Что делать, если клиент не принимает ответ на претензию и как оформить связанные расходы

В ответ на претензию Вы указываете

После подключения нами компьютерного сканера к вашему автомобилю была выявлено: «входной вал АКПП и обороты двигателя одинаковые». Нормальная работа АКПП подразумевает, что у входного вала АКПП будут меньшие обороты по сравнению с оборотами двигателя. Поэтому мы считаем, что причина проблемы может находиться в неисправности клапана блокировки гидротрансформатора АКПП. 

А данные обстоятельства каким-то образом зафиксированы?

Есть результаты проверки?

Единственное дополнительное, что мы мы сделали, это отправили ответ на претензию на Вотсап и сделали скриншот.

 Если это был единственный контакт который указан в самой претензии — то подобного ответа будет достаточно.

Действующее законодательство и практика его применения допускает возможность обмена такими сообщениями, при условии, что можно определить от кого получено сообщение и кому оно адресовано.

В силу разъяснений в Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25
«О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации»

65. Если иное не установлено законом или договором и не следует из обычая или практики, установившейся во взаимоотношениях сторон,юридически значимое сообщение может быть направлено, в том числе посредством электронной почты, факсимильной и другой связи, осуществляться в иной форме, соответствующей характеру сообщения и отношений, информация о которых содержится в таком сообщении, когда можно достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано (например, в форме размещения на сайте хозяйственного общества в сети «Интернет» информации для участников этого общества, в форме размещения на специальном стенде информации об общем собрании собственников помещений в многоквартирном доме и т.п.).

Таким образом, если Вам указан в претензии контактный телефон, то в сообщении в whats app Вы указываете кому оно отправлено (ФИО клиента, обращение к нему) и кто является отправителем (наименование Вашего сервиса).

В этом случае есть основания говорить о том, что Вы дали ответ на претензию по существу.

Отправить Вы ее могли и до востребования почтой России, с последующим извещением клиента путем Вотсап  сообщения о данном факте отправки.

Второй момент — это содержательная часть Вашего ответа.

Насколько понимаю гарантию на результаты работ Вы не давали?

Если так, то именно потребитель должен доказать наличие недостатка в проведенных работ, а также причинную связь между проведенными работами, выявленным недостатком и поломкой АКПП.

Здесь нужно исходить из требований ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»

4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

Был указан номер телефона

по 2. — Мы уже так делали, Но тут вопрос в том, что мы не имеем права по сути куда либо везти автомобиль и сдавать его в ремонт. Нам нужно соглашение с клиентом об этом. Но он упирается и ничего подписывать не хочет. Он не согласен с тем, что если нашей вины в поломке нет, то клиент сам должен будет платить за все расходы. И вот эта засада, которую я не могу разрешить.

3. Относительно сдачи в ремонт — следует разграничивать диагностику и ремонт, поскольку если будет ремонт, то, это, по сути, это можно принять под устранение недостатков выполненной Вами работы, что возложит на Вас вину, а также — уничтожит доказательства отсутствия Вашей вины, если таковые были. (ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», далее — ЗОЗПП)

На данной стадии следует понимать, каким образом Вы зафиксировали те действия, о которых Вы пишете в ответе на претензию, и были ли они достаточны для принятия решения о том, что достаточно замены масла в АКПП без вреда для автомобиля.

Относительно самой возможности диагностики — это предполагается по аналогии со ст. 18 ЗОЗПП, а также эту возможность предоставляет ст. 720 ГК РФ, применение которой предполагается, поскольку специальным законом (ЗОЗПП), данное условие не урегулировано.

Так, ст. 720 ГК РФ гласит: 

При возникновении между заказчиком и подрядчиком (Вы) спора по поводу недостатков выполненной работы или их причин по требованию любой из сторон должна быть назначена экспертиза. Расходы на экспертизу несет подрядчик, за исключением случаев, когда экспертизой установлено отсутствие нарушений подрядчиком договора подряда или причинной связи между действиями подрядчика и обнаруженными недостатками. В указанных случаях расходы на экспертизу несет сторона, потребовавшая назначения экспертизы, а если она назначена по соглашению между сторонами, обе стороны поровну.

Поэтому, Вы предлагаете правильный выход Клиенту, если не хотите сами нести расходы на диагностику полностью. Однако, здесь будет все зависеть от решения клиента, увы.

Если такого соглашения не будет, то расходы на экспертизу будет нести сторона, которая ее требует.

Если ее требуете Вы — несете Вы.

Если требует клиент — несет клиент.

Возможно — на экспертизе изначально и настаивал клиент?