Не хотят возвращать деньги за предоплату номера в отеле

Забронировали с девушкой номер на базе отдыха на 24.04. Сегодня оказалось, что планируется жуткий ливень. Так как полная предоплата уже была внесена, мы задались вопросом отмены брони или переноса дат. Сотрудница по телефону сначала сказала, что перенос возможен, а возврат точно невозможен. Но потом вдруг она предложила мне зайти на сайт и попробовать отменить бронирование, сказала, что будет пункт, в котором будет написано возможен ли возврат или нет. Пока я искал этот пункт переходя к следующим этапам отмены бронирования - бронь отменилась с концами. Поговорив с ней по телефон, мы пришли к тому, что бронь можно перенести (так как сегодня пятница, а бронь на воскресенье, то можно было перенести бронь только сегодня), мы договорились созвониться чуть позже и обсудить детали, но как раз после этого звонка моей девушке ответили из группы вконтакте данной базы отдыха. Ответили, что могут попробовать сделать отмену. Мы подумали, что вопрос будет решен за сегодняшний вечер и решили, что лучше уж они нам деньги вернут, а мы потом сами решим ехать нам туда или нет. Но вопрос все не решался, в конце концов, нам написали, что заявление на возврат было написано ими и кому-то отправлено, при этом, никаких дат, в которые нужно ждать ответа названо не было, а также сообщено, что даты мы теперь не можем перенести).

Получается, что они могут спокойно отменить возврат, да еще и не переносить наши даты).

А самое главное то, что при бронировании и внесении предоплаты нигде про то, что если отменить бронь позднее 72 часов от даты заезда, то они наложат штрафные санкции в размере оплаты суток в их отеле. При этом, в правилах их бронирования об аннулировании брони написано, что они могут сами устанавливать сроки, в которые отменять бронь будет уже поздно, но они обязуются предупреждать об этих сроках при оформлении брони и внесении предоплаты, чего сделано не было.

Мы и бронь то отменять не хотели, но девушка из службы поддержки ввела в заблуждение, а теперь ни брони, ни денег. Что еще забавно, так это то, что по их же правилам они могут удержать только 4200 из 5400, мы еще 1200 заплатили за ужин на двоих, но про 100% возврат 1200 рублей нам никто и слова не говорит.