Может Вы подскажете, можно ли в этой ситуации что-то сделать?

Здравствуйте! Я работаю стажером в магазине. Месяц назад я неправильно пробила чек по терминалу (вместо оплаты пробила возврат). Затем пробила оплату, и после оплаты хотела сделать отмену возврата по номеру чека. Но оказалось, что чек возврата и чек оплаты были под одним номером и отменилась оплата. По рекомендации сотрудника банка (горячая линия) я написала заявку о рассмотрении данной ситуации и возврате денежных средств. Заявка рассматривалась более трех недель и сотрудники сказали, что денежные средства вернуть банк не может. Клиент вроде бы был не против оплатить, но сейчас у нас нет такой уверенности. Может Вы подскажете, можно ли в этой ситуации что-то сделать? Спасибо!