Поддержка не отвечает, что предложите делать в данной ситуации?

Учитывая, что приобретение товара осуществлялось путем его выбора на основании информации, представленной на интернет сайте продавца, к заключенному договору применяются правила о дистанционной торговле, установленные постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 

в силу которого обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи.

Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи.

Принимая во внимание, что Вы произвели оплату товара, договор купли-продажи считается заключенным на условиях передачи оговоренного товара по согласованной цене и в определенной сторонами срок, что предопределяется требованиями ст. ст. 456, 457, 485 ГК РФ. 

Согласно требованиям ст. 310 ГК РФ, 

в случае, если исполнение обязательства связано с осуществлением предпринимательской деятельности не всеми его сторонами, право на одностороннее изменение его условий или отказ от исполнения обязательства может быть предоставлено договором лишь стороне, не осуществляющей предпринимательской деятельности, за исключением случаев, когда законом или иным правовым актом предусмотрена возможность предоставления договором такого права другой стороне.

 Действующее законодательство в области защиты прав потребителей не допускает возможности одностороннего отказа продавца от исполнения договора.

Таким образом, у продавца нет законных оснований для отказа в передачи Вам товара по оплаченной цене.

В силу этого, Вы при нарушении его права на передачу товара в установленный договором срок, в силу ст.ст. 463, 398, 308.3 ГК РФ вправе требовать исполнения обязанности передать товар.

В силу ст. 463 ГК РФ

1. Если продавец отказывается передать покупателю проданный товар, покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи.
2. При отказе продавца передать индивидуально-определенную вещь покупатель вправе предъявить продавцу требования, предусмотренные статьей 398 настоящего Кодекса.

Пример решения проиллюстрирую на Определение Первого кассационного суда общей юрисдикции от 15.09.2021 по делу N 88-22287/2021

А. обратилась в суд с иском к обществу с ограниченной ответственностью (далее — ООО) «Интернет Решения» о понуждении к исполнению обязательства,
Решением Дубненского городского суда Московской области от 27 января 2021 года исковые требования А. удовлетворены частично.
С ООО «Интернет Решения» в пользу А. взысканы неустойка за нарушение срока передачи товара в размере 548,88 руб., компенсация морального вреда в размере 1000 руб., штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 774,44 руб.
Судами установлено, что 3 июля 2020 года А. приобрела у ООО «Интернет Решения» путем дистанционного способа купли-продажи через интернет-сайт www.ozon.ru холодильник AtlantXM 4008-022, цвет белый, стоимостью 13679 руб.
9 июля 2020 год заказ А. был отменен по инициативе ответчика в связи с невозможностью доставить товар по адресу, указанному заказчиком.
С учетом изложенного, руководствуясь положениями статей 314, 454, 456, 457, 487, 492, 497 Гражданского кодекса Российской Федерации, Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей», разъяснениями, данными в постановлении Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», суды пришли к выводу о том, что требования истца о возложении на ответчика обязанности по исполнению заключенного между сторонами договора и доставке товара не подлежат удовлетворению, поскольку данная обязанность возникает у продавца в случае оплаты товара покупателем, однако денежные средства за товар были ответчиком возвращены истцу.
С выводами судов в указанной части судебная коллегия по гражданским делам Первого кассационного суда общей юрисдикции соглашается, поскольку они основаны на правильном применении норм материального и процессуального права и соответствуют материалам дела.

Для целей обращения в суд, вам основываясь на ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» стоит предварительно направить в адрес продавца претензию с требованием осуществить поставку товара по оплаченной ранее цене в Ваш адрес в оговоренные Вами сроки и принять оплату за него.

При неисполнении данного требования, Вы подаете иск в суд с требованием о понуждении исполнения договора и взыскании штрафа, компенсации морального вреда, неустойки за нарушение срока поставки товара.

Размер неустойки по правилам ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» составляет 0,5% от предварительно оплаченной суммы за каждый день просрочки, но не более предварительно оплаченной суммы. 

Иск по правилу ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» подаете по месту своего жительства, ввиду того что цена иска выше 100 000 рублей — он подается в районный суд.

Гос.пошлина Вами при этом не оплачивается.

Все чеки, скрины заказа, скрины цены товара имеются. Поддержка не отвечает, что предложите делать в данной ситуации?

 главное, что есть все доказательства.

п. 13. Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи.

Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463
«Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации»

Соответственно

1. претензию им заказным письмом по почте с описью + дополнительно можно по эл. почте

2. при отказе в требованиях передать товар- иск в суд в рамках 17 закона о защите прав потребителей.

При цене иска свыше 100.000 — суд будет районный. И по ст 17 можете иск подать по месту своего жительства.
Так как иск до 1 млн- то гос. пошлину платить не нужно.

В суде (и в претензии тоже) так же можно требовать неустойку по ст 23.1 закона о защите прав потребителей

Статья 23.1. Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю

В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.

Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.