заключения договора, а также товара, который будет создан или приобретен продавцом в будущем, если иное не установлено законом или не вытекает из характера товара.

И в этом случае, будет применима ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», которая дает клиенту право на отказ от товара при выявлении в нем недостатка.

В таком случае, при последующем развитии ситуации, клиент вправе отказаться от предлагаемого ему ремонта, поскольку он обладает абсолютным правом выбора любого из представленного в указанной статье варианта поведения

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

В этой ситуации Вы можете лишь провести проверку качества товара для определения причин возникновения недостатков провести проверку его качества.

Если действительно выясняется, что проблема возникла по вине замерщика — то Вам ничего не остается иного как в течение 10 дней произвести возврат оплаченной клиентом суммы.

В такой ситуации, при данной трактовке договора, как купли-продажи, закон полностью стоит на защите интересов клиента.

По договору у компании есть до 30 дней на устранение всех недостатков, но клиент на следующий день после неудавшейся сборки требует шкаф забрать и деньги за шкаф вернуть. Договариваться не готов, ждать тоже. Еще через день пишет Претензию. Кто прав в данной ситуации?

Татьяна

В данном случае Вы, можете сослаться на договорные сроки устранения недостатков и будете правы.

Если речь идет об изготовлении мебели под заказу, то к отношениям подлежит применению ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», согласно которой при выявлении недостатков, клиент может заявить одно из следующих требований

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

В силу закона, изначально клиент не может отказаться от работы и потребовать возврата средств.

Поскольку первоначально им было заявлено требование об устранении недостатков — то  закон предполагает возможность его устранения в сроки, установленные договором.

Лишь их нарушение дает клиенту право на отказ от договора и предъявление требований о возврате оплаченной суммы.

В силу той же ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Потребительвправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. 

Также обращу Ваше внимание и на требование ст. 30 Закона

Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем вразумный срок, назначенный потребителем.
Назначенный потребителемсрок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю.

Соответственно закон исходит из того, что срок устранения недостатков определяется клиентов и назначается им.

Но тут нюанс в том, что назначенный срок устанавливается договором.

Ввиду того что в договоре прописан срок устранения недостатков и клиент при подписании договора, в принципе ог повлиять на изменение срока (пока им не доказано обратного) то основываясь на приведенных норма и принципе свободы договора, закрепленном в ст. 421 ГК РФ можно сослаться на то, что Вы основываясь на договоре готовы устранить выявленные им недостатки.

В ином случае, требуя сразу вернуть деньги, клиент выходит за пределы предоставленных ему прав — что является их злоупотреблением и по смыслу ст. 10 ГК РФ недопустимо и служит основанием для отказа в возврате денег.

Как правильно поступить?

Татьяна

Для начала нужно подготовить обоснованный ответ на претензию, в котором отразить, Вашу готовность произвести в любой момент и конкретно оговоренные сроки, Выявленные недостатки, в связи с чем просите предоставить доступ к мебели, которая сейчас находится в распоряжении клиента. 

Претензию и все остальные документы могу предоставить. Необходимо подготовить официальный ответ на претензию.

Татьяна

Для подготовки ответа, Вы можете обратиться в чат к любому юристу и согласовать с ним цену и срок ответа на претензию (поскольку это отдельно оплачиваемая услуга).

С учетом этого Вы можете опереться на положения п.4.7 этого договора, предоставляющие Вам право на устранение технологических и конструктивных недостатков в срок до 55 дней

Кроме того, заказчиком нарушены условия п.4.3 этого договора в части обязанности принять работу в день окончания монтажа.

Поэтому у Вас есть все основания отклонить претензию (рекламацию) по указанным основаниям.

Логак Борис

Не получится, ввиду того, что данные условия договора нарушают права потребителя и в силу ст. 16 Закона признаются недействительными

1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерациив области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

И как разъяснил Верховный суд РФ — у потребителя есть абсолютное право выбора любого варианта поведения определенного в ст. 18 Закона, при выявлении в товаре недостатка. В такой ситуации потребитель не может быть связан договорными условиями в части получения удовлетворения ТОЛЬКО путем устранения недостатка.

38. Суду необходимо иметь в виду, что право выбора вида требований, которые в соответствии со статьей 503 ГК РФ и пунктом 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей могут быть предъявлены к продавцу при продаже товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом,принадлежит потребителю. (Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).

Михаил, спасибо за поправку, но я в ответе имел ввиду и применение ч.2  ст.421. Свобода договора ГК РФ 

Стороны могут заключить договор, как предусмотренный, так и не предусмотренный законом или иными правовыми актами.