Как грамотно написать отказ, на какие ещё постановления можно ссылаться

Что писать в официальном письме , в отказе в возврате денежных средств на товар надлежащего качества. Приняли претензию где девушка написала о том, что средство для умывания не пенится и не смывает макияж. Дело в том, что данное средство не предназначено для снятия макияжа, и не должно пенится. Это указано на упаковке товара и есть в официальном ответе производителя. Покупатель с данным решением не согласен, будет обращаться в суд, сейчас уже говорит о том, что продавец сам навязал товар и сказал что средство пенится. Как грамотно написать отказ , на какие ещё постановления можно ссылаться