Здравствуйте, Ксения!
В ГОСТ Р 58091-2018 указаны основные показатели качества ногтевого сервиса, более подробно по ссылке https://docs.cntd.ru/document/1200158805
Несмотря на то, что требования ГОСТ Р 58091-2018 распространяется на услуги ногтевого сервиса, оказываемые юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, Вы как самозанятая можете на него ориентироваться.
Могут ли у меня быть проблемы, и какие, если я откажу клиенту в возврате денег за услугу из-за жалобы на некачественную услугу/порез маникюрным инструментом?
По моему мнению порез маникюрным инструментом относится к безопасности оказания услуги, а не качеству.
Порез это все таки причинение вреда здоровью, которое при определенных обстоятельствах будет подлежать возмещению. (ст.1084 ГК РФ-1092 ГК РФ).
Некачественной же услугой ногтевого сервиса будет несоответствие требованиям ГОСТ Р 58091-2018.
При оказании некачественной услуги потребитель вправе требовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
ст.29 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1
Могу ли я сама решать, на что ставить гарантию и ее срок, а на что нет?
Можете, я бы рекомендовал установить на большинство работ с учетом гарантии на применяемые материалы.
Если гарантии на услугу нет, вправе ли клиент требовать деньги назад?
Конечно вправе, если мастером недостатки не были устранены либо недостатки оказался неустранимым.
Согласно п. 3 ст. 29 Закона О защите прав потребителей
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/41fd88c62c89ddba445ff85149b17a63b9679810/
В п. 1 данной статьи указываются права потребителя по его выбору при обнаружении недостатков при выполнении работ/оказании услуг. Эти права не связаны с полным возвратом денежных средств.
Полностью потребовать возврата денежных средств Потребитель вправе:
— при неустранении недостатков работы в оговоренный сторонами срок,
— при выявлении существенных недостатков вполненной работы.
Существенные недостатки — это недостатки, которые проявляются снова и снова, неустранимые, или их нельзя устранить без несоразмерных расходов.
(п. 13 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17
«О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&ts=Zj0RZBTeCcDz6YxG&cacheid=30877841819C38F58C31D5D1DAB7DB97&mode=splus&rnd=3tJqVg&base=LAW&n=131885&dst=100026#cQPTpZT60RFssWEW)
При этом Исполнитель отвечает только за те недостатки работы, по которым Потребитель докажет, что они возникли до принятия им результата работ или по причине, возникшей до этого момента. Это в случае, если не установлен гарантийный срок (п. 4 ст. 29 ЗОЗПП).
В противном случае — при установлении гарантийного срока — Исполнитель отвечает за все недостатки товара, если не докажет, что они возникли после принятия Потребителем результата работ и по причине, не связаной с действиями Исполнителя: недостатки возникли по вине неправильного использования результата работ сами Потребителем или иными лицами, или случился форс-мажор — действие непреодолимой силы.
Т.е. Клиент вправе потребовать деньги назад только в вышеуказанных случаях.
Далее продолжу.
Кроме полного возврата средств по вышеуказанным основаниям, Клиент при выявлении некачественной работы вправе по своему выбору потребовать:
(п. 1 ст. 29 ЗОЗПП)
Т.о при отказе устранить недостаки или уменьшить цену, или перекрыть маникюр, Клиент сможет заказать эту услугу у другого мастера, а Вам выставить Претензию о компенсации расходов на перекрытие некачественного маникюра.
А за порез инструментом — Клиент может взыскать причиненные убытки, компенсацию вреда здоровью и компенсацию морального вреда (ст.ст. 15, 1064, 151 ГК РФ, ст. 15 ЗОЗПП).
ЗОЗПП Статья 15. Компенсация морального вреда
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/19c8339aa764510f25f4afcea83230cbf14cb9d3/
Размер компенсации морального вреда, причиненного нестатками работы, не требует подтверждения и особого обоснования, а вытекает из самого факта нарушения прав потребителя по вине Исполнителя.
Также за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке, в судебном порядке с Вас могут взыскать штраф в размере 50% от взыскиваемой стоимости услуг (п. 6 ст. 13 ЗОЗПП).
Статья 13. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/5311cc4c47a088e5ebc6a23b15f59fa70221f8ce/
Также могут быть взысканы судебные расходы (ст. 98 ГПК РФ) и проценты за пользование чужими денежными средствами (ст. 395 ГК РФ).