3 Что конкретно в претензии писать?

Question

Здравствуйте! Сломался робот-пылесос. Отдал в гарантийный ремонт магазина в котором и покупал. Пылесос починили, заменив какую-то плату. Модель пылесоса называется Xiaomi Mi Robot Vacuum-Mop2. После ремонта, фирменное приложение для управления пылесом "Mi home" не может его обнаружить в автоматическом режиме. В ручном режиме, с танцами с бубном приложение видит этот пылесос как "...Vacuum-Mop2C", т.е разница в один символ "С". НО при этом, я подкдлючить его в приложении все равно не могу, т.к. версия "...2С" только для материкового Китая. Т.е. управлять пылесосом возможности нет. Инженер в сервисном центре посоветовал сменить в приложении "Mi home" регион на "Материковый Китай" и подключиться. Но он все равно не подключается да и не хочу я менять регион, т.к. это фактически совсем др. аккаунт и потенциально др. проблемы. Снова сдал в ремонт. Сервисный центр выдал заключение, что якобы дефект не выявлен, а "...в процессе выбора робота-пылесоса небоходимо выбрать Mijia Robot Vacuum-Mop2C". Но такого варианта в списке нет и я все так же не могу пользоваться устройством. В общем устал я с этой борьбой. Отсюда вопросы: 1) Тут есть основая для возврата средств или обмена на новый? 1.1) Если обмен на новый, гарантия с нуля будет действовать? 2) Как дальше двигаться? v1) Писать претензцию и снова тащить к ним в сервис? v2) Или просто писать претензию, отправлять с уведомлением, описью вложения и ждать ответа, а пылесос пока не рабочий дома у меня лежит? Но в случае в V2 я так понимаю не будет идти срок нахождения товара в гарантийном ремонте. 3) Что конкретно в претензии писать? "Я сдавал MOP2, а получил MOP2C, который автоматически не определяется и я не могу пользоваться устройством? Ну так они снова мне ответят, что надо его теперь как-то по другому подключать и опять по кругу все это... Все материалы в приложении.

Михаил Петров · Answer

Добрый день. 1) Тут есть основая для возврата средств или обмена на новый? 1.1) Если обмен на новый, гарантия с нуля будет действовать? Для начала Вам нужно определиться с требованиями. В данном случае, с учетом неоднократности недостатка (что можно принять его существенным), Вы можете заявить любое из требований, оговоренных в ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. И тут Вы в равной мере не лишены права заявить об отказе от пылесоса с требованием о возврате его стоимости или произвести его обмен. Разница между ними сведена к срокам их удовлетворения. Возврат обязаны произвести в течении 10 дней, в то время, как сроки обмена максимально могут составить до 1 месяца. И обмен может быть возможен при условии наличия такого товара. Далее продолжу.

Людмила Миролюбова · Answer

Т.к. в купленном Вами товаре обнаружен дефект (тем более он проявляется после гарантийного ремонта), Вы имеете право воспользоваться одним из правомочий, предусмотренных в ч. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. Учитывая, что Ваш робот-пылесос является технически сложным товарам согласно п. 12 Перечня технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 г. № 924, потребовать расторжения договора и возврата оплаченных за него средств можно в случае наличия существенного недостатка качества товара. Так, согласно абз. 3 ч. 1 ст. 18 Закона «О ЗПП» В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Понятие существенного недостатка дано в п. 2 ст. 475 ГК РФ: существенным является неустранимый недостаток, недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, либо проявляется вновь после устранения. Ч. 5 ст. 18 Закона РФ «О ЗПП» предусматривает, что продавец обязан принять товар у потребителя и имеет право провести проверку его качества, а при необходимости, также экспертизу качества. Потребитель имеет право присутствовать в процессе проверки качества товара. Если потребитель не будет согласен с результатами проверки качества или экспертизы, он имеет право провести независимую экспертизу качества товара с последующей компенсацией расходов на ее проведение в качестве убытков с продавца. Требование о возврате оплаченных за товар средств должно быть удовлетворено в 10-дневный срок с даты предъявления претензии согласно ст. 22 Закона " ОЗПП". За просрочку продавца можно привлечь к ответственности по ст. 23 Закона «О ЗПП» и взыскать с него пени в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки. Кроме того, в судебном порядке с продавца можно также взыскать штраф за неисполнение требований потребителя в размере 50% от присужденных судом сумм в соответствии с ч. 6 ст. 13 Закона «О ЗПП», а также компенсацию морального вреда по ст. 15 Закона «О ЗПП».

Алиса Сухова · Answer

Здравствуйте! Да, есть основания для возврата средств или обмена товара на новый, согласно ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», Вы вправе в претензии указать на одно из требований. У Вас существенный недостаток товара, так как из-за технических проблем у Вас нет возможности управлять пылесосом. И также этот недостаток в ходе гарантийного ремонта устранить не получилось. Согласно Закону РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки Вы вправе согласно ч. 1 ст. 18 отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Поскольку у Вас технически сложный товар, и в случае обнаружение существенного недостатка товара Вы имеете право требовать возврата уплаченной за товар суммы и по истечении пятнадцати дней со дня передачи Вам такого товара. Перечень технически сложных товаров установлен Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924«Об утверждении перечня технически сложных товаров» и роботы-пылесосы относятся к таким товарам ( п. 12 Постановления). В этом случае товар с недостатком Вы возвращаете по требованию и за счет продавца. Вы можете отправить претензию с уведомлением, описью вложения и ждать ответа. Срок рассмотрения требовани я начинает течь с момента получения продавцом претензии и составляет согласно ст. 22 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» и составляет 10 дней. Что касается обмена товара, Вы также согласно ч. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» имеете право предъявить указанное требование ( предъявить требование о замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены). Гарантийный срок начинает идти с нуля, да, согласно абз. 2 ч. 2 ст. 21 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.